Frank Dunker

Die nonverbale Kommunikation im Verkaufsgespräch

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Die nonverbale Kommunikation ist wesentlich für deinen Verkaufserfolg. Was du mit deiner Körpersprache bewirken kannst und worauf du bei Kundenterminen genau achten solltest, erfährst du in diesem Beitrag.

Die Bedeutung der Körpersprache

Schon mal was von der 7-38-55-Regel gehört? Gemäß einer Studie des emeritierten Psychologieprofessors Albert Mehrabian wird die Wirkung einer Mitteilung nur zu 7 Prozent vom Inhalt des Gesagten getragen. Viel wichtiger sind der stimmliche Ausdruck (38 Prozent) und vor allem die Körpersprache, die laut Mehrabian 55 Prozent der erzielten Wirkung ausmacht. Darüber, inwieweit die genannten Zahlen tatsächlich zutreffen, wird immer wieder heiß diskutiert, doch eines steht fest: Die nonverbale Kommunikation hat einen enormen Anteil daran, wie wir von anderen Menschen wahrgenommen werden und Verkäufer sind gut damit beraten, diesen Aspekt in ihrer täglichen Arbeit zu berücksichtigen.

Stell dir bitte einmal vor, du betrittst einen großen Baumarkt und siehst den Promo-Stand eines Werkzeugherstellers. Dort wird ein Produkt angeboten, das demjenigen, das du eigentlich kaufen wolltest, sehr ähnlich ist. Neugierig geworden gehst du auf den Verkäufer zu und stellst mangels Zeit, selbst zu recherchieren, die naheliegende Frage: „Wo liegen die Unterschiede? Und ist dieses Produkt tatsächlich besser als das, das ich zuvor im Auge hatte?“
Die Reaktion des Verkäufers spricht Bände. Nachdem er eifrig die zuvor auswendig gelernten Zahlen, Daten und Fakten heruntergerasselt hat, kratzt er sich am Kopf und sagt: „Naja, also ich glaube eigentlich schon, dass unser Produkt besser ist.“ Und was machst du? Du verabschiedest dich und gehst schnurstracks auf das Regal mit dem Konkurrenzprodukt zu. Der Grund liegt auf der Hand: Die nonverbale Kommunikation des Verkäufers hat dir verraten, dass er kein Wort von dem, was er dir erzählt hat, selber glaubt.

Situationen wie diese sind kein Einzelfall: Auch wenn die Bewertung der Körpersprache in der Regel kein bewusster Vorgang ist, haben die meisten Menschen doch ein gutes Gespür dafür, ob sie den Worten ihrer Gesprächspartner trauen dürfen – zumindest dann, wenn die andere Person ihrer Körpersprache keine Beachtung schenkt. Ist sich allerdings einer der Gesprächspartner darüber bewusst, wie verräterisch nonverbale Signale sein können, ist er klar im Vorteil.

Für dich als Verkäufer ergeben sich aus diesem Umstand zwei Konsequenzen: Wenn du der nonverbalen Kommunikation den Stellenwert einräumst, den sie verdient, kannst du a) die Reaktionen deiner Kunden besser lesen und b) dich selbst davor schützen, deinen Verkaufserfolg durch unbedachte Gesten zu gefährden.

So nutzt du die nonverbale Kommunikation, um den Absichten deiner Kunden auf den Grund zu gehen

Falls du jetzt darauf hoffst, eine klare Anleitung zu bekommen, wie sich bestimmte Gesten übersetzen lassen, muss ich dich leider enttäuschen. Verräterisch wird Körpersprache erst im Kontext der jeweiligen Situation, und dieser Kontext ist von Fall zu Fall verschieden. Betrachten wir einmal einen Klassiker: die verschränkten Arme. Diese Körperhaltung kann für Ablehnung stehen, doch genauso können verschränkte Arme auch einfach nur bedeuten, dass einem Menschen kalt ist oder dass er diese Haltung besonders bequem findet.

