Frank Dunker

Kundenbindung: So machst du aus Kunden Stammkunden

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Wenn es um langfristige Kundenbindung geht, stehen viele Verkäufer heutzutage vor der Herausforderung, dass die von ihnen angebotenen Produkte und Dienstleistungen jeden Tag vergleichbarer und austauschbarer werden. Potenzielle Käufer haben die Qual der Wahl; und selbst wenn ein Kunde heute mit einem Angebot zufrieden ist, kann er schon morgen problemlos auf anderen Anbieter ausweichen, der ihm das gleiche Produkt möglicherweise zu einem günstigeren Preis verkauft.

Du setzt auf Werte wie Zuverlässigkeit und Qualität, um deine Kunden zu binden? Das ist gut, doch in der heutigen Zeit nicht mehr gut genug. In diesem Beitrag erfährst du, welche Eigenschaften du mitbringen solltest, um selbst dann noch für deine Kunden interessant zu bleiben, wenn die Konkurrenz mit Kampfpreisen lockt.

Warum das „alte Verkaufen“ nicht mehr funktioniert …

Deine Kunden kaufen heute nicht mehr so, wie sie es noch vor einigen Jahren getan haben. Anders als damals haben sie inzwischen unzählige Möglichkeiten, sich bereits im Vorfeld ausführlich und unkompliziert über die Vor- und Nachteile des Produkts, für das sie sich interessieren, zu informieren. Bei Anschaffungen oder Dienstleistungen, die keiner weiteren fachkundigen Beratung bedürfen, reicht ihnen dieses Wissen vollkommen aus, um eine Kaufentscheidung zu treffen. Gleichzeitig bietet das Internet die Möglichkeit, genau den Anbieter zu finden, der das gewünschte Produkt schnellstmöglich und zum besten Preis liefert.

…und wie der klassische Verkäufer dennoch punkten kann

Wenn Verkäufer nur Ihr Pflichtprogramm erfüllen, erzielen sie keine Wow-Effekte. Noch einmal: In der heutigen Zeit reicht es nicht mehr aus, lediglich die Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Merkmale wie Qualität und Zuverlässigkeit sind längst keine positiv herausstechenden Werbeträger mehr, sondern eine Grundbedingung für jedes Unternehmen, das dauerhaft bestehen möchte. Die Kür sieht anders aus.

Wie kann es also modernen Verkäufern und Dienstleistern gelingen, ihre Kunden so zu begeistern, dass sie immer wieder gerne auf ihre Dienste zurückgreifen?
Pola-Methode © Frank Dunker

Einstellung hinterfragen

Zunächst solltest du deine eigene Einstellung hinterfragen. Hast du ein ehrliches Interesse an deinen Kunden? Möchtest du ihre Probleme wirklich nachhaltig lösen? Nur wenn du auf beide Fragen mit Ja antworten kannst, wirst du deine Kunden binden können. Verkäufer, die nur um des Verkaufens willen mit einem Interessenten sprechen, haben in den meisten Fällen keine großen Erfolgsaussichten mehr. Gehst du hingegen mit einer positiven Einstellung und dem aufrichtigen Bedürfnis, mit deinem Produkt von Nutzen zu sein, in ein Verkaufsgespräch, werden dir deine Kunden vertrauen.

Produkte emotionalisieren

Kundenbindung geschieht heute nicht mehr nur auf der Basis von reiner Zufriedenheit. Soll ein Kunde deine Dienste dauerhaft in Anspruch nehmen, muss er mehr als nur zufrieden sein – du musst ihn begeistern und damit im wahrsten Sinne des Wortes „merkwürdig“ bleiben.

Eine Möglichkeit, um dieses Ziel zu erreichen, ist es, dein Produkt mit emotionalen Werten zu verknüpfen.

Große Unternehmen machen es vor: Mobilfunkanbieter verkaufen schon lange keine Telefone mehr; sie verkaufen das Gefühl, zu jeder Zeit mit Freunden, Bekannten und Geschäftspartnern in Verbindung treten zu können. Ähnlich ist es auch mit Haushaltsgeräten, die nicht mit trockenen Zahlen, Daten und Fakten beworben werden, sondern damit, dass sie das Leben der Nutzer nachhaltig positiv verändern.

Auch wenn hinter solchen Werbekampagnen ein riesiges Budget steht, liegt es schlussendlich an dir als Verkäufer, das Produkt an den Kunden zu bringen. Das Prinzip der Emotionalisierung kannst du jederzeit in einem persönlichen Verkaufsgespräch auf die meisten Produkte und Dienstleistungen anwenden.

