Frank Dunker

Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit

Beitrag als Podcast anhören:

 

Das Thema Kundenzufriedenheit spielt heute im Alltag vieler Unternehmen eine weitaus größere Rolle als noch vor einigen Jahren. Denn die Konkurrenz ist groß, und nur zufriedene Kunden können zu loyalen Kunden werden, die nicht bei den ersten Abwerbeversuchen das Weite suchen.

Und das ist noch lange nicht der einzige Grund, weswegen du die Zufriedenheit deiner Kunden jederzeit im Blick haben solltest: In unserer digitalisierten und sozial vernetzten Welt haben unzufriedene Kunden zahlreiche Möglichkeiten, ihren Unmut über ein schlechtes Produkt oder eine schlecht ausgeführte Dienstleistung an die Öffentlichkeit zu tragen. Für dein Unternehmen kann ein solches Verhalten schnell hohe Umsatzeinbußen mit sich bringen, denn die meisten potenziellen Kunden informieren sich heute online, bevor sie sich für oder gegen ein Produkt entscheiden. Wenn sie dabei auf schlechte Bewertungen stoßen, hast du verloren. Wenn die Kundenzufriedenheit allerdings offensichtlich hoch ist, hast du gute Chancen, mit einem neuen Interessenten ins Geschäft zu kommen.

Weshalb du in die Zufriedenheit deiner Bestandskunden investieren solltest

Einen neuen Kunden zu gewinnen, kostet ein Unternehmen in der Regel sehr viel mehr als die Bestandskundenpflege. Genauer gesagt: In die Akquise neuer Kunden müssen Unternehmen bis zu fünfmal mehr investieren als in die Aufgabe, einen bestehenden Kunden zu einem erneuten Geschäftsabschluss zu bewegen.

Die Zufriedenheit deiner Bestandskunden basiert auf einem einfachen Vergleich: Erfüllt die von deinem Unternehmen erbrachte Leistung die Erwartungen deiner Kunden oder übersteigt sie sie sogar noch, ist die Kundenzufriedenheit hoch. Fällt die Ist-Leistung hingegen hinter den Erwartungen zurück, wirst du deine unzufriedenen Kunden vermutlich kein zweites Mal sehen.

Um das Beste aus jedem Kundenkontakt herauszuholen, solltest du auf ein Phänomen setzen, das ich „Merkwürdigkeit“ nenne. Verfolgst du meinen Blog schon länger, kennst du vermutlich die Geschichte von meinem Heizungsbauer. Falls du sie noch nicht kennst, hier noch einmal mein Musterbeispiel für gelebte Kundenzufriedenheit: Als ich vor einigen Jahren mein Haus renovieren ließ, fragte mich mein Heizungsbauer nach einem Wasserhahn zum Spülen eines Filters. Ich schickte ihn daraufhin auf die Terrasse zu einem Wasserhahn, der zugegebenermaßen schon bessere Tage gesehen hatte. So weit so gut. Ich hatte die Episode schnell wieder vergessen, doch einige Wochen später stellte ich zufällig fest, dass sich ein nagelneuer Wasserhahn an der Wand befand. Schnell wurde mir klar, dass dafür nur mein Heizungsbauer verantwortlich sein konnte – Bestandteil seiner Rechnung war diese Dienstleistung allerdings nicht. Für mich stand damit fest, dass ich diesem Handwerker auch in Zukunft mein Vertrauen schenken würde. Und mehr noch: Ich habe ihn fleißig weiterempfohlen, denn er hatte meine Erwartungen mehr als übertroffen.

Pola-Methode © Frank Dunker

Wenn du es schaffst, für deine Kunden in ähnlicher Weise „merkwürdig“ zu werden, wird es dir vielleicht auch bald so gehen, dass sich deine Kunden gerne an die Zusammenarbeit mit deinem Unternehmen zurückerinnern und die Werbetrommel für dich rühren. Gibt es etwas Besseres?

Wie wirst du „merkwürdig“?

