Frank Dunker

B2C: So machst du deinen Kunden Lust einzukaufen

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Geschäfte werden zwischen Menschen gemacht, und in B2C-Beziehungen kommt der menschlichen Komponente eine ganz besondere Bedeutung zu. Wie du potenzielle Kunden begeistert und was du tun kannst, um sie zum Kauf zu bewegen, erfährst du in diesem Beitrag.

Erledigst du nur deine Pflicht oder bist du schon bei der Kür?

Hast du schon einmal ein Geschäft mit einer konkreten Kaufabsicht betreten, nur um dann wieder unverrichteter Dinge abzuziehen? Dann gibt es dafür in der Regel zwei Gründe: Entweder war das gewünschte Produkt nicht verfügbar oder der Verkäufer hat alles getan, um dir die (Kauf-)Laune zu vermiesen. Moment mal: Verkäufer, die Kunden verprellen? Kann das überhaupt sein? Ja, kann es – und häufig bekommen die Damen und Herren hinter dem Verkaufstresen selbst überhaupt nicht mit, wie unhöflich oder ignorant sie sich verhalten. Dass sich Kunden in Situationen wie diesen lieber dafür entscheiden, ihr hart verdientes Geld in einem anderen Geschäft lassen, versteht sich von selbst.

Du denkst, das kann dir selbst an schlechten Tagen nicht passieren? Dann hast du eine der wichtigsten Grundregeln im B2C-Verkauf – nämlich den gebotenen Anstand – im Griff. Doch ein Wort zur Warnung: Nur weil du die Grundregeln des menschlichen Miteinanders beherrschst, deine Kunden mit einem freundlichen Lächeln begrüßt und versuchst, auch in schwierigen Situationen höflich zu bleiben, bist du noch lange nicht auf der sicheren Seite! Dass sich ein Verkäufer auf die simplen Regeln des menschlichen Miteinanders besinnt, ist zu erwarten – doch gerade in B2C-Beziehungen sind Freundlichkeit und Sachverstand längst nicht genug, um Kunden so zu begeistern, dass sie gerne zum Portemonnaie greifen und bestenfalls sogar wiederkommen. Wie geht es also besser? Das werden wir nun klären.


Pola-Methode © Frank Dunker

Wie die Nutzenerwartung deinen Erfolg in B2C-Beziehungen beeinflusst

Stell dir vor, du betrittst spontan einen Baumarkt, um dich über den neuesten Dampfsauger zu informieren. Angelockt von einem großen Werbeplakat denkst du dir: Den schaue ich mir an, und fragen kostet ja nichts. Kaum hast du das richtige Regal gefunden, nähert sich schon ein Verkäufer, der innerhalb von Sekunden erkennt, dass der von ihm beabsichtigte Deal kein Selbstläufer wird.

„Das ist ein wirklich gutes Produkt“, erklärt er eifrig und beginnt sofort damit, eine lange Reihe von Leistungsdaten und allgemeinen Vorteilen herunterzuspulen. Das Ergebnis? Dir surren die Ohren und du verabschiedest dich mit dem Hinweis, noch einmal über den Kauf nachdenken zu wollen. Die Wahrscheinlichkeit, dass du zurückkommst, geht gegen Null.

Was ist in dieser Situation schiefgelaufen? Ganz klar: Der Verkäufer hat zwar Fachwissen bewiesen, doch die Frage nach deiner individuellen Nutzenerwartung hat er sich nicht gestellt. Stattdessen hat er ohne Punkt und Komma von sich und seinem Produkt geredet. Damit wurde das Gespräch für dich völlig irrelevant – schließlich soll es ja um deine Bedürfnisse gehen – und dein ursprüngliches Interesse war schnell passé. Was interessiert dich ein mehrstufiges Filtersystem, wenn du nur wissen möchtest, ob dir die Hausarbeit mit dem Gerät schneller von der Hand geht? Und was kümmert dich die Wattangabe, wenn du dich lediglich dafür interessiert, ob die Fenster mit einem Dampfsauger wirklich auf so wundersame Weise gereinigt werden, wie in der Werbung beschrieben?

Ehrliche Fragen statt leerer Worthülsen

Wie du herausfindest, welchen Nutzen sich deine Kunden von deinem Produkt versprechen? Indem du aufrichtig interessiert nachfragst, worauf es ihnen ankommt! Ist dir das gelungen, kannst du ihre individuelle Nutzenerwartung in allen Farben ausmalen und Emotionen wecken, die dich auf dem Weg zum Verkaufserfolg ein großes Stück weiterbringen.

Die Herausforderung in dieser Situation besteht darin, die richtigen Fragen zur richtigen Zeit zu stellen.