Sei merkwürdig für deinen Kunden

Echte Kundenbindung kann nur entstehen, wenn du bei jedem Kundenkontakt im besten Sinne merkwürdig bleibst. Das heißt, der potenzielle Käufer sollte sich sofort an dich erinnern, wenn er das von dir angebotene Produkt benötigt – auch wenn er bisher nur einmal mit dir zu tun hatte.

Eine solche Merkwürdigkeit kannst du auf unterschiedlichste Art und Weise erreichen.
Vor kurzem war ich beispielweise nach einem anstrengenden Seminartag in Dresden in einem Restaurant essen. Soweit ist das nichts Ungewöhnliches. Das Restaurant war stilvoll eingerichtet, sehr designorientiert, modern und schön. Das Einzige auf meinem Tisch, was mich stutzig machte, war eine Holzwurzel mit zwei Mulden. Ich fragte mich, welche Funktion sie hatte. Nach dem Aufnehmen meiner Bestellung kam die Bedienung mit zwei Edelstahlschalen – in der einen Salz, in der anderen Olivenöl – und platzierte sie in den Mulden der Wurzel. Kurz darauf kam sie erneut, diesmal mit einer Schale, in der sich Brot befand. Was daran so merkwürdig ist? Das Brot war in kleine Stücke geschnitten, lag auf heißen Steinen, duftete herrlich und dampfte sogar noch ein bisschen. Die Erinnerung daran ist mir geblieben.

In diesem Restaurant hat sich jemand Gedanken darüber gemacht, wie man Kundenbindung erzeugen kann, ohne einen unverhältnismäßig großen Aufwand betreiben zu müssen – und das mit Erfolg. Wie kannst du dich und dein Produkt merkwürdig machen? Wenn du auf diese Frage eine Antwort findest, bist du deiner Konkurrenz in Sachen Kundenbindung einen großen Schritt voraus.

Kundenbindung durch Reziprozität

Eine andere Möglichkeit, Kunden zu Stammkunden zu machen, besteht darin, auf das Prinzip der Reziprozität zu setzen.

Übersetzt bedeutet das, dass du ihnen einen Mehrwert bietest, der sie moralisch fast schon dazu verpflichtet, deine Dienste erneut in Anspruch zu nehmen. Auch hier wieder ein praktisches Beispiel:

Als ich vor einigen Jahren ein Haus gekauft habe, standen dort noch einige Renovierungsarbeiten an. Unter anderem musste die Heizungsanlage auf den neuesten Stand gebracht werden. Als der Heizungsbauer mich nach einem Wasserhahn zum Spülen eines Filters fragte, schickte ich ihn zu dem Wasserhahn im Garten, der zugegebenermaßen schon bessere Tage gesehen hatte.
Ich habe nicht weiter darüber nachgedacht, doch als ich Wochen später über meine Terrasse lief, sah ich plötzlich einen nagelneuen Wasserhahn an der Wand. Der konnte nur von meinem Heizungsbauer im Zuge der Renovierung verbaut worden sein – Bestandteil der eigentlichen Rechnung war diese Dienstleistung jedoch nicht.

Klare Sache, dass ich damit den Heizungsbauer meines Vertrauens gefunden hatte.

Stelle dir also selbst einmal die Frage: Was erleben deine Kunden, wenn sie dir begegnen? Und machst du dir genügend Gedanken darüber, wie du sie mit außergewöhnlichen Ideen begeistern kannst?
Pola-Methode © Frank Dunker
Meistens sind es bereits kreative Kleinigkeiten, die den Unterschied zwischen einem Kunden und einem zukünftigen Stammkunden ausmachen. Wenn du dieses Wissen nutzt, kannst du dich merkwürdig machen und bei der Kundenbindung punkten.

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1 Kommentar

  1. Schwaller Paul

    Oktober 18, 2016 - 8:48 pm
    Reply

    WWW oder wesentlich, wertvoll,würdig oder liefern plus 1 %, damit ich bestens in Erinnerung bleibe. – Ich spiele z.B. mit meinem Namen: Schwaller – zu merken mit cheval en francais.
    Frank Dunker, der mit seinen merk-würdigen Anregungen und Ideen die wirkungsvollsten Basket-Ball-Dunk-er-ing-Treffer erzielt.
    Maybe you remember this post, because …
    Keep on the good work, Paul

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