Frank Dunker

Der Telefonakquise-Leitfaden

Als Verkäufer muss man vor allem eines können: mit Zurückweisung richtig umgehen. In kaum einem Job tritt diese öfter auf als im Verkauf und der damit zusammenhängenden Telefonakquise. Was im ersten Moment vielleicht frustrierend klingt, ist jedoch gar nicht so schlimm. Denn Telefonakquise lässt sich lernen und mit zunehmender Übung sinkt auch das Risiko der Ablehnung von Kundenseite her. Welches die wichtigsten Punkte sind, um auch „schwierige“ Kunden zu überzeugen, liest du in diesem Beitrag.

Telefonat versus persönliches Gespräch

Die Telefonakquise unterscheidet sich in einem wesentlichen Punkt von persönlichen Gesprächen. Während du bei letzteren Auge in Auge mit deinem Gesprächspartner redest und seine Mimik und Gestik lesen kannst, musst du bei der Telefonakquise wohl oder übel auf non-verbale Kommunikation verzichten. Hier sind es allein die Stimme und die Stimmlage des Kunden, die dir helfen, zwischen den sprichwörtlichen Zeilen zu lesen. Und das kann schwierig sein – es sei denn, du kennst ein paar wichtige Tricks, um das Gespräch positiv zu beeinflussen.

Konkret bedeutet das: Du musst die Situation im Griff haben und das Gespräch lenken. Doch das kannst du nur, wenn du weißt, mit wem du sprichst. Bevor du also zum Hörer greifst, ist es essentiell, dass du deine Zielgruppe definiert hast. Nichts ist unglücklicher, als mit dem falschen Thema an den falschen Ansprechpartner zu gelangen. Denn damit vergeudest du wertvolle Zeit und hast am Ende nichts erreicht. Lege dich also auf eine Zielgruppe fest und bereite deine Telefonakquise dann durch eingehende Recherche über deine potenziellen Kunden vor.

Das Vorzimmerpersonal überwinden

Bei der Telefonakquise direkt zum Entscheider zu gelangen, ist in den meisten Fällen leider ein Wunschtraum. Stelle dich also darauf ein, dass du zunächst mit dem Sekretariat telefonieren wirst. Ganz wichtig ist auch hier der Gesprächseinstieg. Anstatt bereits an dieser Stelle mit der Tür ins Haus zu fallen und dein Produkt oder deine Dienstleistung zu präsentieren, nenne nur deinen Namen sowie dein Unternehmen und lass dich sofort mit dem richtigen Ansprechpartner verbinden – den du natürlich im Vorfeld recherchiert hast.

Pola-Methode © Frank Dunker

Vermeide beim Gespräch mit dem Vorzimmerpersonal unbedingt Konjunktive nach dem Motto „Wären Sie so freundlich, mich mit Herrn Maier zu verbinden?“. Besser ist es, höflich, aber bestimmt zu verlangen, dass man dich durchstellt: „Bitte verbinden Sie mich mit Herrn Maier.“ So lässt du deinem Gesprächspartner keine Wahl und er wird dich sicher weiter verbinden. Damit hast du die erste Hürde überwunden und einen guten Schritt in Richtung erfolgreiche Telefonakquise gemacht.

Nicht mit der Tür ins Haus fallen

Telefonakquise fällt vielen Verkäufern schwer, weil sie Angst haben, abgewimmelt zu werden. Deswegen neigen sie dazu, ihre Verkaufsgespräche nach dem Wasserfall-Prinzip zu gestalten: Mund auf und alles rauslaufen lassen, was ihnen in den Sinn kommt. Stop! Bitte fange damit gar nicht erst an. Erfolgreiche Telefonakquise lebt nämlich nicht hauptsächlich von dem, was du sagst, sondern von dem, was du fragst. Aber dazu später mehr. Zunächst geht es um den richtigen Einstieg in das Gespräch.

