Frank Dunker

Deine Bewertung macht den Unterschied!

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R + B = E. Kennst du diese Gleichung? Bevor du jetzt krampfhaft versuchst, dich an längst vergangene Mathe-Stunden zu erinnern: Mit theoretischem Schulwissen hat sie nichts zu tun, sondern mit deinem täglichen Leben. Übersetzt bedeutet die Gleichung Reiz + Bewertung = Ergebnis, und ich will dir gleich sagen, was es damit auf sich hat.

Unser gesamtes Leben lang machen wir Erfahrungen. Gute und schlechte, einschneidende und weniger einschneidende. Viele davon vergessen wir wieder – oder besser: Wir glauben, sie vergessen zu haben. Tatsächlich sind aber alle Erfahrungen, die wir jemals gemacht haben, in unserem Kopf gespeichert. Und das aus gutem Grund, denn dieser uralte Überlebensmechanismus erlaubt es uns, neue Situationen in Sekundenschnelle zu bewerten. Alles, was wir erleben, vergleichen wir mit vergangenen Erlebnissen, um herauszufinden, wie eine Situation einzuschätzen ist – und zwar oft ohne es bewusst wahrzunehmen. Der ursprüngliche Sinn hinter diesem Mechanismus ist klar: Wir müssen in der Lage sein, blitzschnell zu erkennen, wann Gefahr droht und wann wir uns sicher fühlen dürfen. Aber unser Erinnerungsvermögen geht noch weiter. Sei es das schiefe Lächeln des Gesprächspartners, das uns an eine andere Person erinnert, oder eine Aussage, die wir bereits tausendfach gehört haben und deshalb nicht mehr hinterfragen – immer wieder kommt es zu Situationen, in denen unsere Fähigkeit Dinge abzugleichen, zur Stolperfalle wird.

Ein klassisches Beispiel: Du weißt doch sicher, wie es sich anfühlt, wenn dein Gesprächspartner dir klipp und klar erklärt, dass dein Produkt oder deine Dienstleistung zu teuer ist. Wir alle kennen das. Was ist dann dein erster Impuls? Klar, du gehst davon aus, dass dein Kunde im nächsten Satz einen Rabatt fordert. Macht er auch meistens – aber eben nicht immer. Und genau das ist der springende Punkt: Indem wir uns auf unsere Erfahrung verlassen, vergeben wir immense Chancen. Viele Verkäufer reagieren auf den Reiz, dass der Kunde „zu teuer“ sagt, damit, dass sie eilig einen Preisnachlass anbieten. Quasi im vorauseilenden Gehorsam. Sie nehmen den Satz als Appell wahr, anstatt ihn auf der Sachebene zu betrachten, obwohl letzteres sicherlich schlauer wäre. Was spricht denn dagegen, diese Aussage ganz sachlich hinzunehmen und abzuwarten, ob noch eine explizite Forderung kommt? Nichts außer der Gewohnheit auf einen bestimmten Reiz in einer speziellen Art und Weise zu reagieren.
Pola-Methode © Frank Dunker