Die Geschichte meines Heizungsbauers ist nur eines von vielen Beispielen, die zeigen, wie sehr die Kundenzufriedenheit von vermeintlichen Kleinigkeiten abhängt. „Merkwürdige“ Zusatzleistungen sorgen dafür, dass sich dein Kunde gut aufgehoben fühlt und dass er auch in der Zukunft gerne wieder auf deine Leistungen zurückgreift.

Im Idealfall machst du dir bereits beim ersten Kundenkontakt bewusst, dass du mit der reinen Funktionalität deines Produkts im Wettbewerb um die Kundengunst heute keinen Blumentopf mehr gewinnen kannst. Merkmale wie Qualität, langfristige Funktionstüchtigkeit oder ein schönes Design werden von deinen Kunden völlig selbstverständlich erwartet und sind längst nichts Besonderes mehr. Aus diesem Grund solltest du deine Verkaufsstrategie weniger auf die Spezifikationen deines Produktes oder deiner Dienstleistung ausrichten als auf den individuellen Nutzen, den sich dein Kunde im Alltag erwarten kann. Es ist wichtig, diesen Nutzen in jedem einzelnen Verkaufsgespräch herauszustellen, denn nur dann wird dir dein Kunde die Chance geben, deinen Worten Taten folgen zu lassen.

Die Tücken der Auftragsabwicklung

Eine reibungslose Auftragsabwicklung gehört zu den grundlegenden Aufgaben eines jeden Unternehmens. Dennoch kann es immer wieder mal passieren, dass Prozesse aus unterschiedlichen Gründen ins Stocken geraten. Die meisten Kunden haben dafür Verständnis, in guter Erinnerung bleibst du jedoch nur, wenn du in diesen Fällen dafür sorgst, dass ihnen keine Nachteile entstehen. Und zwar selbst dann, wenn du dafür auf einen Teil deines Umsatzes verzichten musst. Denke immer daran: Einen Neukunden zu gewinnen, kostet dich mehr, als einen bestehenden Kunden mit „merkwürdigem“ Service zu begeistern.

Kommunikation ist der Schlüssel

Was Kunden früher mangels Alternativen hingenommen haben, ist mittlerweile unverzeihlich: Während potenzielle Käufer es noch vor einigen Jahren als völlig normal empfanden, dass ihre Anfragen unter Umständen erst nach Tagen beantwortet wurden, kann sich das heute kein Unternehmen mehr leisten. Ähnliches gilt auch für die berühmt berüchtigte Warteschleife am Telefon: Wenn du Anrufer zu lange ignorierst, kannst du dir sicher sein, dass sie dir eher früher als später den Rücken zudrehen. Kommunikation in Echtzeit – das ist eine der wichtigsten Anforderungen, die du in einem immer härter werdenden Markt erfüllen solltest. Vor allem in der Kommunikation mit privaten Endverbrauchern kannst du dich merkwürdig machen, indem du für deine Kunden über verschiedene Kanäle schnell und einfach zu erreichen bist. Viele Unternehmen haben dies bereits erkannt und bieten neben den traditionellen Kontaktmöglichkeiten auch die direkte Kommunikation über soziale Netzwerke oder Whatsapp an.

Behandlung von Reklamationen und Beschwerden

Letztlich ist auch der Ausgang von Reklamationen immer eine Frage der Kommunikation. Haben deine Kunden das Gefühl, mit ihren Anliegen ernstgenommen zu werden, ist alles halb so wild. Schaffst du es, sie mit schnellen und kreativen Lösungen zu begeistern, ist es sogar möglich, dass sie dir nicht nur treu bleiben, sondern dich aufgrund deines professionellen Reklamationsmanagements auch gerne an Freunde und Bekannte weiterempfehlen. Im Umgang mit Reklamationen zeigt sich die wahre Meisterschaft in der Kundenbetreuung.

Investitionen in die Kundenzufriedenheit zahlen sich aus

Wenn du dauerhaft Eindruck bei deinen Kunden hinterlassen möchtest, solltest du die Zufriedenheit deiner Kunden regelmäßig überprüfen. In vielen Unternehmen ist die Messung der Kundenzufriedenheit ein essenzieller Bestandteil des regulären Qualitätsmanagements. Hierfür gibt es je nach Branche verschiedene Ansätze, die sich in objektive und subjektive Verfahren unterscheiden. Während objektive Verfahren versuchen, die Kundenzufriedenheit ausgewählter Kennzahlen und Indikatoren zu messen, werden bei subjektiven Methoden keine direkt beobachtbaren und messbaren Größen verwendet, sondern es werden subjektiv wahrgenommene Zufriedenheitswerte ermittelt.

