Frank Dunker

Konflikte sinnvoll lösen

Sie gehören zu den treuesten Begleitern in unserem Leben: Konflikte. Schon von klein auf müssen wir uns mit ihnen rumschlagen. Erst im Kindergarten, dann in der Schule, später auf der Universität oder in der Ausbildung und dann im Beruf – von den Konflikten in einer Beziehung oder Ehe ganz zu schweigen. Kurz gesagt, wir kommen nicht um Konflikte herum. Das gilt insbesondere für den Beruf. Umso wichtiger ist da ein gutes Konfliktmanagement. Und wie das funktioniert, erfährst du in diesem Beitrag.

Vermeidung ist keine Strategie

Treffen zwei oder mehr Menschen zusammen, haben sie immer etwas im Gepäck, nämlich eine eigene Meinung, eigene Werte, eigene Vorstellungen. Dass die sich nicht immer mit deiner Einstellung decken, versteht sich von selbst. Also diskutiert ihr und du merkst – Hoppla, das seh ich aber anders. Und schon ist der Samen für einen Konflikt gesät. Gerade in deinem Job als Verkäufer oder Vertriebsleiter hast du sicher schon öfter gemerkt, dass Konflikte sich nicht vermeiden lassen. Also stellt sich die Frage: Was tun für ein gelungenes Konfliktmanagement?

Zunächst gilt, Vermeidung ist keine Strategie. Schließlich lassen sich Konflikte nicht umgehen und dass sie sich von selbst einrenken, ist selten der Fall. Aber du kannst sie bewältigen. Dafür brauchst du in erster Linie ein gutes Konfliktmanagement. Und das beginnt an der Basis. Zur Verdeutlichung ein kurzes Beispiel:

Du bist der Kopf eines Teams aus mehreren Verkäufern. Gemeinsam betreuen diese einen großen Kunden. Nun geht es darum, für diesen Kunden eine neue Verkaufsstrategie zu entwicklen. Und schon beim Brainstorming für neue Ideen prallen die Ansichten aufeinander, die Emotionen kochen auf, ein Konflikt entsteht und eskaliert. Stop! So weit muss es doch gar nicht kommen.

Die Chance der frühzeitigen Intervention nutzen

Doch was ist überhaupt ein Konflikt? Zählt eine kleine Diskussion schon dazu oder muss es ein ausgewachsener Streit sein. Klar ist, jeder Konflikt ist Definitionssache. Mal sind es unterschiedliche Ziele oder Werte, mal ist es ein Gerangel um Macht und Status, mal ist es eine Mischung aus allem. Im Grunde ist das aber zweitrangig, denn an erster Stelle geht es darum, den Konflikt als solchen schnell zu erkennen. Frühzeitige Intervention ist also eine der größten Chancen des Konfliktmanagements.


Pola-Methode © Frank Dunker

Doch wie erkennst du einen Konflikt? In den meisten Fällen ist es eine gestörte Kommunikation, die zeigt, dass etwas nicht stimmt. Kollegen gehen sich aus dem Weg, schweigen sich an, machen herablassende Bemerkungen oder sind gereizt. Oft schwelen die unterschiedlichen Meinungen lange unter der Oberfläche und die Kollegen halten sich mehr oder weniger bedeckt. Doch dann kommt der sprichwörtliche Tropfen, der das Fass zum Überlaufen bringt und der Konflikt bricht aus. Im Idealfall kommt es aber gar nicht so weit. Denn ein gutes Konfliktmanagement lebt davon, dass es Unstimmigkeiten sofort erkennt und im Keim erstickt bzw. löst, bevor es zu spät ist.

Jeder Konflikt hat die Tendenz zur Eskalation

Jetzt gilt es, einen neutralen Vermittler zu engagieren. Dieser sollte von allen Seiten gleichermaßen akzeptiert sein, um den streitenden Parteien nicht noch eine Angriffsfläche zu bieten. Für ein erfolgreiches Konfliktmanagement bietet sich hier ein Konfliktmoderator oder ein Mediator an. Dieser wählt den richtigen Ort (nicht zwischen Tür und Angel auf dem Büroflur), blickt neutral auf die Situation und stellt sich individuell auf die Beteiligten ein. Die nächste Voraussetzung dafür, dass das Konfliktmanagement Früchte tragen kann, liegt darin, das alle gleichermaßen dazu bereit sind, den Konflikt zu bewältigen.

Wichtig für ein gutes Konfliktmanagement ist dann, die Menschen und ihre Interessen separat zu betrachten und offen für alle Meinungen zu sein. Nur so lässt sich der Ist-Zustand definieren. Danach geht es darum, die Ursache des Konfliktes ausfindig zu machen. Aktives Zuhören und die richtigen Fragen führen hierbei schnell zum Ziel. Entscheidend ist jedoch, dass der Vermittler sich auf die Interessen der einzelnen Parteien konzentriert und nicht auf deren Perspektiven. Denn eine Perspektive muss nicht der Wahrheit entsprechen, so wie eine Meinung nicht zwangsläufig Fakt sein muss.

Mit Selbstreflexion zu einem guten Konfliktmanagement

Die anderen sind immer die Bösen? So kommst du nicht weiter. Hier ist Selbstkritik angebracht. Um das Konfliktmanagement zum Erfolg zu führen, geht es nämlich auch darum, die eigene Haltung zu überprüfen und die Beweggründe des eigenen Handelns zu hinterfragen. Denn vielleicht ist die andere Meinung gar nicht so schlecht. Konfliktmanagement dreht sich nicht um Schuldzuweisungen, sondern darum, eine Einigung zu finden. Sind also die Ursachen und der Ist-Zustand definiert, muss im nächsten Schritt eine Lösung zur Entspannung der Situation her.


Pola-Methode © Frank Dunker

Ein gutes Konfliktmanagement setzt dabei auf die gemeinschaftliche Entwicklung von Entscheidungs- oder Auswahlmöglichkeiten für die Beteiligten. Anhand dieser sollte sich schnell zeigen, was den einzelnen Parteien wichtig ist und wie sich Konflikte zukünftig schneller bewältigen lassen. Denn eines steht fest: Konflikte drücken die Stimmung in jedem Team, wirken sich auf den Fortschritt und die Effizienz eines Projektes aus und schaden am Ende dem ganzen Unternehmen. Also, nicht lange abwarten, sondern sofort handeln!

Über 
Frank Dunker ist seit über 20 Jahren im Bereich Führung und Vertrieb aktiv. Mit der von ihm entwickelten Pola-Methode schafft er als Führungskräfte- und Verkaufstrainer nachhaltige Veränderungen bei seinen Auftraggebern.

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