Frank Dunker

So perfektionierst du deine Gesprächsführung

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Die Gesprächsführung ist eine Kunst für sich und schon so manchen Verkäufer hat eine unbedachte Formulierung den Abschluss gekostet. In diesem Beitrag erfährst du deshalb, worauf du bei deiner Wortwahl achten solltest und wie du folgenschwere Missverständnisse vermeidest.

Wie Missverständnisse deinen Vertriebserfolg gefährden

Neulich saß ich in einem Café, als sich am Nebentisch zwei Damen über einen bevorstehenden Umzug unterhielten. „Hast du schon einen Kasten gekauft?“, fragte die eine, und die andere antwortete: „Wozu brauche ich denn einen Kasten? Im Moment sind andere Dinge doch wirklich wichtiger. Was soll ich da überhaupt reinpacken?“ Das Ergebnis: verwirrte Blicke auf beiden Seiten. Kurz darauf stellte sich heraus, dass sich die beiden Damen schlicht und einfach missverstanden hatten. Die Fragestellerin kam aus Österreich und meinte mit Kasten einen Kleiderschrank, während die andere sich unter dem Begriff lediglich eine Box zum Verstauen mehr oder weniger nützlicher Dinge vorstellen konnte.

Mich hat diese Episode an eine Lektion erinnert, die ich in jedem meiner Seminare zum Thema Gesprächsführung unterbringe: Nur, weil du meinst zu wissen, was dein Kunde sagen möchte, bedeutet das noch lange nicht, dass dem auch so ist. So menschlich es auch sein mag, eine Aussage entsprechend der eigenen Vorstellungen zu interpretierten und persönliche Assoziationen aufzubauen, so schädlich ist es für deinen Vertriebserfolg. Bemühe dich deshalb, genau hinzuhören und versuche, das „Jürgen-und Silke-Phänomen“ von vornherein zu vermeiden. Falls du meine Vorträge kennst oder ältere Blogbeiträge gelesen hast, weißt du, wen ich mit Jürgen und Silke meine. Falls nicht, hier noch einmal die Kurzform:

Die tragische Geschichte von Jürgen und Silke

Stell dir vor, du siehst einen hübsch dekorierten Raum, der in etwa so aussieht, wie du dir das Wohnzimmer deiner Träume vorstellst. Es duftet nach frisch gemähtem Gras, durch das offene Fenster hörst du die Grillen zirpen und die Gardinen bewegen sich leicht im Wind. Lediglich ein Bild an der Wand, das etwas schief hängt, stört auf den ersten Blick die perfekte Idylle. Neugierig geworden, bewegst du dich zwei Meter in den Raum hinein, und dann folgt der Schock: Am Boden liegen Jürgen und Silke. Beide sind tot, und neben den leblosen Körpern liegen Glasscherben.

Die große Frage: Was genau ist hier passiert? Wurden Jürgen und Silke umgebracht? Oder war es gar Selbstmord? Falls du in diese Richtung denkst, kann ich dich beruhigen: Es handelt sich nicht um eine Kriminalgeschichte, und es werden auch keine Ermittler kommen, die Spuren sichern und das perfekte Zimmer in ein einziges Chaos zu verwandeln. Jürgen und Silke waren Fische, die das Pech hatten, dass ihr Aquarium umgefallen ist. Fall gelöst.

Alles klar bei der Gesprächsführung?

Voreilige Annahmen sind gefährlich. Vor allem dann. wenn du als Verkäufer auf eine perfekte Gesprächsführung angewiesen bist. Doch wie lassen sich Missverständnisse vermeiden? Wie stellst du sicher, dass du nicht an deinen Kunden vorbeikommunizierst?

Die erste Regel habe ich bereits erwähnt: Aufmerksam zuhören! Sobald dir etwas komisch vorkommt – zum Beispiel weil die Körpersprache deines Kunden Verwirrung ausdrückt oder weil du nicht weißt, wie du eine Aussage einordnen sollst –, ist das ein klares Signal, dass du nachzuhaken musst. Konzentriere dich darauf, die Worte und Gesten deiner Kunden bewusst wahrzunehmen, um mögliche Differenzen so früh wie möglich zu erkennen und rechtzeitig gegensteuern zu können. Die wichtigste Voraussetzung für ein solides Gegensteuern: Du musst in der Lage sein, zum richtigen Zeitpunkt die richtigen Fragen zu stellen. Je besser die Qualität deiner Fragen, desto besser werden auch die Ergebnisse deiner Gesprächsführung sein.

