Frank Dunker

Kunden vertrauen

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Was fällt dir spontan ein, wenn du dir mein „Bergsteiger“ – Pola anschaust?

Findest du die Höhe furchteinflößend und denkst du dir vielleicht, dass eine der beiden Personen ganz klar auf Hilfe angewiesen ist? Oder fällt dir zuerst die helfende Hand auf, die drauf und dran ist, dem Kletterer bei seinem Aufstieg zu helfen?

Für mich ist dieses Pola eine gelungene Darstellung der verschiedenen Situationen des Verkäufer- , Kunden- und nicht zuletzt auch des Vorgesetztenalltags. Einerseits unterstreicht es, dass Vertrauen in unser Gegenüber unabdingbar für den gemeinsamen Erfolg ist. Andererseits verdeutlicht es aber auch, dass wir anderen etwas zutrauen müssen, um zusammen etwas zu erreichen.

Wie schnell schaffst du es, dass ein Kunde dir sein Vertrauen schenkt?

Vertrauen bildet die Grundlage einer jeden Beziehung. Das gilt auch für die Beziehung zwischen einem Verkäufer und seinem Kunden. Schaffst du es, ab dem ersten Moment vertrauenswürdig zu erscheinen, hast du damit den Grundstein für eine erfolgreiche Zusammenarbeit gelegt.

Doch wie gewinnst du das Vertrauen deiner Kunden?

Ob und wie schnell dein Kunde dir vertraut, hängt von mehreren Faktoren ab. Zuallererst ist es dein Auftreten, also dein Erscheinungsbild und deine generelle Ausstrahlung, das darüber entscheidet, ob dein Kunde dir und deinem Produkt skeptisch oder offen gegenübersteht. Innerhalb der ersten Sekunden wird er sich, wenn auch unbewusst, ein Bild von dir machen, das den weiteren Verlauf des Gesprächs maßgeblich beeinflusst. Ein gepflegtes Erscheinungsbild ist hier die eine Seite der Medaille. Genauso wichtig, wenn nicht sogar wichtiger, ist die Begrüßung. Unabhängig von dem, was du verkaufst, ist die Art und Weise, wie du deinen Kunden beim allerersten Aufeinandertreffen begrüßt, ausschlaggebend für spätere Verkaufserfolge. Hast du deine Begeisterungsgefahr mitgebracht? Weißt du, was du ihm heute verkaufen möchtest? Kennst du vielleicht sogar seinen Kittelbrennfakor bereits? Eine gute Vorbereitung ist das A und O. Hierbei hat dir vielleicht im Vorfeld mein Pola „Der unsichtbare Kunde“ geholfen. Bist du gut vorbereitet, so wird dein Auftritt automatisch selbstbewusster und zielsicherer erscheinen.

Neben deinem Auftreten und deinem Erscheinungsbild kannst du im weiteren Verlauf des ersten Gesprächs auf vertrauensbildende Formulierungen setzen. Diese Formulierungen sind darauf ausgerichtet, dass du deinem Kunden zeigst, worum es geht: um ihn und die Lösung seiner Probleme. Im Gegensatz zum althergebrachten Verkaufen geht es hier nicht darum, dem Kunden auf Teufel komm raus eine Lösung zu verkaufen, die er am Ende womöglich gar nicht benötigt, sondern darum, ihm klarzumachen, dass du wirklich an einer Problemlösung für ihn interessiert bist. Ein Beispiel dafür könnte sein, dass der Verkäufer das Gespräch wie folgt einleitet:

„Herr Kunde, damit Sie hier und heute nur die Dinge hören, die für Sie wirklich zur Verbesserung Ihrer aktuellen Situation beitragen, gilt es noch einige Fragen gemeinsam zu erörtern. Ist das okay für Sie?“

Wenn du das Gespräch so beginnst, begründest du die Antwort bereits bevor du die Frage überhaupt gestellt hast. Auf diese Art und Weise gibst du deinem Kunden vom ersten Moment an das Gefühl, dass es um ihn geht, um seine Vorteile und seine Ziele. So schaffst du eine Vertrauensbasis, die den weiteren Verlauf des Gesprächs bestimmt.
Pola-Methode © Frank Dunker

Vertrauen = Zutrauen

Werfen wir einen erneuten Blick auf das Pola, so müssen wir uns auch fragen: Was trauen wir unserem Kunden zu? Wollen wir nur die helfende Hand sein oder versuchen wir verzweifelt, ihn an uns zu ziehen? Und möchte der Kunde das überhaupt? Vielleicht ist er ja auch in der Lage, den Berg aus eigener Kraft zu erklimmen. Kann das sein?

