Frank Dunker

5 Werkzeuge zur Einwandbehandlung

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Dinge verantworten, für die du nichts kannst? Sicher machst du das nicht gerne, trotzdem muss es manchmal sein. Gerade im Alltag als Verkäufer oder Vertriebsleiter kommst du nicht um solche Situationen herum – nämlich immer dann, wenn ein Kunde seine Einwände an den Tag bringt. Aber keine Panik! Mit den richtigen Mitteln zur Einwandbehandlung bekommst du auch solche Situationen schnell in den Griff. Was die fünf wichtigsten Werkzeuge dafür sind, erfährst du in diesem Beitrag.

Einwände gehören zum Alltag eines Verkäufers dazu

Keine Frage, der Verkäufer, dessen Kunden nie Einwände haben, muss erst noch gefunden werden. Denn Einwände gehören fest zum Alltag eines jeden Vertriebsmitarbeiters dazu. Und mit ihnen auch die Einwandbehandlung. Ist ein Kunde nach deiner Präsentation oder deinem Verkaufsgespräch nicht von deinem Produkt oder deiner Dienstleistung überzeugt, so reagiert er immer mit – genau, einem Einwand.

„Ich habe jetzt keine Zeit“, „Der Preis ist zu hoch“, „Schicken Sie mir das doch per Mail“ oder „Melden Sie sich in vier Wochen nochmal“. Na, welcher Einwand kommt dir bekannt vor? Vermutlich hast du alle irgendwann schon einmal gehört. Schließlich sind diese Einwände typisch für die meisten Kunden. Aber erinnerst du dich auch noch, wie du reagiert hast? Viele Verkäufer kommen in diesem Moment schnell aus dem Konzept und versuchen, sich mit einer noch detaillierteren Produktpräsentation als Einwandbehandlung zu retten. Aber: keine Chance!

Sich herausreden hilft nicht weiter

Eins solltest du als Verkäufer niemals machen – dich rechtfertigen. Rechtfertigung ist keine Einwandbehandlung. Sobald du in einen Verteidigungsmodus gehst, wirkst du auf den Kunden nicht mehr selbstbewusst. Und genau das willst du ja vermeiden. Mit den richtigen Werkzeugen, bleibst du auch bei den hartnäckigsten Einwänden cool. Richtig angewendet helfen diese fünf Methoden garantiert weiter:

1. Genaues Nachfragen

Ist ein Kunde von deinem Produkt oder deiner Dienstleistung noch nicht überzeugt, reagiert er in den überwiegenden Fällen mit einem Einwand. In genau in diesem Moment kannst du mit deinem Talent als Verkäufer brillieren: Reagiere mit einer genauen Nachfrage als Einwandbehandlung. So zeigst du deinem Kunden nicht nur, dass du ihm aufmerksam zugehört hast, sondern suggerierst ihm auch, dass du seine Wünsche und Anliegen ernst nimmst.

Diese Art der Einwandbehandlung erteilt dem Kunden das Wort und er muss genau definieren, worauf er seinen Einwand gründet. So kannst du noch genauer herausfinden, was er wirklich will und danach dein Angebot optimal auf ihn abstimmen. Auch gut als Einwandbehandlung geeignet: die offene Gegenfrage. Stellst du deinem Kunden eine offene Frage als Reaktion auf seinen Einwand, ist er am Zug, dir die Informationen zu liefern, die du für ein noch individuelleres Angebot nutzen kannst.

2. Mögliche Einwände vorweg nehmen

Wer gar nicht erst in die Situation kommen möchte, spontan auf Einwände reagieren zu müssen, kann sie bereits im Verkaufsgespräch vorweg nehmen. Setzt du auf diese Art der Einwandbehandlung, ist es ganz wichtig, dass du dich bereits im Vorfeld umfassend über deinen Kunden informierst. So kannst du dich darauf einstellen, welche Einwände er eventuell anbringen könnte, sie selbst zur Sprache bringen und im nächsten Schritt direkt ein Gegenargument liefern. So hat dein Kunde keine Möglichkeit, seine Einwände zu artikulieren. Außerdem zeigst du durch eine gute Vorbereitung echtes Interesse am Kunden und er fühlt sich bei dir gut aufgehoben – was für erfolgreiche Geschäftsbeziehungen nicht unwichtig ist.

3. Zeitsprünge machen

Signalisiert ein Kunden dir mit seinem Einwand, dass er heute kein Interesse an deinen Produkten oder Dienstleistungen hat, kannst du ihn mit einer kleinen Zukunftsreise umstimmen. Denn der Zeitsprung als Einwandbehandlung kann wahre Wunder wirken. Schlage deinem Kunden vor, er solle einfach einmal ein paar Jahre, vielleicht zehn oder sogar fünfzehn, weiterdenken. Wie sollten sein Arbeitsplatz und seine Firma dann aussehen? Sicher wird er dir seine Vision mitteilen. Das ist deine Chance, ihm zu zeigen, wie er seine Ziele mit deinen Produkten noch besser erreichen kann – ein tolles Werkzeug zur Einwandbehandlung.

4. Sich über Einwände freuen

Jede Reklamation und jeder Einwand sind einzigartig und produktabhängig. Außerdem ist jeder Kunde anders und reagiert unterschiedlich. Das kann für viele Verkäufer eine Herausforderung sein und eine entsprechende Reaktion erfordert nicht selten einiges an Mut. Trotzdem solltest du dich über jeden Einwand und damit die Chance zur Einwandbehandlung freuen. Denn hiermit kannst du deinem Kunden zeigen, dass du dich wirklich für ihn interessierst und in seinem Interesse das bestmöglich Angebot erstellen möchtest. Das schafft Vertrauen, was wiederum die Basis für eine langfristige und gut funktionierende Kundenbeziehung ist.

5. Cool bleiben

Reagiert ein Kunde auf deine Produktpräsentation mit einem Einwand, ist es ganz natürlich, dass du erst einmal irritiert bist. Schließlich warst du gut vorbereitet und hast mit keiner kritischen Nachfrage gerechnet. Aber das ist noch lange kein Grund zur Panik. Atme tief durch und bleib cool. Denn schließlich kennst du die besten Werkzeuge zur Einwandbehandlung. Nur wollen diese auch richtig eingesetzt sein. Nimm dir deswegen die Zeit, kurz über den Einwand deines Kunden nachzudenken. Wähle dann das richtige Werkzeug zur Einwandbehandlung und schon hast du die Situation im Griff.


Pola-Methode © Frank Dunker

Kunden durch Einwandbehandlung besser kennenlernen

Einwände von Kundenseite mag kein Verkäufer. Dennoch sind sie nicht nur Hindernisse, sondern auch Chancen. Ein Einwand verrät dir nämlich so einiges über deinen Kunden. Ist er noch nicht überzeugt, hat er noch offene Fragen, sträubt er sich gegen einen Kauf oder will er sich einfach nicht mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung befassen? Antworten auf diese Fragen liefern dir die Einwände und die Reaktionen des Kunden auf deine Einwandbehandlung. Also solltest du eines auf jeden Fall beherzigen: Nimm deinen Kunden und seine Einwände ernst, mach ihm keinen Druck und gib ihm mit den richtigen Werkzeugen zur Einwandbehandlung die Chance, seine Wünsche noch klarer zu artikulieren. Nur so kannst du ihm ein optimales Angebot erstellen.

Über 
Frank Dunker ist seit über 20 Jahren im Bereich Führung und Vertrieb aktiv. Mit der von ihm entwickelten Pola-Methode schafft er als Führungskräfte- und Verkaufstrainer nachhaltige Veränderungen bei seinen Auftraggebern.

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