Frank Dunker

Verhandeln auf Augenhöhe

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So verhandeln Sie mit Ihren Kunden auf Augenhöhe

Beim Verhandeln weiß jeder Vertriebsprofi, wie wichtig es ist, auf Augenhöhe zu kommunizieren. Ist ein Verkäufer offensichtlich eingeschüchtert, sind seine Erfolgschancen ähnlich gering, wie wenn der Kunde seine Arroganz zu spüren bekommt. Nur wenn sich alle Beteiligten ernstgenommen fühlen, wird ein Kundengespräch in guter Erinnerung bleiben.

Aber wie funktioniert das eigentlich genau mit der Augenhöhe? Und was können Verkäufer tun, um sie herzustellen? In diesem Beitrag findest du Antworten auf diese und weitere Fragen.

Ich möchte mit einem persönlichen Beispiel beginnen: Vor einiger Zeit war ich gerade damit beschäftigt, im Esszimmer einen Vortrag vorzubereiten, als plötzlich mein Sohn an mir vorbei lief und durch die Haustür verschwand. Nach wenigen Minuten kam er zurück, und ich fragte ihn, was er vorhabe. Seine Antwort: „Ich möchte mir eine kurze Hose anziehen.“ Grundsätzlich kein Problem, aber aus meiner Sicht war es an diesem Tag einfach zu kalt dafür. Die Konsequenz: Ich bat ihn darum, seine lange Hose anzubehalten.

An diesem Punkt hatte ich allerdings die Rechnung ohne meinen Sohn gemacht, der mir erklärte: „Nein Papa, das brauche ich schon ein bisschen genauer!“ In bester Elternmanier berief ich mich daraufhin auf meine väterlichen Rechte („wenn ich das sage, dann ist das so“), was mein Kind dazu verleitete, mit mir zu verhandeln: „Papa, ich darf doch im T-Shirt raus, oder?“ – „Ja, das ist kein Problem.“ – „Dann sieh es doch mal so, Papa: Eine kurze Hose ist nichts anderes als ein T-Shirt für die Beine.“

Diese Aussage hat mein Denken verändert, und mein Sohn bekam seinen Willen. Wenn er heute zu mir kommt und mich etwas fragt, versuche ich, zuerst seine Sichtweise zu betrachten, bevor ich ihm antworte. Ist er gleichzeitig auch bereit, sich auf meine Augenhöhe zu begeben, finden wir in der Regel die beste Lösung für uns beide.

Was können wir von unseren Kindern lernen?

Falls du Kinder hast, weißt du, wie geschickt sie darin sind, ihren Willen durchzusetzen. Während wir Erwachsenen oft stur auf unserer Position beharren, überlegen sie sich einen Verhandlungsschachzug nach dem anderen, bis uns gar nichts anderes mehr übrig bleibt, als ihnen Recht zu geben. Kinder machen sich keine Gedanken über das Scheitern, sondern sie argumentieren stets auf ihr Ziel fokussiert. Aufgeben kommt nicht in Frage, und wenn Mama und Papa „Nein“ sagen, dann gibt es immer noch Oma und Opa. Kinder haben eine Strategie. Und genau davon können wir Erwachsenen uns eine große Scheibe abschneiden.
Pola-Methode © Frank Dunker

Verhandeln auf Augenhöhe: So findest du die richtige Balance

Wer auf Augenhöhe kommunizieren möchte, braucht Standfestigkeit, Zielklarheit und Verständnis. Die Realität sieht allerdings häufig anders aus. Eingebunden in ihre Alltagsroutine und geprägt von dem täglichen Umgang mit Kunden und Mitarbeitern, lassen sich viele Verkäufer dazu verleiten, Situationen zu verallgemeinern. Ohne einen genaueren Blick auf die Bedürfnisse ihrer Gesprächspartner zu werfen, glauben sie sofort zu wissen, was die andere Person braucht und was richtig ist. Doch dieses Verhalten ist kontraproduktiv. Achte deshalb darauf, in jeder Situation genau abzuwägen, ob du dich auf Augenhöhe mit deinem Gegenüber befindest und seine Sichtweise verstehst.

Gleiches gilt auch umgekehrt. Kommuniziert ein Kunde nicht auf der gleichen Augenhöhe wie der Verkäufer und behandelt ihn möglicherweise sogar von oben herab, neigen viele Vertriebler dazu, sich von diesem Kunden „auf der Nase herumtanzen zu lassen“ und unnötige Zugeständnisse zu machen. Dass sie sich damit selbst im Weg stehen, ist klar, weswegen du auch in diesem Zusammenhang immer die Augenhöhe im Blick behalten solltest. Lass dich nicht kleinmachen, sondern versuche, standhaft zu bleiben und selbstbewusst Argumente zu finden, die genau auf die Interessenslage deines Kunden abzuzielen.

Schaffst du es, dich auf die Augenhöhe deines Verhandlungspartners zu manövrieren, kann dir das einen ganz anderen Blick auf die Ausgangslage eröffnen und dir dabei helfen, eine Situation erneut zu analysieren und deine Argumentation gegebenenfalls anzupassen.

Perspektivenwechsel: Die Welt aus der Sicht des Kunden

Aber wie begibst du dich als Verkäufer nun am besten auf Augenhöhe mit deinem Gegenüber? Ganz einfach: Versuche, dich so genau wie möglich in seine Situation hineinzuversetzen.

Betrachten wir zur Veranschaulichung einmal den Alltag in einem klassischen Supermarkt. Tagtäglich werden dort hunderte Menschen begrüßt – und häufig bekommen die Kunden das auch zu spüren: Das Auflegen und Abräumen der Waren auf dem Kassenband wird zum Wettlauf mit der Zeit, und am Ende sind alle Beteiligten froh, wenn der Einkauf endlich überstanden ist. Es geht aber auch anders: Eine gute Kassiererin behandelt jeden Kunden so, als wäre es der allererste, denn sie weiß, dass sie für ihn der letzte Kontakt im Markt ist und entscheidend dazu beiträgt, mit welchem Gefühl er das Geschäft verlässt.

Wie begebe ich mich als Führungskraft auf eine Augenhöhe mit meinen Mitarbeitern?

Als gute Führungskraft bist du dir nicht nur deiner Macht bewusst, sondern vor allem auch deiner Stärken und Schwächen. Natürlich ist es nicht möglich, jederzeit einer Meinung zu sein, doch solltest du zumindest versuchen, dich emotional in die Lage deiner Mitarbeiter hineinzuversetzen und ihre Sichtweise wertschätzend zu behandeln. Nur auf diese Weise kannst du die Augenhöhe herstellen, die für ein konstruktives menschliches Miteinander so wichtig ist.

Stelle dir deshalb vor jedem Mitarbeitergespräch die folgenden Fragen:

  • Bin ich mir meiner eigenen Schwächen bewusst?
  • Bin ich offen und ehrlich interessiert an der Meinung meines Mitarbeiters?
  • Bin ich bereit, auch andere Ansichten als meine eigenen in Betracht zu ziehen?

Auf Augenhöhe mit deinen Mitarbeitern zu kommunizieren bedeutet nicht, dass du deine Position als Vorgesetzter verlässt – es bedeutet vielmehr, den Menschen, der dir gegenübersteht, zu schätzen.

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Frank Dunker ist seit über 20 Jahren im Bereich Führung und Vertrieb aktiv. Mit der von ihm entwickelten Pola-Methode schafft er als Führungskräfte- und Verkaufstrainer nachhaltige Veränderungen bei seinen Auftraggebern.

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