Einwand und Einwandbehandlung

Zu klein, zu groß, zu viel, zu wenig, zu teuer – ja, mit der Aufzählung von typischen Einwänden ließen sich ganze Seiten füllen. Gerade als Verkäufer kannst du sicher ein Lied davon singen. Denn Einwände in Bezug auf ein Produkt oder eine Dienstleistung anzubringen, scheint für viele (potentielle) Kunden schon eine Art Sport zu sein. Doch davon solltest du dich nicht abschrecken lassen. Mit ein paar Tipps und Tricks kannst du nämlich alle Einwände behandeln. Wie das funktioniert erfährst du in diesem Beitrag.

Menschen denken…

…und das ist auch gut so. Gerade wenn es darum geht, eine Investition zu tätigen, ein Produkt zu wechseln oder einen neuen Verkaufspartner zu wählen, sollte man keine vorschnellen Schlüsse ziehen. Das gilt auch für deine Kunden. Denn am Ende sollen sie von dir ein Produkt bekommen, dass perfekt zu ihren Anforderungen passt. Entscheidungen übers Knie zu brechen, ist da selten der richtige Weg. Bevor du also bei jeder kleinen Gegenstimme sofort alle Einwände behandeln oder sogar vermeiden willst, frage dich, warum der Kunde (noch) zweifelt.

Wenn ein Mensch überlegt, etwas zu kaufen, so beschäftigt er sich mit dem Nutzen bzw. dem Für und Wider, welche ein Produkt mit sich bringt. Ist er nicht sofort zu einhundert Prozent überzeugt, so äußern sich seine rationalen Gründe oder emotionalen Befürchtungen als Gegenargument – und zack, schon ist der Einwand da. Jetzt kommt es auf deine Fähigkeiten als Verkäufer an, zu entscheiden, wie schwer du die Gegenargumente gewichten und wie du die Einwände behandeln solltest.

Einwand vs. Vorwand – so erkennst du den Unterschied

Dafür kommt es in erster Linie darauf an, dass du zwischen Einwand und Vorwand unterscheidest. Während der Vorwand aus Unsicherheit entsteht und eine Entscheidung hinauszögern will (manchmal auch, um nicht „nein“ sagen zu müssen), ist der Einwand ein Ausdruck davon, dass sich dein Kunde etwas anderes wünscht. Und genau darin liegt deine große Chance. Denn wenn der Kunde nur noch nicht ganz überzeugt ist, hast du noch alle Möglichkeiten, seine Einwände zu behandeln und das Ruder herumzureißen.

Und jetzt wird es interessant! Ab diesem Moment geht es nämlich um die Fragen: Wie kann ich Einwände behandeln, dass der Kunde sich umstimmen lässt? Ganz einfach – wenn du folgende Tipps befolgst.

1. Stelle (offene) Gegenfragen

Kennst du den Klassiker der Einwände? Richtig, er lautet: „Das ist mir viel zu teuer!“ Aber kein Grund für dich zur Panik. Denn wenn du hier mit einer Frage konterst, kannst du solche Einwände behandeln. Frag deinen Kunden doch einfach: Was genau ist Ihnen zu teuer? Womit vergleichen Sie das Angebot? Welcher Preis wäre Ihrer Meinung nach angemessen? So gewinnst du auf der einen Seite ein wenig Zeit, um nachdenken und weitere Einwände behandeln zu können, weil jetzt erstmal der Kunde das Wort hat. Auf der anderen Seite gibst du deinem Kunden so das Gefühl, dich wirklich für seine Wünsche zu interessieren. Und eines ist sicher: Auf eine ehrliche Frage gibt es in den meisten Fällen eine ehrliche Antwort.

