Frank Dunker

So wird die Reklamationen zur Chance

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Eine Reklamation ist eine ärgerliche Angelegenheit, und dennoch treten Reklamationen in den besten Unternehmen auf. Selbst die schärfsten Qualitätskontrollen bieten keinen
hundertprozentigen Schutz vor Mängeln, und du wirst damit leben müssen, dass dein Produkt oder deine Dienstleistung von Zeit zu Zeit nicht den Vorstellungen deiner Kunden entspricht.

Diese Tatsache kannst du nicht ändern, doch du hast in der Hand, was im Anschluss passiert. Werden deine Kunden sich für immer abwenden oder kommen sie zu einem späteren Zeitpunkt wieder auf dich zurück? Je besser dein Reklamationsmanagement ist, desto größer wird auch die Wahrscheinlichkeit, dass du eine neue Chance bekommst.

Nur die wenigsten Kunden reklamieren

Eine Reklamation ist nicht nur für dich ärgerlich, sondern auch für deine Kunden. Jede Beschwerde kostet Zeit und Nerven, weswegen viele Kunden diesen Schritt vermeiden und lieber den einfachen Weg gehen: Sie wechseln zu einem anderen Anbieter und hoffen, dass er ihre Erwartungen besser erfüllt.

Meistens sind es frühere Erfahrungen mit schlechtem Reklamationsmanagement, die für diese Vermeidungsstrategie ausschlaggebend sind. Hat ein Kunde in der Vergangenheit bereits negative Erfahrungen mit Reklamationen gemacht, wird er sich diesem Prozess nur ungern ein weiteres Mal aussetzen wollen. Die Bandbreite dieser Erfahrungen reicht von unfreundlichen Ansprechpartnern über einen unnötig komplizierten Bearbeitungsprozess bis hin zu der schlichten Tatsache, dass das erwartete Ergebnis ausbleibt.

Sobald du dir bewusstmachst, dass sich nur die wenigsten Kunden zu einer Reklamation aufraffen, kannst du diesen zunächst unangenehmen Prozess als das sehen, was er wirklich ist: eine Chance. Deine Kunden nehmen sich wertvolle Zeit, um dir die Möglichkeit zu geben, einen Mangel zu beseitigen und ihr Vertrauen zurückzugewinnen. Bist du dazu in der Lage, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass deine Kunden dir trotz ihrer Beschwerde treu bleiben – sonst hätten sie den Aufwand schließlich nicht auf sich genommen.
Pola-Methode © Frank Dunker

Dein Umgang mit Reklamationen spricht sich herum

Letztlich ist der Ausgang von Reklamationen immer eine Frage der Kommunikation. Haben deine Kunden das Gefühl, mit ihrem Anliegen ernstgenommen zu werden, ist alles halb so wild. Schaffst du es, sie mit schnellen und kreativen Lösungen zu begeistern, ist es sogar möglich, dass sie dir nicht nur treu bleiben, sondern dich aufgrund deines professionellen Reklamationsmanagements auch gerne an Freunde und Bekannte weiterempfehlen. Im Umgang mit Reklamationen zeigt sich die wahre Meisterschaft in der Kundenbetreuung. Viele Unternehmen haben dieses Wissen bereits für sich genutzt und öffentliche Beschwerden auf Facebook so kreativ und kundenorientiert bearbeitet, dass sie sich am Ende über jede Menge neuer Fans freuen konnten.

Die Regel ist das allerdings nicht: Noch immer kommt es etwa viel zu häufig vor, dass ein Kunde mit seiner Reklamation bei einem Sachbearbeiter landet, der sich weder verantwortlich fühlt, noch Auskunft geben kann. Dass Kunden über ein derart schlechtes Reklamationsmanagement verstimmt sind, versteht sich von selbst, schließlich haben Sie nun neben ihrer Investition in ein mangelhaftes Produkt auch noch wertvolle Lebenszeit verschwendet. Das Ergebnis: Auch ohne den Multiplikator Social Media kannst du davon ausgehen, dass sie ihren Freunden von ihrer negativen Erfahrung erzählen und der Ruf des Unternehmens leidet.

