Frank Dunker

Das Sprungbrett Mut

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Mutig sein – was bedeutet das eigentlich? Tagtäglich werden wir in unserem Leben mit Herausforderungen konfrontiert, die je nach Situation und Persönlichkeit mehr oder weniger Mut erfordern.

Mein Pola zu diesem Beitrag zeigt eine Situation, die wir wohl alle aus unserer Jugend kennen: den Sprung vom 3-Meter-Turm im Schwimmbad. Für mich symbolisiert dieses Bild auch heute noch einen typischen Moment, in dem man all seinen Mut zusammennehmen muss. Einmal vom Brett gesprungen, wird danach jedoch so mancher Teenager schnell zum Profi-Springer auf Zeit.

Nun ist der Vertrieb kein Freibad, und dem Jugendalter sind wir auch schon alle entwachsen, doch auch im Verkauf erleben wir jeden Tag Herausforderungen, die eine gewisse Portion Mut erfordern: Ob Kaltakquise, Mitarbeiter-, Verkaufs- und Abschlussgespräche, Reklamationsbearbeitung oder Kundenrückgewinnung – all das sind Situationen, in denen wir von Zeit zu Zeit über unseren eigenen Schatten springen müssen, um sie erfolgreich zu meistern.
Pola-Methode © Frank Dunker

Typische Situationen im Vertrieb, die Mut von dir erfordern

Kaltakquise und Verkaufsgespräche

Die Kaltakquise gilt gemeinhin als „Königsdisziplin“ im Vertrieb, denn ihr Ausgang ist in den meisten Fällen nicht vorhersehbar. Nur wenige Menschen freuen sich auf den Griff zum Telefonhörer, und viele Verkäufer haben so viel Angst vor einer Abfuhr, dass sie im Vorfeld all ihren Mut zusammennehmen müssen. Führst du nur unregelmäßig oder verhältnismäßig selten Akquisitionsgespräche, kann eine gute Vorbereitung dafür sorgen, dass du selbstbewusst in das Verkaufsgespräch gehst. Zuerst solltest du dir die folgenden Fragen stellen und versuchen, Antworten darauf zu finden:

  • Wer ist dein potenzieller Kunde?
  • Was möchtest du in dem Gespräch erreichen?
  • Was benötigt dein Ansprechpartner?
  • Warum benötigt er es?
  • Wie könnte eine potenzielle Zusammenarbeit aussehen?

Hast du all diese Punkte im Vorfeld geklärt, wirst du am Telefon automatisch professioneller auftreten können.

Kleiner Tipp am Rande: Denke immer daran, dass am anderen Ende der Leitung auch nur ein Mensch sitzt. Wenn du dir außerdem bewusst machst, dass dein Angebot seinem Unternehmen wirklich weiterhelfen kann, nimmt das ein wenig die Anspannung.

Abschlussgespräch

Das Abschlussgespräch habe ich bereits in einem gesonderten Beitrag vor einiger Zeit ausführlich besprochen. Es erfordert Mut auf mehreren Ebenen: den Mut, dem Kunden ein fertiges Angebot zu präsentieren und dabei selbstsicher auf Einwände zu reagieren, den Mut, auch auf einem negativen Ausgang des Gespräches positiv zu begegnen, und schlussendlich den Mut, mit dem Kunden eine langfristige Geschäftsbeziehung einzugehen.

Das Thema „Mut“ ist untrennbar mit meinem Pola „Komfortzone verlassen“ verbunden, denn mutig sein bedeutet auch, über den eigenen Schatten zu springen, neue Wege zu gehen und dabei gleichzeitig selbstbewusst und glaubwürdig zu bleiben.

Die Reklamation

Reklamationen sind unschön und gehören dennoch wie selbstverständlich zum Vertriebsalltag dazu. Ist ein Kunde mit einem Produkt unzufrieden oder funktioniert es nicht so wie erhofft, ist der Verkäufer in den meisten Fällen der erste Ansprechpartner. In dieser Situation ist es deine Aufgabe, dem Kunden gegenüber den vermeintlichen Fehler zu verantworten, was zumindest indirekt eine Menge Mut erfordert.

Jeder Reklamationsablauf ist einzigartig und gleichzeitig auch stark abhängig vom reklamierten Produkt. In jedem Fall sollte er jedoch so transparent wie möglich gestaltet werden, und zwar auch dann, wenn die Reklamation aus Unternehmenssicht ungerechtfertigt sein mag. Fühlt sich ein Kunde mit seiner Reklamation nicht ernst genommen, hat er keinen direkten Ansprechpartner oder kann den Reklamationsprozess nicht vollständig verfolgen, so wird ihm diese Erfahrung in schlechter Erinnerung bleiben. Fakt ist: Ein unzufriedener Kunde spricht eher über seine Erlebnisse als ein zufriedener.

In solchen Fällen benötigen Verkäufer eine Mischung aus Verständnis dem Kunden gegenüber und dem Mut, ihre Komfortzone zu verlassen: Ein direktes, persönliches Gespräch mit dem Kunden hilft meistens mehr als ein wochenlanger Papierkrieg.

Das Feedback-Gespräch

Bist du eine Führungskraft, so solltest du in gleichbleibenden Abständen Feedback-Gespräche mit deinen Mitarbeitern führen. Auch solche Gespräche erfordern von Fall zu Fall Mut. In vielen Unternehmen hat es sich durchgesetzt, dass ein Mitarbeitergespräch lediglich daraus besteht, eine Liste abzuhaken oder Schulnoten zu vergeben. Solche Vorgehensweisen mögen zweckdienlich sein und sie geben dem Mitarbeiter auch ein gewisses Feedback, doch können sie niemals das persönliche Gespräch von Mensch zu Mensch ersetzen.

Schlussendlich ist der Zweck eines Feedback-Gesprächs, dass dein Mitarbeiter weiß, ob er seine Arbeit gut macht oder ob an manchen Stellen noch Raum für Verbesserungen ist. Aus diesem Grund brauchst du den Mut, positive Dinge genauso wie negative Aspekte offen und diplomatisch anzusprechen. Dabei solltest du darauf achten, dass du für jeden negativen Aspekt auch mindestens einen positiven Punkt ansprichst. Am allerwichtigsten ist es, dass sich dein Mitarbeiter am Ende des Gesprächs nicht „durch die Mangel genommen“ fühlt, sondern, dass er es mit dem Gefühl verlässt, dass es sich um eine gutes und konstruktive Maßnahme gehandelt hat. Am ehesten erreichst du das, wenn du das Gespräch mit einer knappen Zusammenfassung aller positiven Aspekte beendest. Du darfst nicht vergessen: Für deinen Mitarbeiter erfordert ein solches Feedback-Gespräch häufig mehr Mut als für dich selbst.

Mutig sein bedeutet also, Dinge anzugehen, auch wenn sie im ersten Moment unbequem scheinen. Springt man dabei einmal über seinen eigenen Schatten und hat das Sprungbrett verlassen, kann mutig sein sogar Spaß machen. Ganz wie der Sprung vom 3-Meter-Brett.

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Frank Dunker ist seit über 20 Jahren im Bereich Führung und Vertrieb aktiv. Mit der von ihm entwickelten Pola-Methode schafft er als Führungskräfte- und Verkaufstrainer nachhaltige Veränderungen bei seinen Auftraggebern.

1 Kommentar

  1. Bastian Herbsleb

    Juni 14, 2016 - 12:38 pm
    Reply

    Eines meiner Lieblings-Polas. Hängt im Rückspiegel und ist für mich immer ein kleiner Motivationskick vor Terminen. 🙂

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