Frank Dunker

Mit cleveren Fragetechniken zu mehr Vertriebserfolg

Beitrag als Podcast anhören:

 

Wer fragt, bekommt Antworten. Wer nicht fragt, wird niemals wissen, woran er ist. Diese Regel gilt im Vertrieb genauso wie in allen anderen Bereichen des Lebens. Je besser deine Fragetechniken sind, desto genauer kannst du verstehen, worauf es deinen Kunden ankommt – und genau das ist eine der Grundvoraussetzungen, um im Verkauf erfolgreich zu sein.

In diesem Beitrag erfährst du, was eine gute Frage ausmacht, weshalb Verhörsituationen in einem Verkaufsgespräch nichts zu suchen haben, und welche Fragetechniken dich in deinem Berufsleben weiterbringen.

Wie offene und geschlossene Fragen dein Verkaufsgespräch beeinflussen

Offene Fragen, geschlossene Fragen, rhetorische Fragen, Suggestivfragen … Vermutlich hast du all diese Begriffe schon öfter gehört, als du zählen kannst. Aus diesem Grund möchte ich nur kurz darauf eingehen, was es mit den zwei wichtigsten Fragetypen – den offenen und geschlossenen Fragen – auf sich hat, bevor wir im Anschluss in die Feinheiten der Fragestellung eintauchen.

Offene Fragen: Offene Fragen sind all jene Fragen, auf die dein Kunde ausführlich antworten kann. Du erkundigst dich nach seiner Sicht der Dinge, und er kann sämtliche Aspekte in seine Antwort einbringen, die ihm wichtig erscheinen. Der Vorteil offener Fragen: Du gibst deinem Kunden Zeit, sich zu äußern, wodurch er das Gefühl bekommt, dass dir seine Sichtweise wirklich wichtig ist. Außerdem bekommst du auf diese Weise Impulse, auf die du von selbst vermutlich nie gekommen wärst.

Der Nachteil offener Fragen: Wenn dein Kunde dazu neigt, ohne Unterlass zu sprechen und darüber den roten Faden aus den Augen zu verlieren, kann das zielführende Gespräch schnell zu einem Kaffeekränzchen werden. Deine Aufgabe ist deshalb, ihm dabei zu helfen, seine Gedanken zu sortieren, indem du eine klare Richtung vorgibst.

Geschlossene Fragen: Geschlossene Fragen sind Fragen, auf die dein Kunde nur mit Ja oder Nein antworten kann. Diese Fragen eignen sich gut, wenn du dich rückversichern möchtest, ob du die Aussagen deines Gesprächspartners entsprechend seiner Intention wahrgenommen hast. („Habe ich richtig verstanden, dass Sie …?“) Der Nachteil geschlossener Fragen: Wenn du sie zu häufig einsetzt, entsteht eine Verhörsituation, die jedes Verkaufsgespräch abrupt enden lassen kann. Wer hat schon gerne das Gefühl, wie in einem Fernsehkrimi vernommen zu werden? Dein Kunde sicher nicht!

Im Idealfall balancierst du die verschiedenen Fragetypen geschickt aus, um eine angenehme Gesprächsatmosphäre zu erzeugen, die allen Beteiligten ein gutes Gefühl gibt.

Weshalb ehrliche Fragetechniken im Verkaufsgespräch so wichtig sind

Fragen erfüllen im Verkaufsgespräch gleich zwei wichtige Funktionen: Erstens machen Sie die Bedürfnisse deiner Kunden sichtbar und zweitens zeugen sie von Interesse.

In der Theorie ist das jedem Verkäufer klar, doch in der Praxis lässt die Anwendung von Fragetechniken häufig zu wünschen übrig. Immer wieder erlebe ich es, dass sich Verkäufer im Verkaufsgespräch verzweifelt überlegen, was sie noch fragen könnten. Dabei könnte es so einfach sein: Wenn du dich aufrichtig für deinen Gesprächspartner interessiert, kommen die passenden Fragen (fast) wie von selbst. Und dass dein Kunde ernst gemeinte Fragen mehr schätzt als eine vorgefertigte Standardabfrage, kann sich jeder vorstellen, der schon einmal an einer Umfrage teilgenommen hat.

Was ich unter „ernst gemeinten Fragen“ verstehe? Ganz einfach: Wenn du dich an deine Kindheit zurückerinnerst oder selbst Kinder hast, kennst du vermutlich die berühmte Frage: „Wolltest du nicht dein Zimmer aufräumen?“
Sie ist ein Paradebeispiel dafür, wie du NICHT vorgehen solltest, denn dem Angesprochenen – in diesem Fall dem Kind – ist klar, dass dich die Antwort überhaupt nicht interessiert. Stattdessen wollen Eltern, die so etwas fragen, in der Regel lediglich ausdrücken: „Räum endlich dein Zimmer auf!“ Und im Verkaufsgespräch ist es ähnlich. Jeder potenzielle Kunde weiß, dass Verkäufer, die fragen: „Wollten Sie nicht auch schon immer….?“, häufig keine andere Absicht haben, als klarzumachen: „Kauf! Und zwar jetzt!“

Was lernen wir daraus? Stelle nur dann Fragen, wenn du die Antwort auch wirklich hören möchtest! Wenn du mit aufrichtigem Interesse in ein Verkaufsgespräch gehst und Fragen stellst, auf die du dir eine ehrliche Antwort erwartest, schaffst du eine tragfähige Gesprächsbasis. Die wahren Bedürfnisse deines Kunden nehmen Gestalt an, und du versetzt dich in die Lage, seine Erwartungen zu erfüllen.