Die richtige Bewertung – Dein Kunde ist auch nur ein Mensch

„Was spricht denn dagegen?“ Diese Frage, die ich gerade selbst verwendet habe, ist im deutschen Sprachgebrauch gang und gäbe. Und nicht nur das: Sie ist inzwischen so gebräuchlich geworden, dass sie sich auch in unserer Gedankenwelt längst schon fest verankert hat. Fragst du dich vor wichtigen Entscheidungen nicht auch, was dagegen spricht? Dein Kunde macht es in jedem Fall: Bevor er dein Angebot in Erwägung zieht, wird er erst alle möglichen Gründe suchen, warum er es nicht annehmen sollte. Das ist ein Automatismus, dem er gar nicht widerstehen kann. Vor allem dann nicht, wenn der Handlungsdruck gering und der Status Quo noch auszuhalten ist. Meine Empfehlung lautet daher, in solchen Fällen zu intervenieren. Warum reißt du deinen Kunden nicht aus seinen negativen Überlegungen und präsentierst ihm stattdessen einen anderen Reiz, über den er sich Gedanken machen kann? Du könntest zum Beispiel ganz bewusst fragen: „Was spricht denn aus Ihrer Sicht dafür?“ In diesem Moment wird dein Kunde anfangen, nach Argumenten zu suchen, die die Annahme deines Angebots in seinen Augen rechtfertigen. Er kann gar nicht anders. Das ist ein bisschen so, wie wenn ich jetzt zu dir sagen würde, du sollst nicht an rosa Elefanten denken. Woran denkst du jetzt? Richtig: an rosa Elefanten.
Wenn du diesen Automatismus geschickt für dich nutzt, kannst du im Anschluss den Sack zumachen, indem du sagst: „Das klingt ja alles prima. Was ist also jetzt der nächste Schritt?“ Die Wahrscheinlichkeit, dass dein Kunde jetzt, nachdem du einen positiven Reiz gesetzt hast, vorschlägt, alles für die Umsetzung deines Angebots in die Wege zu leiten, ist groß. Probier es doch einfach mal aus, dann wirst du sehen, dass du auf diese Weise großen Einfluss darauf nehmen kannst, was dein Gesprächspartner denkt. Außerdem bekommst du dadurch die Möglichkeit, bei deinem Kunden ein positives Gefühl entstehen zu lassen, welches die Bereitschaft für ein Ja emotional erst ermöglicht.

Du hast dein Glück selbst in der Hand

Gut, jetzt weißt du, wie du deinen Kunden mit Reizen beeinflussen kannst. Aber was ist mit dir selbst? Wie kannst du dich davor schützen, selbst blind einem Reiz zu folgen? Ganz einfach: Indem du dir die Gleichung R + B = E immer wieder vor Augen führst. Reiz + Bewertung = Ergebnis. Konkret bedeutet das, dass alles, was dir passiert, erst durch deine individuelle Bewertung einen bestimmten Ausgang nimmt. Du kannst wahrscheinlich wenig dagegen tun, dass du auf verschiedene Reize mit unterschiedlichen Impulsen reagierst, aber du kannst diesen Impulsen Einhalt gebieten. Du kannst dich dazu bringen, einen Realitätscheck zu machen, bevor du reagierst, um ganz bewusst wahrzunehmen: Ah, ist ja interessant. Das fühle ich gerade. Aber ist es jetzt tatsächlich sinnvoll, dass ich so reagiere wie immer oder gibt es noch einen anderen Weg?

Gehen wir mal davon aus, du bist auf dem Heimweg von einem Kunden, es war dein letzter Termin an diesem Tag und du freust dich auf Zuhause. Eine halbe Stunde brauchst du noch, sagt dein Navi, dann kannst du es dir endlich auf dem Sofa gemütlich machen. Doch dann passiert plötzlich genau das, worauf du am wenigsten Lust hast: Du landest mitten in einem dicken Stau. Jetzt gibt es zwei Möglichkeiten: Entweder du folgst deinem ersten Impuls, regst dich fürchterlich auf und lässt dir den Abend versauen, oder du besinnst dich auf meine Gleichung. Ja, du steckst im Stau, schön ist das nicht, aber wie könntest du denn das Beste aus der Situation machen? Dir fallen sicher Dinge ein, um den Tag noch zu retten. Zum Beispiel könntest du am nächsten Rastplatz rausfahren, dich ins Restaurant setzen und ein neues Buch auf deinen Kindle laden, da du schon lange nicht mehr gelesen hast. Oder vielleicht ist dir ja auch nur danach, dir die Beine zu vertreten oder dir endlich die Zeit zu nehmen, alte Nachrichten zu beantworten. Möglichkeiten gibt es viele – und alle sind besser als schlechtgelaunt im Auto zu sitzen.

