Frank Dunker

Das Verkaufsgespräch

Deal oder kein Deal, Euphorie oder Enttäuschung? Jeder Verkäufer weiß, wie nervenaufreibend ein Verkaufsgespräch sein kann – vor allem dann, wenn es um die Vergabe lukrativer Aufträge geht. Nur wenn von der Begrüßung bis zum Closing alle Schritte sitzen, wird der Kunde guten Gewissens unterschreiben, und bereits ein einziger Fehltritt kann ausreichen, um den sichergeglaubten Deal platzen zu lassen.

Du möchtest als Gewinner vom Verhandlungstisch gehen? Du möchtest selbst ein „unmögliches“ Verkaufsgespräch noch zu deinen Gunsten beeinflussen? Dann kannst du hier kostenlos nachlesen, worauf du dabei achten solltest.

Pola-Methode © Frank Dunker

Wie ist das perfekte Verkaufsgespräch aufgebaut?

Grundsätzlich folgt jedes Verkaufsgespräch der folgenden Struktur: Kennenlernen, Informationen sammeln, bewerten und verarbeiten, daraus eine Lösung generieren und diese dann erläutern. Also Beziehungsaufbau, Informationsphase, Angebot, Präsentation und Schluss.

Der Aufbau einer positiven Beziehung zwischen dir und deinem potenziellen Kunden bildet die Grundlage für den gesamten weiteren Verlauf des Gespräches. Nur wenn du ernsthaft daran interessiert bist, gemeinsam mit deinem Kunden eine individuell passende Lösung zu finden, wirst du Erfolg haben.

In der Informationsphase nutzt du das Wissen, das du zusammengetragen hast und ergänzt es mit Hilfe von guten Fragen um die Punkte, die noch unklar sind.

Pola-Methode © Frank Dunker

Ist das geschafft, geht es darum, dem Kunden ein annehmbares Angebot zu präsentieren. Dazu erläuterst du noch einmal die groben Eckdaten sowie den Nutzen deiner Lösung. Dabei solltest du darauf achten, dem Kunden klar und verständlich zu erläutern, was deine Lösung für sein Problem bedeutet. Weitere tiefergehende Produktspezifikationen solltest du abhängig von deinem Kunden außen vor lassen, denn diese stiften in den meisten Fällen mehr Verwirrung als Nutzen.

 

Zum Abschluss des Verkaufsgesprächs kann ein fester Händedruck den Deal besiegeln, der deshalb auch auf meinem Pola zum Thema Verbindlichkeit und Abschluss abgebildet ist. Der Händedruck steht für zwei Dinge: Zum einen zeugt er von Vertrauen, und zum anderen handelt es sich dabei um eine Geste, die für Verlässlichkeit auf beiden Seiten steht.

Verkaufsabschluss / Closing © Frank Dunker


Warum die Augenhöhe im Verkaufsgespräch so wichtig ist

Verhandeln auf Augenhöhe © Frank Dunker


Augenhöhe ist wichtig, wenn du dich deinem Kunden als kompetenter Geschäftspartner präsentieren möchtest. Häufig ist das allerdings leichter gesagt als getan, und ich erlebe es immer wieder, dass Verkäufer durch einen unterwürfigen oder überheblichen Auftritt ihre große Chance vergeben. Mein Tipp an dieser Stelle: Versuche, das Verkaufsgespräch als Matching-Gespräch zu sehen. Während bei einem Verkaufsgespräch ganz klar das Verkaufen im Vordergrund steht, kann ein Matching-Gespräch viel mehr: Es bietet zwei Menschen die Möglichkeit, sich auf Augenhöhe zu begegnen und gemeinsam herauszufinden, wie (und ob) eine Zusammenarbeit für beide Seiten erfolgversprechend ist. Na, klingt das nicht gleich viel besser? Gehst du dann auch noch mit Standfestigkeit, Verständnis und Zielklarheit zum Kunden, hast du schon viel geschafft. 

Wer, wie, was? So bereitest du dich auf dein Verkaufsgespräch vor

Experten improvisieren nicht im Verkaufsgespräch. Sie führen es! Deshalb an dieser Stelle ein Praxistipp für die perfekte Vorbereitung:

Teile dir vor dem Verkaufsgespräch ein Blatt Papier in sechs gleiche Teile ein und schreibe auf, was du bereit über deinen potenziellen Kunden weißt.

  1. Wer ist mein Kunde?
  2. Was braucht er?
  3. Warum braucht er es?
  4. Wann braucht er es?
  5. Wie ist die Zusammenarbeit geplant?
  6. Wen kennt der Kunde? (Potenzielle Empfehlungen)

Alternativ darfst du natürlich auch gerne diese Vorlage nutzen, um dich perfekt auf das Verkaufsgespräch vorbereiten zu können. Du findest nicht auf alle Fragen zufriedenstellende Antworten? Kein Problem, dann weißt du jetzt wenigstens, was du bei deinem nächsten Kundentermin in jedem Fall ansprechen sollst.

