Frank Dunker

Verkaufsgespräche gezielt und wirksam führen

Kennst du noch den Kobold? Den großen grünen Verkaufsschlager aus dem Hause Vorwerk? Spätestens in den 1960er-Jahren war der Staubsauger aus keinem Haushalt mehr wegzudenken. Und auch die Händler, die das Haushaltsgerät an deutschen Haustüren vertrieben, waren jedermann bekannt. Sie klingelten, plauschten mit den Hausfrauen in deren Wohnzimmern und zack – ein neuer Kobold war verkauft. Beim Kunden zu Hause ein Verkaufsgespräch führen und dabei das Produkt demonstrieren, war damals gang und gäbe. Doch die Zeiten ändern sich und damit auch der Vertrieb und seine Art, Verkaufsgespräche zu führen.

Wer heute seinem Kunden neue Leistungen anbieten oder Neukunden gewinnen will, muss auf viel mehr Techniken und Wissen zurückgreifen, um ihn zu einer Zusammenarbeit zu bewegen. Beziehungen zwischen Handelspartnern gestalten sich immer komplexer und das Angebot auf stetig wachsenden Märkten ist riesig. Ein Verkaufsgespräch führen ist heute zunehmend mehr von der Bildung emotionaler und vertrauensvoller Bindungen abhängig als von ansprechenden Preisen oder tollen Produkten. Wie man es schafft, Verkaufsgespräche gezielt und wirksam zu lenken, erfährst du in diesem Beitrag.

Die Ausgangssituation richtig bewerten

Um herauszufinden, was ein Kunde für eine gut funktionierende Geschäftsbeziehung voraussetzt, muss der Verkäufer ihm direkt zu Beginn des Gesprächs einige grundlegende Fragen stellen: Was ist bisher schief gelaufen? Welche zwei bis drei Dinge stören am meisten? Und was muss besser werden? Die Beantwortung dieser Fragen ist essenziell, um dem Kunden ein passendes Angebot zu machen. Und wer könnte sie besser beantworten, als der Kunde selbst? Genau aus diesem Grund ist es wichtig, sich relevante Informationen aus der Vergangenheit mit Hilfe des Kunden zu holen. Ein Verkaufsgespräch kann nur dann erfolgreich verlaufen, wenn man die Umstände der vergangenen Geschäftsbeziehungen des Kunden kennt. Nur so hat man als Verkäufer die Möglichkeit, dem Kunden einen besseren Service als der Wettbewerb anzubieten. Ein Verkaufsgespräch führen heißt also zunächst, sich immer an den Bedürfnissen des Kunden orientieren.

Die richtigen Fragen entscheiden

Ein gutes Verkaufsgespräch ist immer eine Zeitreise. Neben den Informationen aus der Vergangenheit, ist es für einen Verkäufer unabdingbar, auch die Wünsche zur Zukunft zu kennen. Doch nur über die richtigen Fragen kann er erfahren, was der Kunde wirklich will. Dabei reicht es allerdings nicht aus, nur gute Fragen zu stellen. Vielmehr muss man als Verkäufer richtig gute Fragen richtig gut formulieren. Konkret bedeutet das: Fragen müssen so formuliert sein, dass sie den Kunden sprachlich in den Mittelpunkt stellen. Anstatt in Sätzen das Personalpronomen „ich“ inflationär zu verwenden, tun Verkäufer gut daran, überwiegend mit dem Pronomen bzw. der Höflichkeitsanrede „Sie“ zu arbeiten. Durch die direkte Ansprache fühlt der Kunde sich im Mittelpunkt. Das baut Vertrauen zum Verkäufer auf und beantwortet damit die alles entscheidende Frage, die der Kunde sich selbst stellt: Handelt der Verkäufer in meinem Sinne oder nur in seinem? Die Antwort liegt wohl auf der Hand. Ein Verkaufsgespräch führen bedeutet also vor allem, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und Vertrauen aufzubauen.

Die Wirksamkeit eines Verkaufsgesprächs hängt dennoch nicht nur von vertrauensbildenden Formulierungen und einer adäquaten Sprache ab. Auch die Emotionalität der Fragen ist entscheidend für den Ausgang eines Gesprächs. Ein Kunde hört zwar, was der Verkäufer sagt, aber er lässt sich nicht täuschen. Denn er fühlt, was der Verkäufer wirklich meint. Ehrlichkeit ist deswegen besonders wichtig, wenn es darum geht, die Basis für neue Handelsbeziehungen zu legen. Stell den Kunden in den Kern deiner Fragen. Dräng ihn nicht zu Rechtfertigungen, sondern bestätige ihn. Frag den Kunden, was er sich von eurem Treffen verspricht. Lass dir seine Wünsche für die Zukunft erzählen. Und dann hör zu! Ein Verkaufsgespräch führen heißt nämlich auch, Redeanteile abzugeben – und zwar an den Kunden.

Ein Verkaufsgespräch führen und den Kunden überzeugen

Hast du dem Kunden vermittelt, dass es sich in dem Gespräch ausschließlich um ihn und seine Bedürfnisse dreht, gibt es noch einen weiteren Faktor, der das Vertrauen zwischen euch beiden stärkt: die Zeit. Davon haben heute alle zu wenig. Deswegen solltest du deinem Kunden von Beginn an suggerieren, dass du ihm keine Zeit stiehlst. Ab der ersten Minute ist es deine Pflicht, im Sinne des Kunden so schnell wie möglich auf den Punkt zu kommen. Frag ihn danach, was er sich von dem Treffen verspricht und gib ihm das Gefühl, dass du seinen Wunsch erfüllen kannst. Mit deinen bedürfnisorientierten Fragen lenkst du das Gespräch und gibst dem Kunden darüber den Raum, seine Wünsche zu artikulieren. Ein gutes Verkaufsgespräch führen kann nur, wer seinem Kunden auf Gefühlsebene entgegen kommt.

Damit ein Verkaufsgespräch wirksam und zielführend ist, bietet es sich an, mit der sogenannten Ankertechnik zu arbeiten. Formuliere deine Fragen sehr konkret und gib dem Kunden Orientierungshilfen. Lass ihn Dinge anhand von Skalen oder Schulnoten bewerten. So können du und er gleichermaßen bewerten, wo Verbesserungspotentiale liegen. Je wohler ein Kunde sich fühlt, desto ehrlicher wird er antworten. Bevor du ein Verkaufsgespräch beendest, nutze die Technik der Eigenfrage: „Ich überlege gerade, was noch fehlt, dass ich Sie wirklich von einer Zusammenarbeit überzeugen kann?“ Kehre deinen inneren Monolog sprachlich sauber artikuliert nach außen und öffne dich dem Kunden. Ein Verkaufsgespräch führen heißt nämlich auch, dass du dem Kunden vertraust.

Ehrlichkeit, Vertrauensbildung und Wertschätzung sind die Hauptfaktoren, wenn es darum geht, ein Verkaufsgespräch zielführend und wirksam umzusetzen. Die richtigen Fragen geben dem Kunden Raum, sich zu entfalten und verschaffen dir die Möglichkeit, durch dein Zuhören zu erfahren, was der Kunde wirklich will. Mit welchen Sätzen du direkt in die Kundenperspektive wechselst und von Anfang an resonanzfähige Themen erkennst, liest du im Zusatzmaterial, das du kostenlos anfordern kannst.

Über 
Frank Dunker ist seit über 20 Jahren im Bereich Führung und Vertrieb aktiv. Mit der von ihm entwickelten Pola-Methode schafft er als Führungskräfte- und Verkaufstrainer nachhaltige Veränderungen bei seinen Auftraggebern.

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