Frank Dunker

Weshalb die Kundenorientierung für deinen Erfolg so bedeutsam ist

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In einer Zeit, in der unsere Kunden zwischen einer großen Zahl von Anbietern wählen können, ist das Thema Kundenorientierung wichtiger denn je. Nur wenn du dich völlig auf deine Kunden einlässt und ihre Bedürfnisse optimal erfüllst, wirst du Erfolg haben. Worauf du in jedem Gespräch achten solltest, erfährst du in diesem Beitrag.

Der Mensch im Fokus

Du wirst aus eigener Erfahrung wissen, dass deine Kunden sich nur dann zu einer Vertragsunterschrift bewegen lassen, wenn sie von deinem Angebot überzeugt sind. Je höher der finanzielle Einsatz, desto sicherer wollen sie sich sein, dass dein Produkt oder deine Dienstleistung ihren Preis wert sind. Das ist verständlich – oder würdest du etwa das Risiko eingehen wollen, Geld aus dem Fenster zu werfen?

In der Konsequenz bedeutet dieser Umstand, dass du dich ernsthaft für deine Kunden interessieren musst, um zu verstehen, was sie wirklich brauchen und was sie sich von deinem Angebot versprechen. Nur wenn dir das gelingt, wirst du im Verkaufsgespräch so auf ihre Bedürfnisse eingehen können, dass du sie zu einem uneingeschränkten Ja bewegen kannst.

Kundenorientierung in der Praxis

„Reicht es nicht, wenn ich meinen Kunden klarmache, dass mein Produkt das beste am Markt ist?“ Diese Frage bekomme ich immer wieder gestellt, und die Antwort lautet: Nein, das reicht nicht. Unabhängig von deinem Angebot solltest du immer darauf hinarbeiten, dass dich deine Kunden bewusster wahrnehmen als die Konkurrenz. Du musst dich im wahrsten Sinne des Wortes merk-würdig verhalten – und das gelingt nur, wenn du die Kundenorientierung zu deiner obersten Priorität machst. Lasse dich auf deine Gesprächspartner ein und vermittle ihnen, dass du ein ehrliches Interesse daran hast, ihre Sichtweise und ihren Blick auf die Welt kennenzulernen. Was ist notwendig, damit dein Kunde seine Ziele erreicht? Und was ist zu tun, damit er in seiner individuellen Situation erfolgreicher wird? Fragen wie diese solltest du im gemeinsamen Gespräch so genau wie möglich klären.

Damit dir das künftig noch leichter gelingt, hilft ein kleiner psychologischer Trick: Ich habe mir angewöhnt, nicht mehr zu „Verkaufsgesprächen“ zu gehen. Stattdessen bezeichne ich das erste Zusammentreffen mit meinen Kunden als Matching-Gespräch, bei dem ich herausfinden kann, ob unsere Interessen miteinander vereinbar sind. Dieser begriffliche Unterschied nimmt Verkäufern eine Menge Druck, und wenn du dir angewöhnst, diesen Begriff zu verwenden, wird es dir sicher bald leichter fallen, dich völlig auf deine Kunden anstatt nur auf dein Produkt zu konzentrieren.

Nachfragen statt hinnehmen

Nachdem nun klar geworden ist, wie wichtig die Kundenorientierung für deinen Vertriebserfolg ist, möchte ich noch auf einen klassischen Fehler vieler Verkäufer eingehen: Sie nehmen die Aussagen ihrer Kunden unreflektiert hin. Wie würdest du beispielsweise reagieren, wenn dein Kunde dir erzählt, dass er Wert auf kurze Reaktionszeiten legt? Vermutlich würdest du kurz darüber nachdenken, was du unter diesem Begriff verstehst, und die Aussage dann entsprechend deiner eigenen Interpretation zu den Akten legen. Diese Verhalten ist typisch für Verkäufer – und völlig kontraproduktiv. Stattdessen solltest du dir bewusstmachen, dass jeder Mensch die Welt ein bisschen anders sieht, und aktiv nachhaken, was dein Kunde mit seiner Aussage wirklich meint. Bereits die Frage „Was verstehen Sie unter einer kurzen Reaktionszeit?“ kann Wunder wirken, denn sie verhindert nicht nur Missverständnisse, sondern gibt deinem Gesprächspartner auch das Gefühl, dass dir seine Bedürfnisse wirklich wichtig sind. Damit schlägst du also zwei Fliegen mit einer Klappe: Zum einen lernst du die Sichtweise deines Kunden kennen und zum anderen hinterlässt du mit deinem aufrichtigen Interesse nachhaltig Eindruck.