„Hallo, hier spricht Klaus Klein von der Firma Klein-Technik. Guten Morgen, Herr Maier.“ So lautet ein guter Gesprächseinstieg. Mit der Grußformel am Ende gibst du deinem Gesprächspartner Zeit, diese zu wiederholen und die Basis für ein ganz normales zwischenmenschliches Gespräch ist gelegt. Wichtig ist dann, nicht sofort loszureden und alle Vorteile deines Produktes oder deiner Dienstleistung herunterzurasseln. Frage deinen potentiellen Kunden lieber, ob du direkt auf den Punkt kommen kannst. Diese Frage wird er sicher bejahen und du hast ihm gleichzeitig das Gefühl vermittelt, kein unabsehbar langes Gespräch mit ihm führen zu wollen.

Vorsicht vor Demut bei der Telefonakquise

Fragt dein Gesprächspartner, worum es geht, rede ebenfalls nicht lange um den heißen Brei herum, sondern komme in wenigen Sätzen zum Punkt. Für die Telefonakquise ist es nicht nötig, dass du alle Informationen im ersten Kontakt verwertest. Viel wichtiger ist es, das richtige Maß zwischen zu vielen und zu wenigen Informationen zu finden. Konzentriere dich am besten auf drei, maximal fünf Punkte, die dein Gesprächspartner unbedingt über dich und dein Produkt oder deine Dienstleistung wissen sollte. So hat er eine Grundlage, auf der er bis zum nächsten Gespräch über eine Zusammenarbeit zwischen euch nachdenken kann.

Wichtig ist in jedem Fall, das Erstgespräch kurz zu halten. Das gibt dem Kunden das Gefühl, dass du ihm keine Zeit stehlen willst und er fühlt sich gut bei dir aufgehoben. So gewinnst du sein Vertrauen und das ist entscheidend für eine spätere erfolgreiche Zusammenarbeit. Achte jedoch darauf, dass du bei der Telefonakquise nicht zu demütigt wirkst. Sätze wie „Hätten Sie wohl fünf Minuten Zeit für mich?“ versetzen dich in die Lage des Bittstellers und zeigen dem Kunden nicht den selbstbewussten Verkäufer, den er sich als Geschäftspartner wünscht. Besser ist es so: „Darf ich Ihnen kurz die fünf wichtigsten Punkte zu unserem Produkt/unserer Dienstleistung aufzeigen?“

Das Potenzial der richtigen Fragen nutzen

Klar ist, Kunden mögen keine Verkäufer, die ohne Punkt und Komma reden. Deswegen solltest du auf Grundlage deiner vorhergehenden Recherche ein paar Fragen zu den Bedürfnissen deines Gesprächspartners stellen. Und dann lass ihn reden. Denn Telefonakquise zu machen, bedeutet auch, zuzuhören. Das gibt dem Kunden das Gefühl, er habe die Kontrolle über das Gespräch – und du erfährst wichtige Details, auf deren Grundlage du ein noch besseres Angebot machen kannst.

Pola-Methode © Frank Dunker

Höre konzentriert zu und mache dir Notizen. Diese kannst du bei einem zweiten Gespräch nutzen. Damit zeigst du dem Kunden, dass du dich intensiv mit ihm beschäftigt hast und stärkst sein Vertrauen in dich. Schließlich ist Telefonakquise auch zum Vertrauensaufbau da. Zudem solltest du immer daran denken, dass die Aufmerksamkeitsspanne deines Gegenübers am Telefon besondern gering ist. Komme deswegen relativ schnell zum Ende. Hier empfiehlt es sich, das Gespräch mit den Worten deines Kunden zusammenzufassen und ihm einen weiteren Gesprächstermin anzubieten. Hast du alle genannten Punkte für eine erfolgreiche Telefonakquise beachtet, wird er diesem sicher zustimmen und der Grundstein für eine mögliche Zusammenarbeit ist gelegt.

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Frank Dunker ist seit über 20 Jahren im Bereich Führung und Vertrieb aktiv. Mit der von ihm entwickelten Pola-Methode schafft er als Führungskräfte- und Verkaufstrainer nachhaltige Veränderungen bei seinen Auftraggebern.

1 Kommentar

  1. Andrea

    Oktober 24, 2018 - 9:11 am
    Reply

    Der Leitfanden ist hilfreich. Danke. Das bisher schon bekannte Wissen über die Telefonakquise wird nochmals deutlich und auf den Punkt gebracht. Das bringt mich weiter.

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