Frank Dunker

Was du brauchst, um mit deinem Kundenservice zu glänzen

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Du möchtest deine Kunden mit einem exzellenten Kundenservice begeistern? Du möchtest, dass sie dich weiterempfehlen und sich langfristig an dein Unternehmen binden? Dann solltest du dir bewusstmachen, dass das Erfüllen von Erwartungen schon lange nicht mehr ausreicht, um Kunden zu Fans zu machen. Was du stattdessen tun kannst, um dich mit einem herausragenden Kundenservice von der Konkurrenz abzuheben, erfährst du in diesem Beitrag.

Bist du aufrichtig interessiert?

Freundlichkeit, Zuverlässigkeit, Fachwissen – all das sind Grundvoraussetzungen, um im Verkauf erfolgreich zu sein, doch für den perfekten Kundenservice braucht es mehr. Nur wenn du weißt, was sich deine Kunden in ihrer individuellen Situation wünschen, kannst du sie mit passenden Serviceideen begeistern. Und dass du diese Information nicht bekommst, wenn du dich lediglich auf Produktdetails oder den schnellen Abschluss konzentrierst, versteht sich von selbst.

Wie geht es also besser? Grundsätzlich gilt: Verkaufen ist der achtsame, aufmerksame und professionelle Umgang mit anderen Menschen. Das bedeutet, dass du nur dann mit deinem Kundenservice begeistern kannst, wenn du zuvor bewusst zuhörst und ein aufrichtiges Interesse an den Bedürfnissen deiner Gesprächspartner hast.

Du meinst, das sei im Alltagstrubel gar nicht so einfach? Du denkst, der Stress, der entsteht, wenn man von einem Kundentermin zum nächsten hetzen muss, würde unterschätzt? Dann hast du Recht – doch das ist kein Grund, die Flinte ins Korn zu werfen. Ganz im Gegenteil: Gerade weil dein Alltag so herausfordernd ist, ist es wichtig, dass du dir die Notwendigkeit echten Interesses immer wieder ins Bewusstsein rufst. Ansonsten spüren deine Kunden, dass sie für dich nur eine Nummer sind – und damit stellst du dir selbst ein Bein.

Wenn du dich also das nächste Mal dabei ertappst, dass du vor dem Büro deines Wunschkunden hektisch versuchst, alle Unterlagen zusammenzusuchen, nimm dir einen Moment Zeit, atme tief durch und stimme dich auf deinen Gesprächspartner ein. Nur wenn es dir gelingt, ihn in den Mittelpunkt deiner Gedanken und deines Handelns zu stellen, wirst im Anschluss mit einem exzellenten Kundenservice punkten können.

Pola-Methode © Frank Dunker

Der Kunde steht im Mittelpunkt

In diesem Zusammenhang noch ein kleiner Tipp: Selbst wenn Verkäufer ein ernsthaftes Interesse an den Bedürfnissen ihrer Kunden haben, machen sie häufig den Fehler, dass sie einen ganz bestimmten Begriff inflationär verwenden. Die Rede ist von dem kleinen Wörtchen „ich“, das zwar unschuldig daherkommt, doch großen Schaden anrichten kann. Unterbewusst nimmt dein Kunde in diesen Fällen wahr, dass du dich nicht für seine Bedürfnisse interessierst. Kein Wunder, wie soll es auch anders sein, wenn du die ganze Zeit nur von dir sprichst?

Ein klassisches Beispiel: „Hallo, Herr Kunde. Ich bin heute zu Ihnen gekommen, um Ihnen zu zeigen, weshalb mein Produkt besser ist als das der Konkurrenz.“ Oder auch sehr beliebt: „Hallo, Herr Kunde, ich hatte Ihnen letzte Woche ein Angebot geschickt, und jetzt wollte ich mal wissen, wie der aktuelle Stand ist.“

Merkst du was? Mit Formulierungen wie diesen stellst du nur eine einzige Person in den Mittelpunkt – und zwar dich selbst. Möchtest du deine Kunden dazu bringen, sich dir zu öffnen, musst du anders vorgehen. Am besten nimmst du dir noch heute vor, ab sofort im Empfängermodus zu denken. Auf diese Weise fällt es dir leichter, später auch im Empfängermodus zu sprechen, wodurch deine Erfolgschancen enorm steigen. Ein Positivbeispiel wäre zum Beispiel der Satz: „Herr Mayer, was halten Sie davon, sich im persönlichen Gespräch einen Eindruck davon zu verschaffen, … ?“

Wenn du deine Gesprächspartner mit Formulierungen wie „Sie“ oder der Nennung des Namens bewusst in das Gespräch einbindest, werden sie dir schneller vertrauen und dir verraten, was ihnen wirklich wichtig ist. Und genau das ist die beste Voraussetzung, um mit einem hervorragenden Kundenservice begeistern zu können.

An dieser Stelle noch ein Tipp: Erfahrungsgemäß fühlen sich Kunden, die einen hohen Redeanteil haben und Gelegenheit bekommen, über Dinge zu sprechen, die für sie relevant sind, in Gesprächen besonders wohl. Nutze dieses Wissen, um eine vertrauensvolle Atmosphäre zu schaffen, auf der du aufbauen kannst.

