Manche Menschen sind echte Talente – allerdings nicht unbedingt im positiven Sinne. Sie können nämlich ganz viel sagen, ohne überhaupt irgendetwas zu sagen. Schachtelsätze, Fremdwörter und lange Texte sind ihre Spezialitäten. Als Verkäufer ist das jedoch ein echtes No-Go. Mit welcher Kundenansprache du deine Kunden wirklich erreichst und wie du genau den richtigen Ton für deine Zielgruppe triffst, erfährst du in diesem Beitrag.

Klare Sprache für klare Botschaften

Keiner ist fehlerfrei, was ist denn schon dabei? So singt es einer der größten Schlagerstars der Gegenwart. Um es genau zu beantworten: Da ist ganz vieles dabei. Denn gerade wenn es um die Kundenansprache geht, sollte Fehlerfreiheit auf jeden Fall dein Anspruch sein. Unabhängig davon, ob du schriftlich oder verbal mit einem Kunden kommunizierst, ist es entscheidend für deine Kompetenz, keine Fehler zu machen. Sind Grammatik, Rechtschreibung und Interpunktion ein einziges Wirrwarr, so wirst du deinen Kunden mit Sicherheit nicht von dir überzeugen.

Fehlerfreie Kommunikation ist also ein Muss, aber gleichzeitig noch längst nicht alles, was du für eine angemessene Kundenansprache benötigst. Dein übergeordnetes Ziel als Verkäufer ist es, ein Verkaufsgespräch erfolgreich abzuschließen. Das heißt, du möchtest deinen Kunden von dir und deinem Produkt bzw. deiner Dienstleistung überzeugen. Das klappt allerdings nur, wenn du nicht lange um den heißen Brei herumredest und dich in endlosem Geschwafel verlierst. Kurze, prägnante und klare Botschaften sind das Erfolgsgeheimnis für eine gelungene Kundenansprache. Denn je klarer deine Aussagen sind, desto verständlicher sind sie.

Die Qualität der Kundenansprache steht und fällt mit der Kommunikation

Kundenfreundlichkeit ist extrem wichtig für eine gute Kundenansprache. Was du sagst oder schreibst, muss deswegen aber kein Meisterwerk sein. Im Gegenteil – je simpler deine Aussage, umso besser lassen sich die Kernbotschaften herausfiltern. Und die sind am Ende das, was deinen Kunden interessiert. Deswegen schadet es nicht, deine Verkaufsgespräche (oder -texte) im Vorfeld auch einmal aus Kundensicht zu betrachten. Durch seine Brille geschaut, fällt dir am besten auf, welche Stellen eventuell zu kompliziert sind, um zum Ziel zu führen.

Du fühlst dich in Kundengesprächen unsicher und willst mit langem Gerede darüber hinwegtäuschen? Sorry, aber das funktioniert nicht. Lange, komplizierte Sätze führen eher dazu, dass deine Aussagen schwammig erscheinen und der Kunde nicht erkennt, wofür du eigentlich stehst. Zu einem erfolgreichen Verkaufsabschluss führt das selten. Gleiches gilt für branchentypische Fachausdrücke und Fremdwörter. Gehe lieber sparsam damit um, erzeugen diese doch eher Abneigung und Unverständnis auf Kundenseite, als dass du bei der Kundenansprache besonders professionell und gebildet rüberkommst.

Der Sprachstil muss zur Zielgruppe passen

Nehmen wir einmal an, du verkaufst Schuhe. Den Endsechziger erreichst du dabei sicher nicht mit „coolen, hippen Sneakers“, den Teenager nicht mit „bequemem Fußbett und orthopädischer Sohle“. Worauf ich hinauswill: Die Kundenansprache muss in jedem Fall zum Kunden passen. Konkret bedeutet das, dass du für jede Zielgruppe die richtige Ansprache parat haben musst – auch wenn das bedeutet, dass du viele verschiedene Stile in dein Repertoire an Verkaufstechniken integrieren musst. Denn am Ende will sich jeder Kunde dort abgeholt wissen, wo er steht. Und das schaffst du nur, wenn du seine Sprache sprichst.

