Frank Dunker

So perfektionierst du deine Gesprächsführung

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Nachdem wir im letzten Beitrag die Bedeutung der Körpersprache für ein erfolgreiches Verkaufsgespräch beleuchtet haben, möchte ich heute auf ihr verbales Gegenstück eingehen: die Gesprächsführung.

Der grundlegende Aufbau eines Verkaufsgesprächs ist fast immer gleich: Kennenlernen, Informationen sammeln, bewerten und verarbeiten, daraus eine Lösung generieren und diese dann erläutern. Also Beziehungsaufbau, Informationsphase, Angebot, Präsentation und Schluss.

Dein Kunde steht im Mittelpunkt

Was glaubst du, welcher Begriff im Vertrieb viel zu häufig verwendet wird? Für mich ist die Antwort ganz klar: das kleine Wörtchen „ich“.

„Ich bin überzeugt davon…“, „Ich finde…“, „Meiner Meinung nach…“ – Das sind nur wenige Beispiele für typische Satzanfänge, die Verkäufer bei der Gesprächsführung verwenden.

Der Haken an der Sache: Wenn du im Ich-Modus sprichst, verliert dein Gesprächspartner eher früher als später das Interesse. Selbst wenn du eine gute Lösung für sein Problem anbieten kannst, bekommt er alleine durch deine Ausdrucksweise das Gefühl, dass es dir nur um dich geht. Und welcher Kunde möchte das schon? Welcher Kunde möchte sich als Mittel zum Zweck fühlen?

Wenn du wirklich Eindruck hinterlassen möchtest, solltest du dich bei der Gesprächsführung bemühen, deinen Kunden ganz bewusst ins Zentrum des Geschehens zu stellen – und das fängt mit der Sprache an. Versuche, im Empfängermodus zu denken, denn nur dann wirst du deine Gedanken auch im Empfängermodus formulieren können und damit deutlich bessere Ergebnisse erzielen. Beispiel gefällig?

So lieber nicht … :
„Ich habe Ihnen letzte Woche ein Angebot geschickt, jetzt möchte ich mal wissen, wie der Stand der Dinge ist.“

So geht’s:
„Hallo, Frau Meyer, Sie haben ja letzte Woche Ihr maßgeschneidertes Angebot erhalten, jetzt ist die Frage: Wann machen Sie aus dem Angebot einen Auftrag?“

So lieber nicht:
„Ich bin heute hier, um mein Produkt vorzustellen, denn es ist das Beste am Markt, davon bin ich überzeugt.“

So geht’s:
„Lieber Herr Huber, damit Ihr Kittelbrennfaktor eliminiert wird – welche Ziele sollten wir in diesem Gespräch vereinbaren?“

Jedes Mal, wenn Herr Huber und Frau Meyer ihre Namen oder die Formulierung „Sie“ hören, werden sie sich aktiv angesprochen und damit auch wertgeschätzt fühlen.

Der Beziehungsaufbau in der Gesprächsführung

Der Aufbau einer positiven Beziehung zwischen dir und deinem potenziellen Kunden bildet die Grundlage für den gesamten weiteren Verlauf des Gespräches.

Ich nutze in meinen Trainings gerne folgendes Schaubild, um meinen Teilnehmern einen Denkanstoß zu geben und sie für die Tücken der Gesprächsführung zu sensibilisieren:

Zunächst zeichne ich einen Tisch aus der Vogelperspektive auf ein Flipchart, also ein Rechteck. Darauf zeichne ich dann eine Flasche Wasser und daneben ein Glas, jeweils in der Form eines Kreises. Im Anschluss setze ich noch an jede Kante des Tisches eine Person und kennzeichne sie mit einem Pfeil.

Dann stelle ich meinen Teilnehmern zwei Fragen.

Frage 1: Wo steht das Glas im Verhältnis zu dieser Person? Die Antwort hängt davon ab, wo ich das Glas auf dem Tisch platziert habe und um welche Person es sich handelt.

