Frank Dunker

Weshalb offene Fragen dich erfolgreicher machen

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Erfolgreiche Verkäufer stellen zum richtigen Zeitpunkt die richtigen Fragen. Das ist eine der ersten Lektionen, die jeder Vertriebsmitarbeiter lernt. Und weshalb offene Fragen für ein Verkaufsgespräch so wichtig sind, hast du vermutlich auch schon einmal gehört. Die Theorie ist also klar, doch wie sieht es mit der Praxis aus? In diesem Beitrag erfährst du, warum das Stellen der richtigen Fragen zum richtigen Zeitpunkt kniffliger ist als du vermutlich denkst und worauf du bei deinen Kundenterminen unbedingt achten solltest.

Vorsicht bei der Selbsteinschätzung

Es ist immer wieder faszinierend: Wenn ich Verkäufer frage, wie sie ihre Fragetechnik einschätzen, bekomme ich in der Regel ein selbstbewusstes „überhaupt kein Problem“ zur Antwort. Doch wenn es dann ans Eingemachte geht, haben ihre Gespräche eher den Charme von „Jugend forscht“, und die zuvor so souveränen Verkäufer quälen sich von einer Frage zur nächsten. Besonders bei meinen Schattentagen – also dann, wenn ich Vertriebsmitarbeiter im Alltag begleite -, merke ich, dass oft die richtigen Werkzeuge fehlen, um Verkaufsgespräche dauerhaft auf einem hohen Niveau zu halten. Und häufig sind es bereits kleine Dinge, an denen es hakt. Ein kleines Beispiel aus meinem Leben: Ich habe einen Verkäufer zu seinem Verkaufsgespräch begleitet und ihn im Anschluss gefragt, ob er seiner Einschätzung nach genügend offene Fragen gestellt habe. Seine Antwort: „Ja, ich denke schon. Also sechs waren es bestimmt.“ Tatsächlich war es aber nur eine! Eine einzige! Und diese Art der Fehleinschätzung ist gar nicht so selten. Immer wieder kommt es vor, dass Verkäufern die Gesichtszüge entgleiten, wenn ich sie darauf aufmerksam mache, dass ihre Selbstwahrnehmung meilenweit von der Realität entfernt liegt.

Wie kann das passieren? Die Erfahrung hat gezeigt, dass viele Verkäufer dazu neigen, möglichst schnell einen Abschluss herbeiführen zu wollen, weswegen sie sich eher darauf konzentrieren, ihr Produkt anzupreisen, als Fragen zu stellen. Der zweite Grund: Wenn sich Menschen eine Meinung gebildet haben – im Fall des Verkäufers die Meinung, dass sein Kunde kaufen sollte -, neigen sie dazu, nach einer Bestätigung zu suchen. Das führt dazu, dass Verkäufer mögliche Wissenslücken mit dem füllen, was sie glauben herausgehört zu haben oder mit dem, was am ehesten zu ihrem eigenen Weltbild passt. Und genau dieses Verhalten ist häufig dafür ausschlaggebend, dass es mit dem erhofften Abschluss nicht klappt.

Kannst du dir vorstellen, wie oft ich schon miterlebt habe, dass ein Verkäufer völlig desillusioniert war, weil ein Geschäft geplatzt ist, obwohl der Wunschkunde das Produkt zuvor noch gelobt hatte? Viel zu oft!

Vielleicht ist es dir das ja auch schon einmal passiert. Es wäre kein Wunder, denn Situationen wie diese passieren schnell, wenn sich ein Verkäufer lieber auf seine eigene Einschätzung verlässt, als bewusst nachzufragen. Nur weil ein Kunde dein Produkt gut findet, bedeutet das noch lange nicht, dass er es zum gegenwärtigen Zeitpunkt auch kaufen möchte. Anstatt dich auf dem Kundenlob auszuruhen, solltest du deshalb bewusst nachhaken. Zum Beispiel indem du fragst: „Schön, dass Ihnen das Produkt gefällt. Wie sollen wir denn nun weiter verfahren?“ Nur auf diese Weise kommst du den wahren Absichten deines Kunden auf die Spur – und genau das ist deine Aufgabe. Offene Fragen bewahren dich davor, am Ende des Gesprächs völlig überraschend gegen eine Wand zu laufen.

