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So alt der Beruf des Verkäufers auch sein mag und so viel schon über den Vertrieb geschrieben wurde: Es sind immer wieder dieselben Verhaltensweisen und Unaufmerksamkeiten, mit denen sich Verkäufer selbst im Weg stehen. Welche Fehler du ab sofort vermeiden solltest, um dich im Anschluss über die verdienten Erfolge freuen zu dürfen, erfährst du in diesem Beitrag.

Fehler Nummer 1: Verkäufer tappen in die Interpretationsfalle

Du bist Teilnehmer einer Gameshow und es geht um alles. Nur eine Frage trennt dich noch vom großen Gewinn. Das Publikum hält es vor Spannung kaum noch auf den Sitzen und du hörst Sprechchöre, die deinen Namen rufen. Volle Konzentration. Die Frage lautet: Welches Unternehmen produziert weltweit die meisten Reifen?

Kennst du die Antwort? Falls du meine bisherigen Blogbeiträge gelesen hast, bist du im Vorteil, denn du weißt: Es sind nicht Goodyear oder Michelin, die dich mit deinem Jahrhundertgewinn auf die Titelseiten der großen Zeitungen bringen. Es ist die Firma Lego. Niemand hat schließlich explizit von Autoreifen gesprochen, und wenn du dir dieser Interpretationsfalle bewusst warst, darfst du dich nun völlig zu Recht feiern lassen.

Gut, das Leben ist keine Spielshow, doch auch im Vertrieb bist du gut damit beraten, dich immer wieder zu fragen, ob deine Interpretation einer Situation wirklich richtig ist. Vermutlich kennst du das folgende Gefühl: Du gehst siegessicher zu einem Kunden, denn du glaubst, genau zu wissen, worauf es ihm ankommt. Das Gespräch läuft scheinbar perfekt. Du stellst deine vorbereiteten Fragen, bekommst die erwarteten Antworten und beobachtest deinen Kunden in Gedanken schon dabei, wie er den Vertrag unterzeichnet.

Zeitsprung: 40 Minuten nachdem du das Büro des Kunden betreten hast, verlässt du es wieder. Statt des erhofften Siegerlächelns prägen herunterhängende Mundwinkel dein Gesicht. Was ist schiefgelaufen? Wo war der Fehler?

In einem Großteil der Fälle besteht der Fehler darin, dass du so in deinen eigenen Erwartungen gefangen bist, dass du die Aussagen deines Kunden völlig missverstehst. Er spricht von einer zeitnahen Umsetzung, du antwortest mit: „Kein Problem, in drei Monaten sind wir fertig.“ Er wünschst sich einen möglichst hohen Return on Invest, du sagst zuversichtlich: „Sowieso. Mit einer hohen fünfstelligen Zahl können Sie in jedem Fall rechnen.“ Aus deiner Sicht läuft alles klar, doch dein Kunde hatte mit Wochen statt Monaten und mit einer sechsstelligen Zahl statt einer fünfstelligen gerechnet.

Die Lektion aus dieser Geschichte? Auch wenn du dich sicher fühlst, ist es wichtig, dass du jede einzelne Aussage deines Kunden genau hinterfragst. Auf diese Weise kannst du rechtzeitig gegensteuern, bevor es zu Missverständnissen kommt, die dich unter Umständen den Erfolg kosten können.

Fehler Nummer 2: Verkäufer stellen den Kundennutzen zu wenig heraus

Was glaubst du, weshalb sich potenzielle Kunden mit dir treffen möchten? Vielleicht weil Sie darauf brennen, sich von dir überzeugen zu lassen? Natürlich nicht! Niemand möchte gerne überzeugt werden, doch jeder wünscht sich einen Verkäufer, der ihm dabei hilft, dringende Probleme zu lösen.

Falls du dir jetzt denkst, das sei doch völlig klar: Stimmt, das ist es – und dennoch begehen viele Verkäufer den Fehler, dem individuellen Kundenutzen viel zu wenig Beachtung zu schenken. Stattdessen rattern sie wie gut geölte Maschinen allgemeine Vorteile ihres Produktes herunter; immer in der Hoffnung, mit Zahlen, Daten und Fakten Eindruck schinden zu können.