Die folgenden drei Grundsätze solltest du dir deshalb in jedem Fall zu Herzen nehmen:

  1. Ein Kunde, der mit seinem Produkt zufrieden ist, der wird dich vielleicht einem Bekannten gegenüber erwähnen.
  2. Ein Kunde, der mit deinem Produkt unzufrieden ist und sich bei seiner Reklamation schlecht behandelt fühlt, der wird sicher über seine negative Erfahrung sprechen.
  3. Ein Kunde, der ein Problem mit deinem Produkt hat, es reklamiert und eine schnelle und zufriedenstellende Lösung erhält, der wird auch in Zukunft wieder auf deine Dienste zurückgreifen und dich in seinem Bekanntenkreis positiv weiterempfehlen.

So funktioniert das Reklamationsmanagement

Der richtige Umgang mit Reklamationen beginnt mit der Investition in ein durchdachtes Reklamationsmanagement.

Wenn du dein Unternehmen voranbringen möchtest, solltest du klare Richtlinien für den Reklamationsprozesses vorgeben, die darauf abzielen, Reklamationen für den Kunden so transparent wie möglich zu gestalten.

Vor allem in größeren Unternehmen haben Kunden in der Regel keinen festen Ansprechpartner für ihre Anliegen. Wenn du es besser machen möchtest, solltest du sicherstellen, dass sich jeder potenzielle Ansprechpartner für das Problem des Kunden verantwortlich fühlt und direkten Zugriff auf die Reklamationsbearbeitung hat.

Doch damit, dass sich deine Mitarbeiter für die Kunden verantwortlich fühlen, ist es noch nicht getan: sie müssen auch in der Lage sein, ihr aufrichtiges Interesse an einer Problemlösung zu kommunizieren. Dass das nicht immer einfach ist, wenn die Emotionen mit einem Kunden durchgehen, versteht sich von selbst. Umso wichtiger ist es deshalb, dass potenzielle Ansprechpartner ihr Ego im Griff haben und die eingehende Beschwerde nicht als persönlichen Angriff werten. Ein erfolgreiches Reklamationsmanagement setzt den Fokus auf die Problemlösung. Nichts anderes zählt.

Ist diese Voraussetzung gegeben, lässt sich die erfolgreiche Bearbeitung einer Reklamation grob in folgende drei Schritte einteilen:

Problem

Wendet sich ein Kunde mit einer Reklamation an dich, sollte er stets das Gefühl haben, dass es sich bei dem angezeigten Mangel um eine Ausnahme handelt. Ist er bei der Schilderung seines Anliegens emotional, wird er ungehalten oder übertreibt sogar maßlos, ist es wichtig, dass du Verständnis zeigst und ihm die Möglichkeit gibst, seinem Ärger Luft zu machen. Rückfragen zeugen von Interesse, und es empfiehlt sich, die Reklamation genauestens zu protokollieren, damit dein Kunde merkt, dass sein Anliegen ernst genommen wird.

Analyse

In der Regel hast du genauere Hintergrundinformationen zu deinem Produkt als dein Kunde. Das sollte aber noch lange kein Grund für dich sein, im Falle einer Reklamation mit Daten und Fakten zu argumentieren. Dein Kunde ist an einer schnellen Lösung interessiert und nicht an Detailfragen. Verzichte deshalb auf unnötige Erläuterungen und widme dich stattdessen sofort der Aufgabe, ihm unkompliziert zu helfen.

Lösung

Im Idealfall kannst du deinem Kunden eine zügige Lösung anbieten, die möglichst wenig Zusatzaufwand für ihn bedeutet. Im Detail heißt das zum Beispiel, dass dem unzufriedenen Kunden keine Kosten für einen möglichen Rückversand entstehen dürfen und dass du ihm etwaige Anfahrtswege abnimmst.

Und was passiert nach der Reklamation?

Einige Zeit nachdem der Reklamationsprozess abgeschlossen ist, solltest du den Kunden noch einmal kontaktieren und ihn um sein Feedback bitten. Dadurch stellst du zum einen sicher, dass sein Problem tatsächlich gelöst wurde, und zum anderen erhältst du eine Rückmeldung, ob alles reibungslos funktioniert hat.
Pola-Methode © Frank Dunker
Der richtige Umgang mit einer Reklamation ist also gar nicht so schwer. Mit einem guten Reklamationsmanagement kannst du es schaffen, aus einem unzufriedenen Kunden einen Stammkunden zu machen, der dich in seinem Bekanntenkreis guten Gewissens weiterempfiehlt.

Über 
Frank Dunker ist seit über 20 Jahren im Bereich Führung und Vertrieb aktiv. Mit der von ihm entwickelten Pola-Methode schafft er als Führungskräfte- und Verkaufstrainer nachhaltige Veränderungen bei seinen Auftraggebern.

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