Frank Dunker

Wie finde ich heraus, was mein Kunde benötigt?

Frauen und Schuhe – ein bisher ungeklärtes Mysterium. Warum kaufen sie so viele, dass Männer regelmäßig verzweifelt die Hände über dem Kopf zusammenschlagen und dass die Logistik sämtlicher Wohnungen an die Belastungsgrenze getrieben wird? Die Antwort lautet ganz simpel: „Ich brauchte diese Schuhe einfach.“ Aber brauchen Frauen wirklich so viele Schuhe? Ist es ein echter Bedarf? Dieses Beispiel betrifft natürlich nicht nur die Beziehung zwischen Frau und Schuh, sondern ist eins zu eins auf das Verhältnis zwischen Kunden und Verkäufer übertragbar. Warum auch hier der echte Bedarf eine große Rolle spielt und wie du den Bedarf deines Kunden erkennst, erfährst du in diesem Beitrag.

Das Verkaufsgespräch als Mittel zum Zweck

Hast du dich schon einmal gefragt, wieso sich ein Kunde mit dir trifft? Sicher nicht, um einen tollen Monolog deinerseits über die Vorteile deiner Produkte und Dienstleistungen zu hören. Dein Kunde hat nämlich ein Problem. Und deine Aufgabe ist es, ihm bei der Lösung desselben zu helfen. Doch das kannst du nur, wenn du den wirklichen Bedarf deines Kunden erkennst. Dafür ist es an erster Stelle wichtig, dass du zwischen allgemeinem und konkreten Bedarf unterscheiden kannst.

Der allgemeine Bedarf ist bei jedem Unternehmen ähnlich: mehr (Neu-)Kunden gewinnen, stabile Preisverhandlungen sicherstellen und bessere Erträge zielen. Das gilt für sämtliche Branchen. Denn am Ende hat jeder das Ziel, sich auf Dauer erfolgreich am Markt zu etablieren. Damit du als Verkäufer den allgemeinen Bedarf deines Kunden erfüllen kannst, musst du aber zusätzlich seinen konkreten Bedarf erkennen. Was benötigt er, um seine allgemeinen Ziele zu erreichen? Mehr Personal? Besser geschultes Personal? Bestimmte Hard- oder Software? Oder einfach ein Verkaufstraining? Die Möglichkeiten sind vielfältig – und es ist deine Aufgabe, herauszufinden, worin dieser konkrete Bedarf liegt.

Mit offenen Fragen den wahren Bedarf erkennen

Wer nicht fragt, bleibt dumm. Das lernt schon jedes Kind. Und auch als Erwachsener sollte man nicht aufhören zu fragen, wenn man etwas genau wissen will. Gerade für dich als Verkäufer ist die offene und ehrliche Frage der Weg zum Ziel. Nur so kannst du den wahren Bedarf deines Kunden erfahren. Doch Vorsicht: Frage ist nicht gleich Frage und dein Kunde sollte niemals das Gefühl haben, ausgequetscht zu werden. Darum ist es entscheidend, dass du die richtigen Fragen richtig stellst.


Pola-Methode © Frank Dunker

Generell empfiehlt es sich, dass du mit einer offenen Frage in das Gespräch startest: Herr Meier, was kann ich heute für Sie tun? So schlägst du gleich drei Fliegen mit einer Klappe. Erstens erteilst du deinem Kunden das Wort und stellst ihn somit in den Mittelpunkt des Gesprächs. Zweitens gibst du ihm so die Chance, seine Wünsche zu artikulieren. Drittens kannst du den Part des Zuhörers einnehmen und erhältst wichtige Informationen, die dir helfen, das bestmögliche Angebot für deinen Kunden zu generieren. Für viele Menschen ist dieser Start in ein Gespräch zunächst überraschend. Manche reagieren sogar gereizt nach dem Motto „Wieso soll ich was sagen, Sie sind doch der Verkäufer!?“. Lass dich davon nicht irritieren. Wandel die Frage einfach leicht ab (Herr Meier, was wünschen Sie sich als Resultat von unserem heutigen Gespräch?) und dann lass den Kunden sprechen. Schließlich geht es um ihn und seinen Bedarf.

Vorsicht vor Schnellschlüssen

Willst du also den echten Bedarf deines Kunden herausfinden, liegt deine Rolle als Verkäufer überwiegend in der zuhörenden Rolle. Aktives Zuhören, wohlgemerkt. Nur nicken und zustimmend brummen, ist hier nicht der richtige Weg. Mach dir Notizen, greife Aspekte aus den Antworten des Kunden auf und entwickle daraus neue Fragen. Denn gute und aufmerksame Fragen suggerieren Kompetenz. Diese schafft eine vertrauliche Basis zwischen dir und deinem Kunden. Das wiederum ist nötig, damit der Kunde sich bei dir gut aufgehoben fühlt und damit euer Gespräch einen erfolgreichen Abschluss findet.

Außerdem bringen gute Fragen sowohl dir als auch dem Kunden selbst Klarheit und führen euch gemeinsam zum wahren Bedarf. Das ist nötig, damit du die optimale Lösung für sein Problem findest. Apropos Problem – ganz wichtig ist, dass der Kunde niemals das Gefühl hat, er müsse sich für seinen Bedarf rechtfertigen oder erklären. Du musst ihm jederzeit den Eindruck vermitteln, dass er seine Arbeit gut macht und dass du ihm dabei helfen wirst, noch besser, noch erfolgreicher zu werden. Darum ist es wichtig, dass du deinen Kunden immer ausreden lässt. Auch wenn du längst zu wissen glaubst, was er dir sagen will. Sobald du nämlich vorschnelle Schlüsse ziehst, hat dein Kunde das Gefühl, nicht ernst genommen zu werden. Und das führt dich weder in Richtung echtem Bedarf noch zu einem erfolgreichen Gesprächsabschluss.

Das Gleichgewicht zwischen Emotion und Rationalität beachten

Am Ende entscheiden immer die Emotionen und nicht die Vernunft über einen Kauf oder einen Vertragsabschluss. Die Vernunft begründet die Kaufentscheidung lediglich im Nachhinein. Deswegen solltest du als Verkäufer darauf achten, sowohl Emotio als auch Ratio mit deinen Fragen anzusprechen. Im Idealfall verknüpfst du beide in einer Frage: Angenommen, wir sprechen über die Steigerung Ihrer Vertragsabschlüsse – Was hat aus Ihrer Sicht oberste Priorität? Was liegt Ihnen persönlich am Herzen? So sprichst du die Emotionen und die Vernunft deines Gegenüber gleichermaßen an. Das bringt dich ein gutes Stück näher in Richtung einer ehrlichen Antwort deines Kunden in Bezug auf seinen echten Bedarf.


Pola-Methode © Frank Dunker

Wann immer du den Bedarf deines Kunden herausfinden möchtest, geht es nicht um das „Was“, sondern um das „Warum“. Um hier eine zufriedenstellende Antwort zu bekommen, ist es absolut wichtig, dass du ehrliche und offene Fragen stellst, die deinem Kunden genügend Raum zur Artikulation seiner Wünsche lassen. Setze auf einen individuellen Fragenkatalog und erkenne so den wahren Bedarf deines Gegenübers. Damit erreichen deine Verkaufsgespräche eine neue Stufe der Qualität.

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Frank Dunker ist seit über 20 Jahren im Bereich Führung und Vertrieb aktiv. Mit der von ihm entwickelten Pola-Methode schafft er als Führungskräfte- und Verkaufstrainer nachhaltige Veränderungen bei seinen Auftraggebern.

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