Wie leicht es ist, diesen Aspekt des aufrichtigen Interesses aus den Augen zu verlieren, weißt du vermutlich von dir selbst. Vor allem wenn das Verkaufsgespräch – das du ab jetzt als Matching-Gespräch wahrnehmen solltest – nur eines von vielen ist, entsteht schnell das Gefühl, alles schon gesehen und erlebt zu haben. „Ich weiß ganz genau, was der Kunde braucht“, denkst du dir – und vergibst dir mit dieser Haltung sämtliche Verkaufschancen. Wenn du dann auch noch Fragen stellst, nur um sie gestellt zu haben, aber nicht, weil du ein ernsthaftes Interesse an der Antwort hast, kannst du nur verlieren. Echte Kundenorientierung, die für deinen Vertriebserfolg unbedingt notwendig ist, sieht anders aus!

Pola-Methode © Frank Dunker

Die Verkaufswelt aus der Vogelperspektive

Hast du gerade ein Blatt Papier und einen Stift parat? Dann lass uns einmal etwas ausprobieren: Zeichne ein Rechteck auf das Papier. Dieses Rechteck steht für den Tisch, an dem du üblicherweise mit deinen Kunden sitzt und den du dir gerade aus der Vogelperspektive ansiehst. Alles klar soweit? Dann male als nächstes einen Kreis in die Mitte des Rechtecks – er steht für eine Getränkekaraffe -, und daneben kommt noch ein kleinerer Kreis, der ein Glas symbolisiert, auf das du von oben blickst.

Nachdem du nun einen Tisch, eine Karaffe und ein Glas aufgemalt hast, fehlen noch die Hauptakteure einer jeden Verkaufssituation: die Menschen. Sie setzt du an die vier Ecken deines Rechtecks, und dann geht es los. Die große Frage lautet: Was würde der Mensch, den du oben rechts aufgemalt hast, sagen, wenn du ihn fragen würdest, wo das Glas im Verhältnis zur Flasche steht? Und was würde dir der Mensch unten links antworten?

Je nachdem, wo du deine Kreise gezeichnet hast und wo die Menschen positioniert sind, werden die Antworten völlig unterschiedlich ausfallen! Und im Verkaufsgespräch ist es genauso. Jeder Mensch hat seine eigene Sicht der Dinge, und es ist deine Aufgabe, diese Sichtweise zu erkennen und sie zu akzeptieren, wenn du Erfolg haben möchtest. Wenn du auf deiner Sicht beharrst („Nein, Herr Kunde, das Glas steht links von der Karaffe, nicht rechts!“), erreichst du nichts anderes als ein Streitgespräch – und ein solches Gespräch hat noch niemand gewonnen.

Jeder hat Recht: Das Geheimnis der Kundenorientierung

Die eine Wahrheit gibt es nicht. Damit musst du dich abfinden. Unabhängig davon, ob du denkst, dass du im Recht bist, kann es durchaus sein, dass dein Kunde aus seiner Sicht ebenso Recht hat. Mache dir bewusst, dass jeder Mensch seine ganz eigenen Emotionen, Überzeugungen, Ziele und Erfahrungen mit an den Verhandlungstisch bringt – und mache dir vor allem auch bewusst, dass das völlig in Ordnung ist. Deine Aufgabe ist es nicht, Kunden zu ändern oder sie zwanghaft von etwas zu überzeugen. Deine Aufgabe ist es, sie zu verstehen! Wenn du mit deiner Kundenorientierung punkten möchtest, nimm die Perspektive deiner Gesprächspartner ein und sei bereit, dich auf sie einzulassen, um herauszufinden, was für sie relevant ist. Nimm dich zurück und denke daran: Wer einen Menschen bewegen möchte, muss zuerst wissen, was diesen Menschen bewegt! Damit schaffst du die Basis für eine vertrauensvolle Zusammenarbeit, an der beide Seiten lange Zeit Freude haben.

Über 
Frank Dunker ist seit über 20 Jahren im Bereich Führung und Vertrieb aktiv. Mit der von ihm entwickelten Pola-Methode schafft er als Führungskräfte- und Verkaufstrainer nachhaltige Veränderungen bei seinen Auftraggebern.

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