Frank Dunker

Weshalb die klassischen Kundenbindungsmaßnahmen dich nicht weiterbringen

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Sonderangebote, Aktionstage, Punkte sammeln: Begriffe wie diese sind häufig das Ergebnis von Brainstormings zum Thema Kundenbindungsmaßnahmen. Geht es noch uninspirierter?

Möchtest du deine Kunden langfristig binden, musst du dir schon ein bisschen mehr einfallen lassen.

Wie du es wirklich schaffst, deine Kunden zu begeistern und wie du sie zu treuen Fans machst, erfährst du in diesem Beitrag.

Das entscheidende Etwas: Wie sich mein Klempner meine Treue sicherte

Du möchtest deine Kunden dauerhaft binden? Dann reicht es bei weitem nicht aus, immer nur dasselbe Standardprogramm abzuspulen. In einer Zeit, in der der nächste Verkäufer mit einem vergleichbaren Produkt schon in den Startlöchern steht, hat es kein Kunde mehr nötig, sich wie eine Nummer zu fühlen. Lächeln, freundlich sein und die gewünschte Leistung zu liefern, ist für Verkäufer Pflicht – langfristig binden kannst du deine Kunden allerdings nur, wenn auch die Kür stimmt.

Verabschiede dich deshalb am besten noch heute von dem Gedanken, mit langweiligen Routineabläufen Erfolge feiern zu können und beginne damit, jeden einzelnen Kunden mit einer Extraportion Service zu überraschen.

Wie gut das funktioniert, hat mir vor einigen Jahren ein besonders aufmerksamer Handwerker bewiesen.

Ich hatte mir gerade ein Haus gekauft, und die Renovierungsexperten gingen ein und aus. Alle erledigten ihren Job, alle erfüllten meine Erwartungen, doch nur ein einziger Klempner war in der Lage, mich langfristig zu binden.

Was er genau getan hat, um mich zu begeistern? Ganz sicher hat er mir keine Rabattkarte mitgebracht und versprochen, beim nächsten Auftrag preislich etwas zu drehen. Stattdessen begann alles wie gewohnt: Ich griff zum Telefon, um den nächstbesten Handwerker mit der Reparatur meiner Heizung zu beauftragen. Der Klempner kam, ging in den Keller und erkundigte sich dann, ob ich irgendwo einen Wasseranschluss hätte, den er nutzen könnte, um einen Filter auszuspülen. Hatte ich natürlich. Ich schickte ihn um das Haus herum auf die Terrasse, wo sich ein alter Wasserhahn befand, der so verrostet war, dass es mir schon fast peinlich war. Doch der Hahn erfüllte seinen Zweck: Der Filter wurde gesäubert, die Heizung wurde repariert und meine Welt war innerhalb kürzester Zeit wieder in Ordnung. Was daran so besonders ist? Nichts! Die große Überraschung kam erst zwei Wochen später: Ich stand auf meiner Terrasse und bemerkte aus dem Augenwinkel, dass mein Wasserhahn irgendwie anders aussah – nämlich sauber, funkelnd und neu. Und wer war dafür verantwortlich? Nicht meine Frau, wie sie mir auf Nachfrage versicherte, sondern mein Klempner, der sich das rostige Leid vermutlich nicht guten Gewissens ansehen konnte und den Hahn kurzerhand austauschte. Geld hat er für diese Arbeit bis heute nicht gesehen (es kam auch nie eine Rechnung), doch dafür hat er etwas anderes von mir bekommen: meine bedingungslose Treue.

Ganz egal, welche Kundenbindungsmaßnahmen sich seine Konkurrenten auch ausdenken mögen, ist eines doch sicher: Ich werde immer zuerst ihn anrufen, wenn ich einen Klempner benötige. Und zwar ganz einfach deshalb, weil ich gemerkt habe, dass er sich aufrichtig für die Bedürfnisse seiner Kunden interessiert und bereit ist, die Extrameile zu gehen.