Kann es möglicherweise sein, dass du im Alltagstrott auch schon in diese Falle getappt bist? Dann wird es Zeit für die bittere Wahrheit: Niemand interessiert sich für die Leistungsdaten deines Produkts. Und ob du glaubst, dass dein Angebot unschlagbar ist, ist für deinen Kunden ebenfalls völlig irrelevant. Das einzige, wofür er sich interessiert, ist die Frage, was für ihn persönlich dabei herausspringt, wenn er sich für den Deal entscheidet. Nicht der Bohrer ist es, den die Menschen kaufen, sondern die Aussicht darauf, ein Zimmer mit Bildern verschönern zu können. Würden sich die dafür nötigen Löcher von selbst bohren, wären die Baumärkte leer. Doch weil sie das nicht tun, haben Bohrer eine Existenzberechtigung.

Kurz zusammengefasst: Je genauer du die individuellen Erwartungen deiner Kunden kennst, desto erfolgreicher kannst du dein Produkt als Mittel zum Zweck verkaufen. Bemühe dich deshalb bewusst darum herauszufinden, welche Ziele deine Gesprächspartner erreichen wollen, um das angestrebte Ergebnis im Anschluss in allen Farben ausmalen zu können. Wenn dir das gelingt, bist du deinem Traum vom Abschluss einen großen Schritt nähergekommen.

Fehler Nummer 3: Verkäufer vergessen den Kittelbrennfaktor

Wenn du den Nutzen herausgearbeitet hast, ist das gut und schön. Sicher fühlen darfst du dich deshalb aber noch lange nicht. Nehmen wir an, du bist gerade dabei, ein Verkaufsgespräch mit dem Geschäftsführer einer kleinen Druckerei zu führen. Er denkt darüber nach, sich eine neue Druckmaschine anzuschaffen und dafür bist du genau der richtige Ansprechpartner. Bis jetzt ist alles in bester Ordnung, denn du hast erkannt, dass es deinem Kunden vor allem darum geht, die Qualität seiner Produkte zu verbessern, um letztlich noch mehr neue Kunden anzusprechen. Nun willst du den Sack zuziehen, doch dein Ansprechpartner zögert. Statt zu unterschreiben, möchte er lieber noch einmal über den Kauf nachdenken. Schließlich will eine solche Investition gut überlegt sein, und auf ein paar Wochen mehr oder weniger kommt es ja auch nicht an.

Was passiert jetzt als nächstes? Lässt du den Kunden ziehen? Dann ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass du ihn nie wiedersiehst, denn beginnt man erst einmal damit, Entscheidungen zu vertagen, entwickelt sich dieses Verhalten gerne zu einem Dauerzustand.

Vielleicht kennst du das ja von dir selbst: Wie oft hast du dir schon vorgenommen, endlich ins Fitnessstudio zu gehen? Und wie oft hast du schon darüber nachgedacht, dir ein neues Hobby zu suchen? Gut, es gibt Menschen, die solche Vorhaben knallhart umsetzen, doch andere geben sich auch gerne mit dem Gedanken zufrieden, dass „morgen ja auch noch ein Tag ist“.

Konkret bedeutet das, dass Menschen dazu neigen, erst dann aktiv zu werden, wenn es wirklich brennt. Und diese Tatsache musst du dir als Verkäufer immer wieder bewusstmachen. Dein Job ist es nicht nur, den individuellen Nutzen herauszuarbeiten, sondern auch zu klären, weshalb eine Investition jetzt sofort sinnvoll ist. Ich nenne das Gefühl, dringend handeln zu müssen, den Kittelbrennfaktor. Und diesen Kittelbrennfaktor musst du deinen Kunden vor Augen führen. Nicht, indem du Druck ausübst – das wäre ein großer Fehler –, sondern indem du dein bisheriges Wissen über ihre jeweilige Situation nutzt und ihnen eine bessere Zukunft aufzeigst, die jetzt sofort beginnen kann.

Fehler Nummer 4: Verkäufer stellen die falschen Fragen zur falschen Zeit

„So, Herr Kunde, jetzt sagen Sie mir doch mal: Was möchten Sie erreichen? Was möchten Sie investieren? Und wie sind Sie überhaupt auf uns gekommen?“ Boom, das sitzt. Jetzt fehlen nur noch kaltes Neonlicht, ein strenger Ton und die Anwesenheit eines Anwalts, um dem Kunden das Gefühl zu geben, er befinde sich in einem Polizeiverhör. Die erhoffte gute Beziehung kannst du mit einem derartigen Bombardement an Fragen vergessen.