Oder denken wir mal an dein Berufsleben: Angenommen, du bist bereits mehrmals zu einem potenziellen Kunden gefahren und hast ihm immer wieder geduldig vorgekaut, wie er von deinem Angebot profitieren könnte. Beim nächsten Termin wirst du ihn sicher überzeugen, denkst du dir. Tatsächlich kommt aber alles ganz anders, denn kurz bevor du erneut losfahren willst, klingelt das Telefon: Dein Kunde hat sich entschieden, den Deal mit einem anderen Unternehmen zu machen. Deine ganze Mühe war umsonst. Jetzt kannst du entweder alles kurz und klein schlagen und deine Kollegen anschnauzen oder du kannst kurz durchatmen und dich auf das Wesentliche besinnen.
Du könntest die Zeit zum Beispiel nutzen, um aus deinen Fehlern zu lernen und dir zu überlegen, was schiefgegangen ist. Möglicherweise nimmst du dir auch einfach nur vor, das nächste Mal schon früher auf eine Entscheidung zu drängen, anstatt deine kostbare Zeit an Kunden zu verschwenden, die von Anfang an nichts anderes machen als zu zaudern. Was du aber auf keinen Fall machen solltest, ist, deinem ersten Impuls zu folgen und deinen Frust zu pflegen. Denn eines ist klar: Wenn du die Welt verteufelst und deinen Ärger oder gestiegenen Erfolgsdruck zum nächsten Kundengespräch mitträgst, dann ist der Misserfolg schon vorprogrammiert.

Routine als Stolperstein

Letztlich ist eben doch alles eine Frage der Einstellung: Wie wir einen Reiz bewerten, nimmt direkten Einfluss auf unser Ergebnis und unseren Erfolg. Besonders oft wird das übrigens sichtbar, wenn Verkäufer in Kundengesprächen meinen, sie wüssten ohnehin schon, was ihr Gegenüber braucht. Ob Zielgruppe, Konzept oder Ausgangssituation – alles schon tausendmal gesehen und gehört. Stimmen dann auch noch die ersten Sätze des Kunden mit denen seiner Vorgänger überein, ist der Reiz groß, ihm auch dieselbe Lösung anzubieten. Das kann klappen, schließlich ist dieses Verhalten gängige Praxis, aber allzu oft gehen solche Verkaufsgespräche ordentlich daneben. Denn ob er es zeigt oder nicht: Nicht selten reagiert der Kunde verärgert, und in der Regel weiß der routinierte Verkäufer noch nicht einmal, warum der Abschluss nicht geklappt hat. Schließlich hat er ja alles wie immer gemacht, und das ist doch eigentlich gut, oder? Nein, ist es nicht. Natürlich kostet es Überwindung, die eigenen Annahmen und Impulse über den Haufen zu werfen, um sich völlig auf den Kunden einzulassen, aber wer dazu in der Lage ist, hat schon viel gewonnen. Wer hingegen ohne nachzudenken davon ausgeht, das Problem zu kennen, nur weil die Rahmenbedingungen bekannt sind, greift mit seiner vorschnellen Bewertung schnell daneben. Und dass der Kunde dann Nein sagt, weil er sich in seiner individuellen Situation nicht ernstgenommen fühlt, kann man ihm nun wirklich nicht übelnehmen.

Mein Rat ist deshalb: Versuche jederzeit achtsam zu bleiben – sowohl dir selbst als auch deinem Kunden gegenüber. Nicht immer ist eine Situation so, wie sie auf den ersten Blick zu sein scheint und wenn du deinem ersten Impuls nachgibst, führt das häufig zu Fehlern, die eigentlich vermeidbar wären. Du hast deinen Erfolg selbst in der Hand. Deine Reaktion auf einen Reiz bestimmt das Ergebnis! In meinem FAF habe ich ein anschauliches Beispiel dafür, wie die Bewertung eines Reizes nicht aussehen sollte, schau ihn dir an!

Über 
Frank Dunker ist seit über 20 Jahren im Bereich Führung und Vertrieb aktiv. Mit der von ihm entwickelten Pola-Methode schafft er als Führungskräfte- und Verkaufstrainer nachhaltige Veränderungen bei seinen Auftraggebern.

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