B2C: Mit der Extraportion Interesse zum Erfolg

In diesem Zusammenhang gleich der nächste Tipp, den viel zu viele Verkäufer im B2C-Umfeld vernachlässigen: Achte darauf, dich im besten Sinne des Wortes merk-würdig zu machen! Standards abzuliefern ist in einer Zeit, in der Konkurrenz bereits an der nächsten Ecke wartet, viel zu wenig. Frage dich deshalb: Wie kannst du das Einkaufserlebnis deiner Kunden so gestalten, dass du aus der grauen Masse herausstichst? Wie kannst du ihnen das Gefühl geben, bei dir besser aufgehoben zu sein als bei jedem anderen Verkäufer, dem sie bislang begegnet sind? Wie kannst du sie ehrlich begeistern?


Pola-Methode © Frank Dunker

Die Antworten, die du auf diese Fragen findest, sind wesentlich für deinen Vertriebserfolg, denn in einer Zeit, in der Produkte immer vergleichbarer werden, bist du es, der als Verkäufer für deine Kunden den Unterschied macht. Die beste Möglichkeit, um in einer B2C-Beziehung mit deinem Kundenservice zu begeistern, besteht darin, dass du ganz genau zuhörst und hinsiehst, um zu erkennen, was deine Kunden bewegt. Wenn dir das gelingt, wirst du in der Lage sein, mit individuellen Aufmerksamkeiten ein Einkaufserlebnis zu schaffen, das deine Kunden kein zweites Mal finden. Hier kannst du nachlesen, wie mein Klempner die Chance genutzt hat, aus einem Standardauftrag ein begeisterndes Erlebnis zu machen, das mir keine andere Wahl ließ, als ihn immer wieder zu beauftragen. Wenn du ähnlich aufmerksam bist, wird es dir nicht schwerfallen, selbst anspruchsvolle Kunden langfristig zu binden.

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Frank Dunker ist seit über 20 Jahren im Bereich Führung und Vertrieb aktiv. Mit der von ihm entwickelten Pola-Methode schafft er als Führungskräfte- und Verkaufstrainer nachhaltige Veränderungen bei seinen Auftraggebern.

1 Kommentar

  1. Julia

    August 15, 2017 - 9:34 am
    Reply

    Hallo Herr Dunker,

    mal wieder ein sehr spannender Beitrag. Im Prinzip sind wir ja kein Einzelhandel, aber im B2C Bereich kommt es auch nicht darauf an in welcher Branche man sich bewegt. Sobald mal Kundenkontakt hat ist auch das richtige Auftreten und der richtige Umgang gefragt, dies haben Sie wie immer sehr gut beschrieben und auch ich habe mir noch das ein oder andere mit raus ziehen können.

    Und wenn ich mich einmal in die Lage eines Kunden versetze – was ich zugegebener Maßen auch während meiner Arbeit mache – dann ist es wirklich so das die Entscheidung etwas zu kaufen davon abhängt ob der Verkäufer auch auf die Nutzenerwartungen eingeht.

    Wie oft habe ich ein Geschäft betreten und wurde entweder gleich mit Informationen zu getextet oder ich wurde komplett ignoriert und wenn ich eine Frage hatte wurde diese nur halb zu halb beantwortet. In solche Geschäfte setzt man dann ungerne noch mal einen Fuß.

    Da wir recht selten Laufkundschaft in unserer Branche haben ist der Verkauf an sich noch mal etwas anderes, aber im groben und ganzen kann man auch am Telefon Verkaufsgespräche führen. Welches Gebäude soll ausgeleuchtet werden? Für welchen Nutzen werden die Leuchtmittel benötigt? usw.

    Und da wir demnächst das Büro und das Lager so umgestalten wollen das wir mehr Laufkundschaft haben und eine Neukundengewinnung von 50 Kunden dieses Jahr erreichen möchten habe ich mir mit Hilfe Ihres Beitrags etwas überlegt, nämlich ein Promotionstand der die richtigen Menschen am richtigen Ort etwas auf uns Aufmerksam macht und das ganze werde ich hier in Auftrag geben. Die Referenzen sind gut und ich erhoffe mir durch diese Aktion das mehr Ingenieure und Bauleiter auf uns Aufmerksam werden. Natürlich muss der Ort für solch eine Aktion richtig gewählt werden das die richtige Zielgruppe auch angesprochen werden kann.

    Lassen Sie mich doch wissen ob sich diese Strategie heutzutage noch lohnt oder ob es eventuell einen Blog Beitrag von Ihnen gibt der ein ähnliches Thema behandelt?!

    Ich bin Ihnen zu Dank verpflichtet, ihr Blog hilft mir mehr Gedanken über das Geschäft und die Kunden zu machen. Auch wenn ich nicht immer einen Kommentar hinterlasse.

    Recht herzliche Grüße
    Julia

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