Natürlich möchtest du deinem Kunden am Ende des Tages etwas verkaufen, das ist klar, aber dennoch möchte ich dir einen meinen zentralsten Leitsätze nahelegen: Ich denke nicht für meinen Kunden, denn das führt dazu, dass wir uns selbst begrenzen.

Keine falschen Annahmen

Ich erlebe es oft, dass Verkäufer meinen, Entscheidungen für ihre Kunden treffen zu müssen, und mit falschen Annahmen aussichtsreiche Verkaufschancen vertun. Einmal war ich dabei, als ein Verkäufer es verpasst hat, einem aussichtsreichen Kunden nach dem Verkaufsgespräch Musterobjekte anzubieten. Auf die Frage nach dem „Warum?“, antwortete der Verkäufer im Brustton der Überzeugung: „Der Kunde würde sowieso nicht kaufen.“ Und als ich wissen wollte, wie er zu dieser Annahme komme, folgte ein nüchternes: „Das weiß ich eben.“ – Falsches Vorgehen!

In diesem Beispiel handelte es sich um ein klassisches „Ich denke für meinen Kunden“ – Verhalten. Und das ist kontraproduktiv. Hat ein Verkäufer am Ende des Verkaufsgespräches das Gefühl, dass er an diesem Tag nichts verkaufen wird, so muss er seine Abschlussfrage verändern und den Kittelbrennfaktor des Kunden noch einmal in den Vordergrund stellen.

Lass uns nun noch einmal auf mein Pola zurückkommen: Vergleichst du  die Reise, die du als Verkäufer gemeinsam mit deinem Kunden unternimmst, mit einer Bergtour, so wirst du einige Ähnlichkeiten feststellen können.

Bergsteiger müssen sich gegenseitig vertrauen. Sie müssen wissen, dass sie sich im Fall der Fälle aufeinander verlassen können, und sie sollten eine genaue Vorstellung davon haben, zu was der andere fähig ist.

Nehmen wir an, dass es sich bei dem Bergsteiger, der an der Kante hängt, um deinen Kunden handelt. Idealerweise hast du ihn bis zu diesem Moment begleitet. Nun geht es darum, den Gipfel des Berges zu erklimmen, also den Abschluss zu erzielen. Wenn du es geschafft hast, ein Vertrauensverhältnis zu deinem Kunden aufzubauen, dann wird er deine helfende Hand in diesem Moment gerne ergreifen. Und bist du dir darüber im Klaren, was du deinem Kunden zutrauen kannst, dann weißt du auch, wie weit du dich vorwagen darfst und was du ihm an weiteren Entscheidungen noch selbst überlassen solltest.

Ist das Verhältnis zwischen dem Vertrauen des Kunden und dem Zutrauen des Verkäufers ausgewogen, ist der Weg zu einem erfolgreichen Abschluss für beide Seiten deutlich einfacher zu bewältigen.

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Frank Dunker ist seit über 20 Jahren im Bereich Führung und Vertrieb aktiv. Mit der von ihm entwickelten Pola-Methode schafft er als Führungskräfte- und Verkaufstrainer nachhaltige Veränderungen bei seinen Auftraggebern.

2 Kommentare

  1. Andreas Braun

    März 22, 2016 - 3:52 pm
    Reply

    Hallo Frank,
    den Artikel kann ich zu 100% bestätigen.
    Auf „Vertrauen“ ist meiner Meinung nach alles aufgebaut.
    In meinem langen Vertriebstätigkeit wurde ich hier selten ge- oder enttäuscht.
    Für mich geht es ohne vertrauen nicht.
    Grüße
    Andreas

  2. Schwaller Paul

    März 28, 2016 - 1:17 pm
    Reply

    An erster Stelle steht für mich das Vertrauen an mich selbst, also Selbstvertrauen. Mit dieser Basis kann ich selbstbewusst dem Kunden mein Vertrauen schenken und ihm den Entscheid überlassen, ob und wie er dieses geschenkte Vertrauen erwiedern will oder kann.

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