2. Vermeide das Wörtchen „aber“

Du hast eine tolle Präsentation gehalten, alle müssten begeistert sein und dann das: Der Kunde kommt mit einem dicken Einwand. Jetzt heißt es, Ruhe bewahren. Denn was dein Kunde jetzt nicht braucht, ist eine Flut von Argumenten, mit denen du den Auftrag retten willst. Sätze wie „Aber wir haben doch das tollste Produkt.“, „Aber genau das wollten Sie doch haben.“ oder „Aber können wir Sie denn gar nicht umstimmen?“ solltest du lieber ganz schnell vergessen. Besser: Geh mit konkreten Fragen auf den Kunden ein und versuche darüber herauszufinden, was er sich wirklich wünscht. Denn Einwände behandeln heißt auch, dem Kunden zu signalisieren, dass es dir wirklich darum geht, das für ihn beste Angebot zusammenzustellen.

3. Nutze die Bumerangmethode

Der Kunde kommt mit einem Einwand und du hast schon eine Lösung parat? Perfekt. Denn so kannst du den Einwand wie einen Bumerang zum Kunden zurück spielen und gleich die Lösung mitliefern. Oft stecken hinter Einwänden auch Kaufmotive oder Wünsche. Und wenn du diese direkt erkennst und Lösungen entwickelst, verfügst du über ein tolles Werkzeug in Sachen Einwände behandeln.

4. Verwende die 180-Grad-Technik

Mit drei Fragen alle Einwände behandeln? Die 180-Grad-Technik macht es möglich. Nehmen wir noch einmal den Klassiker. Dein Kunde sagt: „Das ist mir zu teuer.“ Jetzt hast du drei Möglichkeiten, um zu reagieren.

Erstens kannst du die Kundenaussage aufgreifen und sie zu deinen Gunsten umdeuten: „Herr Müller, wenn ich Sie richtig verstehe, dann geht es darum, dass Sie ein optimales Preis-Leistungs-Verhältnis erwarten?“

Zweitens kannst du den Kunden zur Bestätigung auffordern: „Habe ich Sie da richtig verstanden, dass Sie auf keinen Fall mehr ausgeben wollen als Summe xy?“ Hier ist das „Nein“ tatsächlich in den seltensten Fällen die Antwort. Meistens folgt auf diese Frage ein „Ja“ mit kleinen Einschränkungen. Und die kannst du als erfahrener Verkäufer ganz easy aus dem Weg räumen.

Drittens kannst du eine Bedingungsfrage anbringen und damit Verbindlichkeit schaffen: „Das heißt, wenn Sie sich davon überzeugen können, dass das Produkt Ihnen langfristig zu mehr Marktanteilen verhilft, dann wäre eine genauere Betrachtung der Vorteile doch sinnvoll, oder?“ Und schon seit ihr in einem Detailgespräch, bei dem du dein Produkt noch besser platzieren und alle Einwände behandeln kannst.

5. Argumentieren mit „genau deshalb“

Der Kunde sagt, er habe kein Geld für dein Produkt? Dann nutze Formulierungen mit „genau deshalb“. Denn damit kannst du viele Einwände behandeln: „Genau deshalb sollten Sie unser Produkt nehmen, denn es verbessert Ihre Marktchancen und Sie können auf lange Sicht mehr verdienen. Und das möchten Sie doch, oder?“ In diesem Fall wird dein Kunde sicherlich nicht mit „nein“ antworten.

Vorbereitung ist die halbe Miete

Willst du Einwände behandeln, so ist es generell ratsam, dich im Vorfeld mit diesen zu beschäftigen. Überlege dir genau, welche Einwände dein Kunde anbringen könnte und entwickle schon vorher Strategien, um entgegenzuwirken. In manchen Fällen kann es sich sogar anbieten, Einwände vorweg zu nehmen. So zeigst du deinem Kunden, dass du dich mit allen Pro- und Contra-Argumenten zu deinem Produkt auseinander gesetzt und dabei gleichzeitig die Kundenperspektive eingenommen hast. Das spricht für deine Professionalität als Verkäufer und schafft Vertrauen. Und das ist die wichtigste Basis für einen erfolgreichen Gesprächsabschluss.