Pola-Methode © Frank Dunker

Die Welt dreht sich nicht um dich

Willst du einen Kunden begeistern, musst du ihm glaubhaft machen, dass er im Zentrum deines Interesses steht. Und genau das ist eine der größten Herausforderungen der Gesprächsführung, denn es gibt keinen Begriff, den Verkäufer lieber verwenden als das kleine Wörtchen „ich“.

„Ich weiß genau, was Sie brauchen“,
„Ich verstehe, was Sie meinen“,
„Ich denke, ich habe die perfekte Lösung für Sie“…

Gehören Formulierungen wie diese auch zu deinem Standardrepertoire? Dann solltest du darauf achten, sie möglichst sparsam zu verwenden, denn ganz egal wie gut deine Absichten sind: Unterbewusst nimmt dein Kunde bei dieser Art der Gesprächsführung wahr, dass du dich mehr für seinen Geldbeutel als für seine Bedürfnisse interessiert. Kein Wunder, oder würdest du etwa einem Gesprächspartner vertrauen, der immer nur von sich selbst spricht?

Versuche deshalb, deine Formulierungen bewusst an den Empfänger deiner Botschaft anzupassen. Das wirkt Wunder – und zwar in absolut jeder Situation. Ein klassisches Beispiel ist die telefonische Kaltakquise, bei der du darauf angewiesen bist, dass die Assistenz dich durchstellt.

Viele Verkäufer gehen in einer solchen Situation wie folgt vor und sagen: „Guten Tag, ich würde gerne mit Herrn xy sprechen. Können Sie mich durchstellen?“

Kommt dir das bekannt vor? Dann denke bitte einmal darüber nach, wie sehr du mit einer solchen Einleitung die Intelligenz deines Gesprächspartners beleidigst. Natürlich kann er dich durchstellen – die Frage ist nur, ob er das auch möchte.

Der Empfängermodus in der Gesprächsführung

Je eher du damit beginnst, im Empfängermodus zu denken, desto schneller wird es dir auch in Fleisch und Blut übergehen, im Empfängermodus zu sprechen. Jedes Mal, wenn du den Namen deines Gesprächspartners verwendest, merkt er, dass er in deine Gedanken einbezogen wird und hört deswegen aktiv zu, anstatt dich abzuwimmeln. Im Fall der Assistenz könntest du dieses Wissen nutzen, indem du beispielsweise sagst: „Hallo Frau Mayer, wären Sie so nett, mich mit xy zu verbinden?“ Du wirst sehen, dass deine Chancen auf Erfolg dadurch enorm steigen. Und dasselbe gilt natürlich auch, wenn es dir gelungen ist, den gewünschten Ansprechpartner in der Leitung zu haben. Anstatt der bekannten Phrase „Ich hatte Ihnen letzte Woche ein Angebot geschickt und wollte wissen, wie der Stand der Dinge ist“, sagst du besser: „Herr Schmidt, Sie haben ja letzte Woche Ihr maßgeschneidertes Angebot zum Thema xy erhalten. Wann möchten Sie aus dem Angebot einen Auftrag machen?“

Auf diese Weise bettest du deinen Ansprechpartner in das Gespräch mit ein und lässt ihn spüren, dass du wirklich an seinen Bedürfnissen interessiert bist. Wenn du zudem noch bewusst hinhörst und voreilige Annahmen beiseite schiebst, um mögliche Missverständnisse gar nicht erst aufkommen zu lassen, bist du auf dem besten Weg zum Erfolg.

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Frank Dunker ist seit über 20 Jahren im Bereich Führung und Vertrieb aktiv. Mit der von ihm entwickelten Pola-Methode schafft er als Führungskräfte- und Verkaufstrainer nachhaltige Veränderungen bei seinen Auftraggebern.

1 Kommentar

  1. Bastian

    März 29, 2017 - 1:06 am
    Reply

    Schöner Artikel, freue mich auf mehr! 🙂

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