Offene Fragen schaffen Erkenntnis

Lass uns an dieser Stelle noch einmal kurz rekapitulieren, was eine offene Frage überhaupt ist. Offene Fragen zeichnen sich dadurch aus, dass man sie nicht mit einem einfachen „Ja“ oder „Nein“ beantworten kann und bilden damit die Basis für ergiebige Gespräche. Deine Kunden bekommen Gelegenheit, ihre Gedanken zu äußern, und du bekommst im Gegenzug die Chance, sie tatsächlich zu verstehen.

Außerdem wirken sich offene Fragen positiv auf die Gesprächsatmosphäre aus. Je mehr offene Fragen du stellst, desto mehr bekommt dein Gegenüber das Gefühl, dass du aufrichtig an seiner Sicht der Dinge interessiert bist und desto besser kannst du unangenehme Verhörsituationen vermeiden.

Bist du schon einmal von der Polizei vernommen worden? Hoffentlich nicht, aber falls doch, weißt du, wie unangenehm es sein kann, Rede und Antwort stehen zu müssen. In Verkaufsgesprächen, in denen zu wenige offene Fragen vorkommen, haben deine Kunden ein ähnliches Gefühl.

Offene Fragen müssen ehrlich sein

Möglicherweise kennst du die folgende Situation aus deinem eigenen Erleben: Du triffst in der Fußgängerzone einen alten Bekannten, möchtest ihm etwas erzählen, und er nimmt dir das Wort aus dem Mund, weil er denkt, er wüsste bereits, worauf du hinauswillst. Kein schönes Gefühl, oder? Und besonders unangenehm wird die Situation, wenn du spürst, dass dein Gegenüber nur nachfragt, um seine eigene Meinung loswerden zu können. Solche „unehrlichen“ Fragen, können jedes Gespräch im Keim ersticken, denn kein Kunde schätzt es, wenn du seine Aussagen leichtfertig beiseite schiebst. Das klassische Negativbeispiel sind Kaffeefahrten. Dort fragt der Verkäufer zwar: „Was halten Sie davon, sich das mal anzuschauen?“, doch er erwartet keine Antwort und legt stattdessen gleich mit seiner eigenen Erwartung nach: „Sehen Sie, das habe ich mir gedacht. So ein Geschäft können Sie sich schließlich nicht entgegen lassen.“

Gute Verkäufer gehen anders vor. Sie stellen ihre Fragen mit der ernsthaften Absicht, mehr über ihre Kunden zu erfahren – und das kann dauern, denn nicht immer haben die Befragten sofort eine Antwort parat. Je außergewöhnlicher die Frage, desto länger müssen sie darüber nachdenken, und genau darin liegt eine große Chance: Wenn sich dein Gesprächspartner wertgeschätzt fühlt, weil er Zeit für seine Antwort bekommt, bist du dem Verkaufserfolg einen großen Schritt näher. Die Kunst besteht lediglich darin, dass du Gesprächspausen, die in solchen Situationen entstehen, aushältst und geduldig abwartest.

Vorbereitung ist alles

Du möchtest sichergehen, dass du im passenden Moment die richtigen offenen Fragen parat hast? Dann gilt auch hier wieder das alte Motto: Vorbereitung ist alles. Wenn dir erst auf dem Rückweg ins Büro einfällt, was du noch fragen wolltest, ist es zu spät. Und kein Kunde wird dir während des Verkaufsgesprächs ein Time-Out gewähren, damit du dir in Ruhe überlegen kannst, was du möglicherweise noch vergessen hast.
Pola-Methode © Frank Dunker
Überlege dir also im Voraus, welche offenen Fragen dazu führen werden, dass er sich dir anvertraut! Nur dann wirst du sie im entscheidenden Moment abrufen können und alle nötigen Informationen bekommen, um das Gespräch zu einem erfolgreichen Abschluss zu bringen.

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Frank Dunker ist seit über 20 Jahren im Bereich Führung und Vertrieb aktiv. Mit der von ihm entwickelten Pola-Methode schafft er als Führungskräfte- und Verkaufstrainer nachhaltige Veränderungen bei seinen Auftraggebern.

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