Frank Dunker

Bingo: Verlässlichkeit

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Vertrauen, Ehrlichkeit, Verlässlichkeit – das sind alles Dinge, die essenziell in der Beziehung zwischen einem Verkäufer und seiner Führungskraft sein sollten. Gleichzeitig gelten diese Aspekte nicht nur für das Verhältnis zwischen einer Führungskraft und seinem Mitarbeiter, sondern sind wichtige Bausteine in vielen Lebensbereichen. Nehme ich mir einen Taschenrechner, und tippe dort 5+5 ein, so kann ich mich zu 100% darauf verlassen, dass der Rechner mir das Ergebnis 10 ausspuckt. Nach einem ähnlichen Prinzip sollte die Kommunikation zwischen einem Verkäufer und seinem direkten Vorgesetzten gestaltet werden. Leider ist dies nicht immer der Fall. Die Auswirkungen einer unzuverlässigen Kommunikation können vielfältig sein – Unzufriedenheit ist meist eine davon.

Verlässlichkeit vs. Hierarchie

In vielen mittelständischen und in fast allen größeren Unternehmen ist der direkte Vorgesetzte eines Verkäufers selbst nur ein Teil der Hierarchie und hat wiederum eigene Vorgesetzte, an die er über seine Arbeit berichten muss. Das führt häufig dazu, dass sich das Verhalten dieser Führungskräfte an den Wünschen der eigenen Vorgesetzten orientiert. Die Führungskraft befindet sich also in einer Situation, in der sie versucht, die Wünsche der eigenen Mitarbeiter zu berücksichtigen und gleichzeitig auch die Forderungen des eigenen Chefs zu erfüllen. Und ganz nebenbei stellt die Führungskraft selbst auch Ansprüche, die erfüllt werden müssen. Das resultiert mitunter in einem paradoxen Verhalten: Der Verkäufer selbst versucht so loyal und ehrlich wie möglich nach oben zu berichten, während die Führungskraft diese Verlässlichkeit nur dem eigenen Vorgesetzten gegenüber lebt. Eine offene, ehrliche und verlässliche Kommunikation von den oberen Ebenen der Hierarchie nach unten hin findet nur selten wirklich fundiert statt.
Pola-Methode © Frank Dunker

Verlässlichkeit vs. Preisgestaltung

Da finden also regelmäßig Sitzungen statt, in denen die Führungskraft ihre Verkäufer über die aktuellen Themen im Unternehmen informiert, zum Beispiel über die Preisgestaltung eines Produktes oder einer Dienstleistung. Solche Meetings dienen dazu, die Verkäufer zu informieren, Vertrauen zu schaffen und Verlässlichkeit zu vermitteln, wenn zum Beispiel über Richtlinien oder Festpreise gesprochen wird. Das schafft nicht nur Transparenz, sondern fördert durch den Austausch zusätzlich auch das Vertrauensverhältnis zwischen der Führungskraft und den Verkäufern. Letztere verlassen solche Meetings mit dem Gefühl, gut informiert zu sein und auf ihren Vorgesetzten vertrauen zu können. In einigen Fällen wird dieses Vertrauen kurz darauf leider auch wieder erschüttert, spätestens dann wenn der Verkäufer nach einem späteren Verkaufsgespräch von seinem Vorgesetzten ohne weitere Erklärung darum gebeten wird, dem Kunden ein individuelleres, gar billigeres Angebot zu machen.

Die Führungskraft hat im Meeting noch versucht ein gewisses Vertrauen und eine damit verbundene Verlässlichkeit zu vermitteln, beschränkt sich dabei aber nur auf das Zeitfenster des Meetings selbst. Spätere Abweichungen vom Besprochenen werden kaum oder gar nicht kommuniziert, sondern einfach angefordert oder gar ohne weiteres umgesetzt.

Ein solches Verhalten führt in vielen Fällen zu einem Unverständnis der Verkäufer gegenüber ihren Vorgesetzten und kann im schlimmsten Fall gar zu generellen Kommunikationsstörungen führen.
Dadurch wird das vorher mühsam aufgebaute Vertrauensverhältnis erheblich erschüttert. Der Verkäufer sieht sich in der Situation, sich nicht 100% auf seine Führungskraft verlassen zu können.

Was passiert da?