Kundenservice ist eine Frage der Einstellung

Woran denkst du, wenn du morgens vor dem Badspiegel stehst? Denkst du dir vielleicht: „Och nö, nicht schon wieder ein Arbeitstag“? Dann darfst du dich nicht wundern, wenn deine Erfolgsquote bescheiden bleibt. Top-Verkäufer denken anders. Sie überlegen sich: „Wie viel Begeisterungsgefahr geht heute von mir aus? Wie viel Enthusiasmus habe ich an Bord? Welche Emotionen trage ich in die Welt hinaus?“ Wenn du auf diese Weise Tag für Tag deine Einstellung hinterfragst, versetzt du dich in die Lage, deine Kunden mit deiner Begeisterung, deinem Enthusiasmus und deiner Entschlossenheit anzustecken. Ist das nicht der Fall, nutzen andere Verkäufer die Chance, deine Wunschkunden mit einem exzellenten Kundenservice abzuwerben. Möchtest du das wirklich riskieren? Vermutlich nicht, weshalb dein neues Mantra lauten sollte: „Ich freue mich auf meine Kunden. Ich freue mich darauf herauszufinden, wie ich sie begeistern kann.“

Relevanz schafft Resonanz

Ein beliebter Fehler vieler Verkäufer ist auch, dass sie mit vorgefertigten Erwartungen in ein Verkaufsgespräch gehen. Sie glauben, genau zu wissen, was der Kunde braucht – und liegen damit häufig völlig daneben. Kann es möglicherweise sein, dass du auch schon einmal in diese Falle getappt bist? Sicher wird kaum ein Kunde sagen: „Sie langweilen mich“, doch wenn der Abschluss nicht zustande kommt, kann es gut und gerne sein, dass du genau das getan hast.

In meinen Trainings mache ich deshalb häufig folgende Übung: Ich bitte meine Teilnehmer darum, drei Dinge aufzuschreiben, die sie überhaupt nicht interessieren. Je nach Persönlichkeit werden dann Punkte wie Synchronschwimmen, Fußball oder Angeln genannt. Im Anschluss bitte ich meine Teilnehmer darum, sich vorzustellen, dass ein Verkäufer zu ihnen kommt und sagt: „Ich werde Ihnen jetzt mal erklären, warum Synchronschwimmen/Fußball/Angeln so großartig ist. Das wird super.“ Kannst du dir vorstellen, wie in diesen Fällen die Resonanz ist? Miserabel! Wenn der Verkäufer sich aber vorher erkundigt, was seinen Kunden wirklich wichtig ist und wofür sie sich begeistern, hat er die besten Voraussetzungen, um sich im besten Sinne des Wortes merk-würdig zu machen.

Du denkst, du liegst mit deinen Annahmen immer richtig? Dann habe ich eine einfache Frage für dich: Was glaubst du, welches Unternehmen die meisten Reifen produziert? Dunlop vielleicht? Michelin? Oder doch eher Goodyear?

Bevor du jetzt allzu lange darüber nachdenkst, verrate ich dir die Antwort: Es ist keines der genannten Unternehmen! Die meisten Reifen werden von Lego produziert. Wärst du darauf gekommen?

Selbst wenn du diese Frage samt Antwort bereits kanntest, lohnt es sich, ein Bewusstsein dafür zu entwickeln, wie wichtig es ist, Vermutungen qualifiziert zu hinterfragen. Auf diese Weise bekommen die Bedürfnisse deiner Kunden eine klare Kontur und du kannst sie mit zielgerichteten Serviceideen begeistern.

Kleinigkeiten machen den Unterschied

Wie diese Serviceideen nun bestenfalls aussehen können? In meinem letzten Blogbeitrag habe ich dir ein konkretes Beispiel genannt und gezeigt, wie dir bewusstes Zuhören und Hinschauen Türen öffnen, die sonst verschlossen geblieben wären. Hier kannst du noch einmal nachlesen, wie mein Klempner dieses Wissen perfekt genutzt hat, um mich mit einer vermeintlichen Kleinigkeit nachhaltig zu beeindrucken.

Pola-Methode © Frank Dunker

Tatsächlich sind es häufig die kleinen Dinge, die in Sachen Kundenservice einen enormen Unterschied machen. Und individuelle Serviceideen, die von Herzen kommen, bringen viel mehr als vorgefertigte Serviceleitfäden. Wenn du bewusst zuhörst und hinsiehst, wirst du schnell entdecken, wie du deinen Kunden mit kleinen Aufmerksamkeiten eine große Freude bereiten kannst. Nutze diese Möglichkeit, um deine Kunden positiv zu überraschen und ihnen ein Glücksgefühl mit auf den Weg zu geben, auf das sie nicht mehr verzichten wollen!

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Frank Dunker ist seit über 20 Jahren im Bereich Führung und Vertrieb aktiv. Mit der von ihm entwickelten Pola-Methode schafft er als Führungskräfte- und Verkaufstrainer nachhaltige Veränderungen bei seinen Auftraggebern.

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