Da die Kundenzufriedenheit in der Regel nicht durch kurzfristige Aktionen gesteigert werden kann, sollte sie als strategisches Unternehmensziel fest in den Strukturen und Prozessen deines Unternehmens verankert sein. In diesem Zusammenhang ist es wichtig, dass du nicht nur deine Produkte und Dienstleistungen, sondern auch alle Unternehmensprozesse genau unter die Lupe nimmst. Auf diese Weise kannst du eine langfristige Kundenzufriedenheit sicherstellen und von der Loyalität deiner Kunden profitieren. Dies führt wiederum zu geringeren Kosten und zu profitablen Geschäften. Investitionen in die Kundenzufriedenheit lohnen sich langfristig immer!

Über 
Frank Dunker ist seit über 20 Jahren im Bereich Führung und Vertrieb aktiv. Mit der von ihm entwickelten Pola-Methode schafft er als Führungskräfte- und Verkaufstrainer nachhaltige Veränderungen bei seinen Auftraggebern.

1 Kommentar

  1. Julia

    Mai 5, 2017 - 11:26 am
    Reply

    Hallo Herr Dunker,

    viele Firmen sollten sich ein Beispiel an Ihren Texten nehmen und sich diese mal näher zur Brust nehmen. Leider erlebe ich es viel zu oft das Kundenzufriedenheit in einigen Unternehmen nicht mehr all zu groß geschrieben wird. Da ist ein patziges ans Telefon gehen oder ein genervtes Aufatmen wegen einem unterlaufenem Fehler zum Teil schon Tagesordnung.

    Ein gutes Beispiel dafür habe ich auch aus meinem Alltag. Meine Freunde verdrehen jedes mal die Augen wenn wir über unsere Internetanbieter diskutieren. „Warum bist du bei denn bei der Telekom ? Die sind doch so teuer?!“ Meine Antwort darauf ist eigentlich immer wieder die gleiche: „Dort zahle ich eventuell etwas mehr, ja! Aber der Faktor das ich einfach immer dort anrufen kann und ich mich mit meinem Anliegen aufgehoben fühle und sich dann auch noch anständig um das Ganze gekümmert wird, bleibt!“

    Nicht zu vergessen das die Leistung die erbracht wird den Preis rechtfertigt.

    Und daran nehme ich mir für meine Kunden ein Beispiel, denn nichts ist wichtiger als der Kunde denn er sorgt dafür das ich mein Gehalt am Ende des Monats bekommen kann. In unserem Geschäft handhaben wir es so das wir jedem Neukunden 15 USB Sticks und 1 Muster Tischlampe, in Form von einer großen Glühbirne, zur ersten Bestellung als kleine Aufmerksamkeit oben drauf packen.

    Da wir Wert auf Individualität legen und bei jedem Kunden (sowohl Neu- als auch Bestandskunden) legen, habe ich vor 2 Jahren ein Unternehmen gefunden das USB Sticks individuell in jeglicher gewünschten Form herstellt. Maikii heißt das ganze und wir sind sehr zufrieden damit.

    Der Preis als auch die Qualität die geliefert werden haben nicht nur uns sondern auch unsere Neukunden (mittlerweile zum Teil Stammkunden) begeistert. Und da wir Leuchtmittel aller Art vertreiben, haben wir die USB Sticks natürlich in Form einer Glühlampe herstellen lassen.

    Für den Sommer wollen wir dann, wie jedes Jahr, die Danksagungen und Geschenke an unsere 100 treusten Stammkunden versenden. Da wir so begeistert von Maikii sind werden wir dort Powerbanks individuell anfertigen lassen und das Firmen Logo drauf drucken.

    Auf die Reaktion der Kunden bin ich schon sehr gespannt.

    Liebe Grüße
    Julia

Kommentieren

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.