Wie gute Fragetechniken Verhörsituationen verhindern

Wie leicht geschlossene Fragen zu Verhörsituationen führen, habe ich bereits angesprochen. Doch auch andere Fragetypen hinterlassen ein ungutes Gefühl, wenn sie zu exzessiv angewendet werden. Werden beispielsweise jede Menge Hintergrundinformationen vom Kunden benötigt, arbeiten viele Verkäufer stumpf eine vorgefertigte Frageliste ab – und der Kunde verliert spätestens nach der dritten Antwort die Lust am Gespräch. Wie geht es also besser?

Zum Beispiel, indem du beim nächsten Mal versuchst, deiner Frage eine Begründung voranzustellen! Das könnte dann etwa wie folgt aussehen: „Herr Mayer, damit Sie von mir ein Angebot bekommen, das Sie gerne unterschreiben, würde ich Ihnen gerne fünf kurze Fragen stellen. Ist das für Sie in Ordnung?“

Auf diese Weise holst du dir das Commitment deines Gesprächspartners ab, wodurch du die so gefürchtete wie kontraproduktive Verhörsituation vermeidest. Diesen Tipp kannst du übrigens auch für viele weitere Situationen anwenden. Wenn du vorab begründest, was es mit deinen Fragen auf sich hat, entsteht eine angenehme Gesprächsatmosphäre, die es deinem Kunden erlaubt, sich dir vertrauensvoll zu öffnen.

Kein Raum für Interpretationen

Kennst du den Begriff des autobiographischen Zuhörens? Dann weißt du, dass wir dazu neigen, die Erzählungen anderer Menschen mit unserem eigenen Erfahrungshorizont abzugleichen. Dein Kollege berichtet dir davon, dass sein Auto morgens nicht angesprungen ist? Dann dauert es vermutlich nicht lange, bis du ihm davon erzählst, wie es dir in einer ähnlichen Situation ergangen ist.

So nachvollziehbar dieses Verhalten ist, so gefährlich ist es im Verkaufsgespräch. Wie würdest du beispielsweise reagieren, wenn dir ein Kunde sagt, dass ihm kurze Reaktionszeiten wichtig sind? Die meisten Verkäufer nehmen diesen Hinweis einfach so hin und verwenden ihre eigene Definition von „kurz“ als Maßstab, doch hervorragende Verkäufer reagieren anders! Sie erkennen, dass diese Aussage relativ ist und fragen bewusst nach, was sich der Kunde darunter vorstellt. Wenn du es genauso machst, signalisiert du aufrichtiges Interesse und gehst sicher, dass du die Bedürfnisse deines Kunden wirklich verstehst.

Weshalb Verkäufer ihre Fragetechniken häufig überschätzen

Wenn ich Verkäufer in ihrem Berufsalltag begleite, fällt mir immer wieder auf, wie häufig sie sich und ihre Fragetechniken überschätzen – wenn man in diesem Zusammenhang überhaupt von Fragetechniken sprechen kann. Tatsächlich stellt sich nämlich oft heraus, dass viele Verkäufer – entgegen ihrer eigenen Wahrnehmung – lieber ausführlich von sich und ihrem Produkt erzählen, als bewusst nachzufragen.

Wenn ich mich dann im Anschluss erkundige, was sie glauben, wie viele Fragen sie gestellt haben, kommt die selbstbewusste Antwort: „Na, so acht waren es bestimmt.“ Tatsächlich ist die Zahl in der Regel jedoch deutlich niedriger. Wenn du diesen Fehler vermeiden möchtest, solltest du damit beginnen, deine Verkaufsgespräche einmal genau unter die Lupe zu nehmen. Im Idealfall stellst du die Gesprächssituation mit einem Kollegen nach, um herauszufinden, in welchen Bereichen du noch Verbesserungsbedarf hast. Zumindest auf die folgenden Fragen solltest du danach in jedem Fall eine Antwort haben:

    • Wer? Wer ist der Kunde?
    • Was? Was benötigt der Kunde?
    • Wozu? Wozu benötigt der Kunde es?
    • Wann? Für wann ist die Investition geplant?
    • Wie? Wie stellt sich der Kunde die Zusammenarbeit vor?
    • Wen? Wen kennt der Kunde, für den dein Angebot auch noch interessant sein könnte?
Pola-Methode © Frank Dunker

Und ganz zum Schluss kommt noch eine ganz besonders wichtige Was-Frage ins Spiel:

Was hast du mit dem Kunden vereinbart?

Unverbindliche Verabschiedungen bringen dich nicht weiter. Stattdessen solltest du nach jedem Gespräch mit deinem Kunden abstimmen, was die nächsten Schritte sind, um dem gewünschten Abschluss ein Stück näher zu kommen.

Über 
Frank Dunker ist seit über 20 Jahren im Bereich Führung und Vertrieb aktiv. Mit der von ihm entwickelten Pola-Methode schafft er als Führungskräfte- und Verkaufstrainer nachhaltige Veränderungen bei seinen Auftraggebern.

1 Kommentar

  1. Basti

    April 11, 2017 - 10:47 pm
    Reply

    Hilfreicher Artikel!

Kommentieren

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.