Auf einer zweiten Ebene muss die Art deiner Kundenansprache auch zu deinem Unternehmen passen. Denn ein stimmiges Bild und ein einheitliches Corporate Design entsteht nur, wenn Markenkern, -werte und -identität gemeinsam mit dem Sprachstil ein harmonisches Ganzes bilden. Dein Unternehmen steht z.B. für modernes und dynamisches Auftreten? Dann muss deine Kundenansprache genau das ausdrücken. Unbedingt beachten: Unklarheiten blockieren Unternehmensziele. Eine klare Kommunikation ist deswegen für den Erfolg ein Muss.

Die Sender-Empfänger-Problematik

Eine freundliche Kundenansprache gehört zum Vertrieb dazu. Trotzdem ist und bleibt Sprache ein sensibles Thema. Zwar sprechen du und dein Kunde die gleiche Sprache, dennoch kann es schnell zu Missverständnissen kommen. Denn nicht alles, was du sagst, kommt auch genau so beim Kunden an, wie du es dir wünschst – womit wir wieder bei der Kundenbrille wären. Darum solltest du bei der Vorbereitung deiner Verkaufsgespräche immer vier Ebenen betrachten:

1. Die Sachebene:

Formuliere Informationen klar und verständlich, damit dein Kunde die Kernaussagen schnell erfassen und verstehen kann.

2. Die Selbstoffenbarungsebene:

Klar willst du etwas verkaufen. Trotzdem geht es in erster Linie darum, dein Unternehmen und dein Produkt so ehrlich wie möglich darzustellen. Für dich stehen der Kunde und seine Bedürfnisse an Platz eins und das sollte er bei der Kundenansprache merken.

3. Die Appellebene:

Kauf mein Produkt, das ist am Besten! So bitte nicht. Der Befehlston ist für die Kundenansprache generell unangebracht. Dennoch ist ein Appell manchmal notwendig. Achte hierbei immer darauf, deine Forderungen positiv zu formulieren, um den Kunden so zum Handeln zu bewegen: „Sobald Sie den Vertrag unterschrieben haben, legen wir los.“

4. Die Beziehungsebene:

Damit eine stabile Kunden-Verkäufer-Beziehung zustande kommt, sind Respekt und Vertrauen extrem wichtig. Deswegen solltest du dein Gegenüber immer zuvorkommend und höflich ansprechen.

Geht es bei der Kundenansprache nicht darum, Emotionen zu wecken, fährst du gut damit, diese im Gespräch weitestgehend außen vor zu lassen. Mit anderen Worten: Konzentriere dich auf klare Fakten, damit dein Kunde immer weiß, woran er bei dir ist.

Man kann nicht nicht kommunizieren

Dein Körper redet immer, auch wenn du nichts sagst. Denn Mimik und Gestik sind ebenfalls Kommunikation. Deswegen solltest du zusätzlich deine Körpersprache trainieren. Eine offene Haltung und Blickkontakt können bei der Kundenansprache wahre Wunder wirken. Zur guten Kommunikation gehört zudem auch, dass nicht alleine du sprichst. Lass deinen Kunden gerne oft zu Wort kommen, unterbrich ihn nicht und höre genau zu. Zudem signalisierst du durch eventuelle Rückfragen echtes Interesse und gibst deinem Kunden das Gefühl, gut aufgehoben zu sein.

Bei Rückfragen (und im Gespräch generell) ist es ratsam, darauf zu achten, keine negativen Formulierungen zu verwenden. „Sie haben ihr Betriebssystem noch nicht upgedated?“ hört sich nämlich weniger schön an, als „Mit einem upgedateten Betriebssystem sind Sie langfristig erfolgreicher.“ Du findest das Thema Kundenansprache kompliziert? Keine Panik! Kommunikation kann man lernen. Schulungen, Coachings, ein bisschen Eigeninitiative und schon bist du ein echter Profi in Sachen Kundenansprache.