Dabei ist es genau diese Beziehung, die für Verkäufer so wichtig ist. Fragen dienen folglich nicht nur dem Ziel, den Kunden besser zu verstehen, sondern sie eignen sich auch, um Interesse zu signalisieren und bestenfalls eine vertrauensvolle Atmosphäre herzustellen. Die Voraussetzung, um dieses Ziel zu erreichen: Deine Fragen müssen ehrlich gemeint sein.

Erinnerst du dich noch daran, wie du als Kind von deinen Eltern gefragt wurdest, wann du beabsichtigst, dein Zimmer aufzuräumen? Eine solche Frage ist nicht ehrlich, denn deine Antwort spielt keine Rolle und die Aussage, die sich dahinter versteckt, ist allen Beteiligten klar: „Räum endlich dein Zimmer auf!“
Im Vertrieb ist es ähnlich. Jeder Kunde weiß sofort, was die Stunde geschlagen hat, wenn du fragst: „Möchten Sie nicht auch von unseren Vorteilen profitieren?“ Diese Tatsache hält allerdings kaum einen Verkäufer davon ab, Fragen wie diese immer und immer wieder zu stellen. Ein klassischer Fehler, der dich unter Umständen teuer zu stehen kommen kann.

Wie geht es also besser? Der sicherste Weg, um mit guten Fragen zu glänzen ist, dass du ausschließlich Fragen stellst, deren Antwort dich wirklich interessiert. Auf diese Weise erleben alle Beteiligten ein konstruktives Gespräch auf Augenhöhe, in dem niemand bevormundet wird und das darauf abzielt, gemeinsam die bestmögliche Lösung für ein bestimmtes Problem zu finden.

Fehler Nummer 5: Verkäufer sprechen ständig von sich selbst.

„Ich! Ich! Ich!“: Vielleicht ist es dir nicht bewusst, doch es gibt kaum ein anderes Wort, das im Verkauf so häufig benutzt wird. Und so unschuldig diese drei Buchstaben auf den ersten auch Blick auch daherkommen mögen, so oft entscheiden sie über Erfolg und Misserfolg.

Beispiel gefällig? „Guten Tag, mein Name ist Mayer. Ich wollte mich mal erkundigen, ob Sie nächste Woche vielleicht Zeit für mich hätten.“ Oder auch beliebt: „Ich habe mir da mal Gedanken über Ihr Problem gemacht und ich denke, ich habe die passende Lösung.“

Merkst du was? Statt den Kunden in den Mittelpunkt stellen, beziehen sich diese Formulierungen vorwiegend auf eine einzige Person: den Verkäufer. Und so menschlich dieses Verhalten auch sein mag, so verheerend ist es für die Gesprächsatmosphäre. Im Unterbewusstsein des Kunden kommt in diesen Fällen an:

„Diesem Verkäufer geht es nur um sich selbst. Meine Bedürfnisse interessieren ihn überhaupt nicht.“ Du hältst das für kleinkariert? Dann unterschätzt du die menschliche Psyche. Am besten, du machst einmal die Probe aufs Exempel und versuchst deine Geschäftskontakte bewusst mit ihrem Namen und der Formulierung „Sie“ anzusprechen.

In der Praxis könnte das etwa wie folgt aussehen. Statt die Assistenz eines potenziellen Kunden am Telefon mit den Worten „Guten Tag, Mayer hier. Ich möchte bitte mit Herrn Schneider sprechen“ zu konfrontieren, sagst du besser: „Guten Tag, Frau Müller. Wären Sie bitte so nett, mich mit Herrn Schneider zu verbinden?“

Oder kennst du das Gefühl, wenn sich ein potenzieller Kunde partout nicht mehr meldet? Wenn du in diesem Fall nachhaken möchtest, solltest du dir die folgende Formulierung verkneifen: „Ich hatte Ihnen vor zwei Wochen ein Angebot geschickt und wollte jetzt wissen, wie der Stand der Dinge ist.“

Viel besser kommt es an, wenn du sagst: „Herr Schmidt, Sie haben ja letzte Woche Ihr maßgeschneidertes Angebot zum Thema xy erhalten. Wann möchten Sie aus diesem Angebot denn einen Auftrag machen?“

Du wirst staunen, wieviel freundlicher die Menschen plötzlich auf dich reagieren, wenn du sie in den Mittelpunkt deiner Gesprächsführung stellst. Und wenn du es dann auch noch schaffst, die anderen genannten Fehler zu vermeiden, bist auf dem besten Weg zum Erfolg!