Natürlich geht es im einfachsten Sinne darum, dass die Führungskraft ihre Umsatzziele erreichen möchte. Dabei werden „nach oben“ jedoch in vielen Fällen Zahlen versprochen, die kaum erreichbar sind. Daraus folgen sprunghafte Änderungen von Strategien oder Angeboten, die den Verkäufer meistens erst dann erreichen, wenn diese schon in der Umsetzung sind. Es mangelt also an der Verlässlichkeit und insbesondere an der Ehrlichkeit. Deswegen frage ich mich, sollten Zahlen, von denen man bereits im Vorfeld weiß, dass es schwierig sein wird diese zu erreichen, überhaupt angepeilt werden?

Festpreise schaffen Vertrauen

In vielen meiner Trainings stelle ich fest, dass es ein ungeschriebenes Gesetz zu geben scheint, welches besagt, dass Verkäufer ausnahmslos immer und auf jeden Fall mit sich handeln lassen müssen.

Doch mit welcher Berechtigung ist das so? Sind wir etwa auf dem türkischen Basar? Nein, sind wir nicht. Doch die Einstellung der Kunden: „ah, das ist ein Verkäufer, also kann ich auch mit ihm verhandeln“ führt nicht nur zu einer gewissen Unzuverlässigkeit bezüglich des Preises, sie führt vor allem auch dazu, dass wir Verkäufer unsere Kunden zu einem Verhalten erziehen, das wir selbst überhaupt nicht wollen. Geben wir unseren Kunden immer wieder einen Verhandlungsspielraum, so wird der Kunde diesen auch immer wieder verlangen, auch bei einem noch so guten Angebot. Das Problem ist, dass es vielen Verkäufern und deren Vorgesetzten an einem sogenannten Preisstolz zu fehlen scheint. Dies bedeutet nichts weiter als das, dass wir den Wert unseres Produktes oder unserer Dienstleistung auch zu schätzen wissen und dies auch durch unsere Performance während des Verkaufsgespräches so vermitteln. Das heißt, dass wir es schaffen dem Kunden genügend Gründe zu liefern unser Angebot akzeptieren zu können, weil er gute Gründe dafür hat, unser Produkt zu kaufen. Um sich gar nicht erst auf Preisverhandlungen einzulassen, muss man sich einfach nur einmal vor Augen führen, was die Aufgabe eines Einkäufers ist: Er muss das bestmögliche Produkt zu einem optimalen Lieferzeitpunkt zum bestmöglichen Preis besorgen. Sind wir selbst von unserem Produkt überzeugt und vermitteln dies auch, so besteht gar kein Grund sich auf Preisverhandlungen einzulassen. Denn nüchtern betrachtet ist es die obligatorische Pflicht eines Einkäufers erst einmal zu sagen: „Ist mir zu teuer.“
Und genau darin besteht das Problem. Der Verkäufer sieht sich dadurch wieder gezwungen, zu verhandeln.
Pola-Methode © Frank Dunker
Nutzt ein Unternehmen unumstößliche Festpreise für seine Produkte, so kann ein Vertrauensbruch durch ein „in den Rücken fallen“ eines Vorgesetzten, der von sich aus einfach mal die Preise dem Kunden gegenüber ändert, überhaupt nicht stattfinden. Der Umsatz kann verlässlicher prognostiziert werden und die Kommunikation findet auf der Hierarchieebene in beiden Richtungen offener und zuverlässiger statt.

Und auch unserem Kunden gegenüber bieten wir so eine größere Verlässlichkeit in seiner eigenen Kalkulation.

Ist die Kommunikation in einem Unternehmen in alle Richtungen klar geregelt, so kann sich jeder auf jeden verlassen und eine unausgesprochene Unzufriedenheit kommt gar nicht erst auf. Bingo – so funktioniert’s!

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Frank Dunker ist seit über 20 Jahren im Bereich Führung und Vertrieb aktiv. Mit der von ihm entwickelten Pola-Methode schafft er als Führungskräfte- und Verkaufstrainer nachhaltige Veränderungen bei seinen Auftraggebern.

2 Kommentare

  1. Stephan Heinrich

    Februar 9, 2016 - 9:10 am
    Reply

    Wie wahr. Verlässlichkeit wird gerne gefordert und ist umgekehrt nicht so leicht einzuhalten. Schöner Beitrag!

  2. Andreas Braun

    Februar 9, 2016 - 11:04 am
    Reply

    Leider stimmt der Beitrag zu 120 %
    Meiner Meinung nach kommt das vom Umsatzdenken.

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