Frank Dunker

Augen auf! Fokus: Aufmerksamkeit

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Aufmerksamkeit. Was ist das eigentlich? Aufmerksamkeit ist zweierlei. Du kannst sie bekommen, aber auch geben. Viele Verkäufer versuchen mit allen Mitteln Aufmerksamkeit zu bekommen, vergessen dabei jedoch völlig, dass Aufmerksamkeit geben viel essenzieller ist.

Aufmerksamkeit als Verkäufer bekommst du, indem du bei deinem Kunden einen guten Auftritt hinlegst, dich zum Beispiel geschmackvoll kleidest, dein Produkt genau kennst oder einfach nur sympathisch bist. Bei all dieser Suche nach Aufmerksamkeit verliert der ein oder andere Verkäufer dann leider auch mal den Blick dafür, wer in einem Verkaufsgespräch eigentlich im Mittelpunkt stehen sollte: Der Kunde, seine Bedürfnisse und sein Problem.

Mein POLA dazu zeigt ein weit aufgerissenes Auge – mit weit aufgerissenen Augen solltest auch du deinem Kunden gegenübertreten, damit du auch nichts verpasst.

Im Grunde genommen ist der Ablauf im Verkauf stets ähnlich. Ein Verkäufer stellt einem Kunden ein Produkt vor, das für den Kunden im besten Fall einen Nutzen bietet. Der Kunde sieht diesen Nutzen, ist in vielen Fällen jedoch nicht in der Lage, eine sofortige Entscheidung für oder gegen das Produkt zu treffen. Daher bittet er den Verkäufer um ein schriftliches Angebot. Natürlich ist es jedem Verkäufer am liebsten, wenn er ein Verkaufsgespräch mit einem Auftrag verlässt, doch ist ein solches Szenario in der Regel die Ausnahme. Der Verkäufer verlässt das Gespräch also mit der Aufgabe, ein gutes Angebot zu erstellen. Nachdem das Angebot an den Kunden raus ist, folgt circa eine Woche später ein obligatorischer Anruf des Verkäufers, um den Status der Entscheidung abzufragen.
Pola-Methode © Frank Dunker

Aufmerksamkeit bitte!

Wie sieht ein klassischer Anruf nach der Abgabe eines Angebotes an einen Kunden aus? Vielleicht so: „Guten Tag Frau Meyer, hier spricht René Verkäufer von HierKaufen. Ich habe Ihnen letzte Woche direkt nach unserem Gespräch ein schriftliches Angebot geschickt und nun wollte ich mal wissen, wie da denn so der Stand der Dinge ist?“ In der Regel wird Frau Meyer nun etwas in der Art antworten, dass sie das Angebot erhalten hat, jedoch noch keine Zeit dazu gehabt hat, es sich genauer anzusehen.

Zwei Fehler hat unser Verkäufer bei dieser Nachfrage begangen. Der erste war, dass die Gesprächseröffnung keinerlei vertrauenserweckenden Inhalt bot, sondern lediglich aus nüchternen Fakten bestand. Fehler Nummer zwei war, dass er den Fokus seiner Worte nicht auf den Kunden, sondern auf sich selbst legte. Formulierungen wie „Ich habe…“, oder „…nun wollte ich mal wissen….“, wirken auf den Kunden abgedroschen und wenig individuell und führen deshalb in vielen Fällen dazu, dass unser Kunde die Aufmerksamkeit verliert. Wir müssen also darauf achten, diesen „Ich-Modus“ so gut wir können zu vermeiden. Das sähe dann in etwa so aus: „Hallo Frau Meyer! René Verkäufer von HierKaufen am Apparat. Sie haben ja letzte Woche Ihr Angebot erhalten. Ihr maßgeschneidertes Wunschangebot! Jetzt bleibt lediglich die Frage, wann machen Sie aus dem Angebot einen Auftrag? Schießen Sie mal los!“

Aufmerksamkeit & Vertrauen

Eine solche Formulierung wirkt vertrauenserweckend, schließlich betont sie, dass das Angebot individuell und einzigartig ist. Außerdem schafft diese Formulierung es, gänzlich auf das Personalpronomen „Ich“ zu verzichten und bringt unterschwellig bereits eine gewisse Verbindlichkeit mit ins Gespräch.

Es geht also darum, stets im Fokus zu haben, dass es in einer Verkaufssituation der Kunde ist, der darüber entscheidet, ob ein Verkäufer einen Auftrag bekommt oder nicht. Fokussiert man diese Tatsache, so fokussiert man auch sein Gegenüber plötzlich ganz anders.

Um den Fokus auf ihren Kunden hin zu schärfen, müssen Verkäufer auch ihre eigene Aufmerksamkeit regelmäßig auf den Prüfstand stellen: Höre ich meinem Kunden genau zu? Überprüfe ich das gesagte regelmäßig? Ist es eindeutig? Wenn es eindeutig ist, so dürfte in keinem Falle eine „Jürgen und Silke“-Situation entstehen. Wir erinnern uns: Wenn wir nicht aufpassen, gehen wir schnell mit falschen Vorannahmen in ein Gespräch und bilden unser Urteil aufgrund falscher Fakten.

Wenn wir aber die oben erläuterten Methoden nutzen, wird sich unser Kunde schnell im Mittelpunkt stehen sehen. Er wird eben nicht das Gefühl bekommen einem Prozess im Wege zu stehen, sondern mit dem Verkäufer zusammen herausfinden, was für ihn wichtig ist. Viele Verkäufer sind so sehr mit dem Verkaufen beschäftigt, dass sie vergessen, den Fokus auf den Kunden zu legen und eine gewissen Portion an Aufmerksamkeit auch mitzubringen.

Augen auf!

Also: Augen auf! Wie ich auch gerne zu sagen pflege: Jeder hat zwei Ohren, jedoch nur einen Mund – entsprechender Gebrauch ist hilfreich. Kaum einer Organisation oder einem Verkäufer mangelt es an Aussagen. Sei es eine Präsentation, auswendig gelerntes oder sonstiges Material. Es gibt keinen Mangel am „Was sage ich?“ Doch eigentlich, und da wären wir wieder bei meinem Beispiel aus der Eröffnung, geht es doch darum sich zu überlegen „Was, und vor allem wie, frage ich?“ Eine auf den Kunden ausgerichtete Fragetechnik erzielt mit Sicherheit bessere Resultate als eine Ego-Zentrierte Fragestellung die dem Kunden das Gefühl gibt nicht im Mittelpunkt zu stehen.

Aufmerksamkeit dem Kunden gegenüber sollte für dich also eine Selbstverständlichkeit sein – vor allem im Service.

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Frank Dunker ist seit über 20 Jahren im Bereich Führung und Vertrieb aktiv. Mit der von ihm entwickelten Pola-Methode schafft er als Führungskräfte- und Verkaufstrainer nachhaltige Veränderungen bei seinen Auftraggebern.

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