Interessant werden die nonverbalen Signale deiner Gesprächspartner deshalb erst, wenn sie gehäuft auftreten. Beobachtest du mehrere Gesten, die dich stutzig machen, solltest du deiner Intuition folgen und bewusst nachhaken, um herauszufinden, ob du noch auf dem richtigen Weg bist. Kaum etwas ist im Vertrieb schließlich verheerender, als in die Interpretationsfalle zu laufen, wie jeder weiß, der die tragische Geschichte um den Tod von Jürgen und Silke kennt.

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Um dir das Beobachten deiner Gesprächspartner  zu vereinfachen, hier ein paar Anzeichen, an denen du erkennen kannst, wie andere Personen zu dir stehen:

Zweifelnde Menschen neigen etwa dazu, ihre Lippen aufeinanderzupressen, die Arme zu verschränken oder mit unruhigen Hand- und Fingerbewegungen aufzufallen. Stehen Kunden deinen Aussagen hingegen positiv gegenüber, zeigen sie tendenziell eher Reaktionen wie ein leichtes Nicken, interessierten Blickkontakt, einen zugewendeten Oberkörper und eine offene Armhaltung.

Kommen mehrere dieser Verhaltensweisen zusammen, kannst du sie als ersten wichtigen Indikator für die Stimmung deiner Gesprächspartner nutzen.

Wie du deine nonverbale Kommunikation in den Griff bekommst

Passt deine Körpersprache zu den Inhalten, die du vermitteln möchtest? Diese Frage ist von enormer Bedeutung, wenn du bei Verkaufsgesprächen – und natürlich auch bei allen anderen Unterhaltungen im Vertrieb – Eindruck hinterlassen möchtest. Kein Mensch wird dir abkaufen, dass du dir sicher bist, die passende Lösung für ein bestimmtes Problem deines Kunden gefunden zu haben, wenn deine Mimik und Gestik Unsicherheit ausstrahlen.

Eine aufrechte Haltung, Blickkontakt und entspannte Gesichtsmuskeln gehören deshalb unweigerlich zum erfolgreichen Verkaufen dazu. Und hast du schon einmal über deinen Händedruck nachgedacht? Ist er zu lasch, erzeugt das eine ebenso negative Reaktion, wie wenn du deine Gesprächspartner mit übertriebener Kraft fast in die Knie zwingst. Wie bei den meisten Dingen im Leben gilt folglich auch bei der nonverbalen Kommunikation: Die goldene Mitte macht’s – und mit ein wenig Übung kannst du sie finden.

Wage doch einmal den Praxistest und bitte einen Kollegen darum, mit dir ein Verkaufsgespräch vor laufender Kamera nachzustellen. Du bist der Verkäufer, er ist dein potenzieller Kunde und ihr verhaltet euch genauso, wie ihr es auch im Vertriebsalltag tun würdet. Im Anschluss bekommst du dann die Gelegenheit, nicht nur von dem wertvollen Feedback deines Kollegen zu profitieren, sondern deine Körpersprache auch filmisch noch einmal nachverfolgen zu können. Eine wertvollere Hilfestellung gibt es kaum, und vermutlich wirst du beim Betrachten der Videoaufnahmen einige Überraschungen erleben. Vor allem dann, wenn du dich bislang noch kaum mit der nonverbalen Kommunikation auseinandergesetzt hast, bietet dir diese Art des Trainings die Möglichkeit zu erkennen, in welchen Bereichen deine nonverbale Kommunikation noch Verbesserungsbedarf hat. Nutze diese Chance, um deine Aussagen künftig mithilfe deiner Körpersprache unterstreichen zu können, anstatt sie unabsichtlich zu relativieren.

Denn eines ist sicher: Nur wenn du deine nonverbale Kommunikation im Griff hast, wirst du Gelegenheit bekommen, mit deinen Inhalten zu glänzen.


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Frank Dunker ist seit über 20 Jahren im Bereich Führung und Vertrieb aktiv. Mit der von ihm entwickelten Pola-Methode schafft er als Führungskräfte- und Verkaufstrainer nachhaltige Veränderungen bei seinen Auftraggebern.

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