Frage 2: Was sehen die anderen Personen am Tisch? Die Antwort: Zwei Personen sehen das Glas und die Flasche – wobei das Glas je nach Blickwinkel links oder rechts davon steht. Bei der vierten Person wird es bereits schwieriger, denn hier könnte die Antwort sogar lauten: „Welches Glas?“

Mit diesem Schaubild möchte ich folgendes deutlich machen: Ein guter Verkäufer muss sich stets darüber bewusst sein, dass es zwar eine allgemeine Ausgangssituation gibt, die Aussagen darüber jedoch variieren können – und zwar abhängig davon, aus welcher Perspektive diese Situation betrachtet wird. Und so unterschiedlich die Aussagen vielleicht erscheinen mögen, entsprechen sie doch alle der Wahrheit.

Nur wenn du dir dessen bewusst bist, kann ein erfolgreicher Beziehungsaufbau zu deinem potenziellen Kunden stattfinden.

Was braucht dein Kunde?

In der Informationsphase nutzt du das Wissen, das du auf Grundlage der 6 W’s bereits zusammengetragen hast, und ergänzt es mit Hilfe von guten Fragen um all jene Punkte, die noch unklar sind. Doch was sind gute Fragen? Und gibt es die ultimative Fragetechnik?
Pola-Methode © Frank Dunker
Ob offene Fragen, geschlossene Fragen, hypothetische Fragen oder rhetorische Fragen: Es gibt unzählige Möglichkeiten, während der Gesprächsführung Informationen zu sammeln, und jede einzelne hat ihre Vor- und Nachteile. Das heißt: Nein, die ultimative Fragetechnik gibt es nicht, denn je nach Situation sind andere Qualitäten gefragt, und selbst die beste Fragestellung wird dir nichts bringen, wenn die Rahmenbedingungen nicht stimmen.

Versuche deshalb in jedem Fall, deine Fragen so zu stellen, dass sie auf den Kittelbrennfaktor des Kunden abzielen, und stelle sie zu einem Zeitpunkt, an dem dein Kunde bereit ist, sie offen und ehrlich zu beantworten.

Das Angebot im Verkaufsgespräch

Konntest du eine gute Beziehung zu deinem Kunden aufbauen und alle offenen Fragen klären, geht es nun darum, ihm ein annehmbares Angebot zu präsentieren.

Idealerweise erläuterst du in diesem Teil der Gesprächsführung noch einmal die groben Eckdaten sowie den Nutzen deiner Lösung. Dabei solltest du darauf achten, dem Kunden klar und verständlich zu erläutern, was deine Lösung für sein Problem bedeutet. Weitere tiefergehende Produktspezifikationen solltest du abhängig von deinem Kunden außen vor lassen, denn diese stiften in den meisten Fällen mehr Verwirrung als Nutzen.

Du hältst die Zügel in der Hand

Nach einem guten Verkaufsgespräch kann ein fester Händedruck den Geschäftsabschluss besiegeln. Sollten du und dein Kunde im Verlauf des Gespräches allerdings festgestellt haben, dass ihr nicht genügend Schnittpunkte für einen sinnvollen Vertragsabschluss habt, so muss das nicht zwangsläufig negativ sein. Vielleicht möchte dein Gesprächspartner dich einem Kollegen weiterempfehlen, der an deiner Lösung interessiert sein könnte? Spreche ihn in jedem Fall aktiv darauf an, um bestenfalls einen neuen Kunden zu gewinnen.

Ein gutes Verkaufsgespräch kann viele Gesichter haben – am Ende zählt jedoch einzig und allein der Ausgang für beide Parteien. Nur wenn Käufer und Verkäufer gleichermaßen erkennen, dass sie von einer Lösung profitieren, hat sich deine Gesprächsführung bezahlt gemacht.

Über 
Frank Dunker ist seit über 20 Jahren im Bereich Führung und Vertrieb aktiv. Mit der von ihm entwickelten Pola-Methode schafft er als Führungskräfte- und Verkaufstrainer nachhaltige Veränderungen bei seinen Auftraggebern.

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