Positive Überraschungen als Kundenmagnet

Dass ein solches Engagement alles andere als typisch ist, erlebe ich regelmäßig bei meinen Seminaren. Wenn ich meine Teilnehmer frage, wie sich Kunden binden lassen, bekomme ich immer dieselben Antworten zu hören: Freundlichkeit, Liefertreue, gute Preise, kompetente Beratung … also all das, was sich ein Kunde zu Recht erwarten kann. Aber reicht das wirklich aus, um Kunden langfristig zu begeistern?

Nein, natürlich nicht. Erwartungen erfüllen kann jeder, und niemand bricht in Jubel aus, nur weil ein Dienstleister macht, wofür er bezahlt wird. Zur Verdeutlichung ein einfaches Beispiel:

Stell dir vor, du hast Feierabend und steigst in dein Auto, um nach Hause zu fahren. Du lässt den Motor an, löst die Handbremse, drückst aufs Gas und los geht die Fahrt. Was passiert jetzt als nächstes? Reckst du freudestrahlend die Faust in die Luft und rufst deine Freunde an, um ihnen begeistert zu erzählen, dass dein Auto angesprungen ist? Vermutlich nicht. (Es sein denn, dass dein Auto eine schrottreife Rostlaube ist, die dich regelmäßig im Stich lässt, doch das ist eine andere Geschichte.) Worum es mir geht: Wenn du nur die Erwartungen deiner Kunden erfüllst, ist das so, wie wenn ein Automotor anspringt. Es ist gut, es ist vorhersehbar, es ist das erwartete Pflichtprogramm. Für Begeisterungsstürme sorgt diese Tatsache allerdings nicht.

Pola-Methode © Frank Dunker

Kundenbindungsmaßnahmen, die begeistern

Wenn du deine Kunden wirklich für dich einnehmen möchtest, solltest du dich nicht auf die klassischen Kundenbindungsmaßnahmen verlassen. Viel wertvoller als eine anonyme „08/15“-Strategie sind Aufmerksamkeit, Interesse und ein offener Blick für die (unausgesprochenen) Wünsche deiner Kunden. Nur wenn du sie als Individuen bewusst in den Mittelpunkt deiner Arbeit stellst, wirst du in der Lage sein herauszufinden, wie du sie mit unerwarteten Serviceideen überraschen – und damit langfristig binden – kannst.

Letztlich ist es eben der Mensch, der zählt, und jeder Kunde wünscht sich das Gefühl, mit seinen individuellen Sorgen und Nöten wahrgenommen zu werden. Ist das nicht der Fall, wartet die Konkurrenz bereits an der nächsten Ecke und ein anderer Verkäufer bekommt die Chance, sich als vertrauenswürdiger Ansprechpartner zu positionieren.

Zuhören, hinschauen und sich auf die Bedürfnisse des Kunden einlassen – das sind drei Punkte, mit denen du viel mehr erreichen kannst als mit unkreativen Kundenbindungsmaßnahmen, die niemanden mehr hinter dem Ofen hervorlocken. Wenn du dich vor jedem Kundengespräch fragst, wie du deinen Ansprechpartnern über das Pflichtprogramm hinaus mit kleinen unerwarteten Aufmerksamkeiten eine Freude machen kannst, bist auf dem besten Weg zu einem treuen Kundenstamm.

Über 
Frank Dunker ist seit über 20 Jahren im Bereich Führung und Vertrieb aktiv. Mit der von ihm entwickelten Pola-Methode schafft er als Führungskräfte- und Verkaufstrainer nachhaltige Veränderungen bei seinen Auftraggebern.

2 Kommentare

  1. Andreas Braun

    Juni 29, 2017 - 11:43 am
    Reply

    Hallo Frank,
    hast mal wieder vollkommen Recht.
    Grüße
    Andreas

  2. Frank

    November 13, 2017 - 3:03 pm
    Reply

    Hallo und danke für den tollen Artikel.
    Es ist wichtig, dass man seinem Klempner vertraut.
    Mein Onkel spricht nur gut von seinem.
    VG Frank

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