Pola-Methode © Frank Dunker

Alles auf Anfang – Jedes Verkaufsgespräch ist anders

Eingebunden in ihre Alltagsroutine und geprägt von dem täglichen Umgang mit Kunden und Mitarbeitern, lassen sich viele Verkäufer dazu verleiten, ihren Gesprächspartner zu bevormunden. Ohne einen genaueren Blick auf seine individuellen Bedürfnisse zu werfen, glauben sie sofort zu wissen, was er braucht – und zerstören damit jegliche Vertrauensbasis. Um diese Voreingenommenheit gar nicht erst aufkommen zu lassen, solltest du dir vor jedem Verkaufsgespräch Folgendes vor Augen führen: AAA – Alles auf Anfang. Ganz egal, was du über die Situation des Kunden denkst: behalte es für dich, und lasse ihn reden. Dadurch gibst du deinem Gesprächspartner die Chance, dir alle Details zu nennen, die für ein erfolgreiches Verkaufsgespräch wesentlich sind.

Die richtigen Fragen stellen © Frank Dunker

Ehrlichkeit im Verkaufsgespräch

Vertrauen © Frank Dunker

Ehrlichkeit schafft Vertrauen, und dein Kunde wird merken, ob er deinen Worten Glauben schenken kann oder ob du ihm nur etwas vorspielst. Aus diesem Grund solltest du Rückfragen deines Gesprächspartners kritisch mit deinem Produkt abgleichen und dich ehrlich fragen, inwieweit deine Lösung ihn erfolgreicher machen kann.
Du kannst eine Frage nicht auf Anhieb beantworten? Dann darfst du dir das ruhig eingestehen und deinem Kunden zeigen, dass dein Fachwissen nicht unendlich ist. Zum Beispiel mit den Worten: „Prima. Lassen Sie uns gemeinsam nachschauen. Dann gehe ich heute Abend klüger ins Bett, als ich heute morgen aufgestanden bin.“

Natürlich ist es besser, wenn solche Situationen niemals auftreten – tun sie es aber dennoch, zeigst du deinem Kunden mit einer solchen Aussage, dass du ehrlich und vertrauenswürdig bist

Der Kittelbrennfaktor im Verkaufsgespräch

 

 

Ist das Vertrauen im Verkaufsgespräch hergestellt, gilt es für dich, den Kittelbrennfaktor deines Kunden zu ergründen. Oder anders gesagt: Du musst das dringlichste Problem deines Kunden herausfiltern.

 

Kittelbrennfaktor: Die Beweggründe © Frank Dunker

Dabei solltest du Folgendes im Hinterkopf haben: Dein Kunde wird in der Regel mehr als nur einen Kittelbrennfaktor haben. Gehen wir davon aus, dass dein Kunde in eine Maschine investieren möchte, deren Kauf er schon lange vor sich hergeschoben hat, dürfte es dir leichtfallen, ihm vorzurechnen, welche Mehrkosten und Mindereinnahmen durch seine Zögerlichkeit bereits entstanden sind. Doch das ist noch nicht alles, denn möglicherweise geht der Kittelbrennfaktor dieses Kunden noch tiefer – zum Beispiel, weil seine Mitarbeiter durch die mangelhafte Ausstattung unzufrieden geworden sind. In diesem Fall solltest du deinem potenziellen Kunden aufzeigen, dass deine Lösung nicht nur seine Verluste ausgleichen kann, sondern gleichzeitig auch dafür sorgen wird, dass die allgemeine Motivation der Mitarbeiter wieder ansteigt.

Ein guter Verkäufer bemüht sich, den Kittelbrennfaktor ausgiebig zu besprechen, um dann eine passgenaue Lösung skizzieren zu können.

Ich, ich, ich – und was ist mit deinem Kunden?

Was glaubst du, welcher Begriff im Vertrieb viel zu häufig verwendet wird? Ganz klar: das kleine Wörtchen „Ich“.

„Ich möchte Ihnen heute mal mein Produkt vorstellen“, ist ein klassisches Beispiel.

Würdest du als Kunde auf so einen Satz anspringen? Nein? Warum verwendest du ihn dann? Erinnere dich im Verkaufsgespräch immer daran, dass dein Gegenüber ganz schnell das Interesse verliert, wenn du nur im „Ich-Modus“ sprichst.

Ein guter Einstieg ist also nicht: „Lieber Kunde, unser Produkt kann…“, sondern: „Lieber Kunde, damit Ihr Kittelbrennfaktor eliminiert wird – welche Ziele sollten wir in diesem Gespräch vereinbaren?“

Auf diese Art und Weise zeigst du deinem Gesprächspartner, dass du aufrichtig daran interessiert bist, gemeinsam eine passende Lösung zu finden. Gibst du deinem Kunden das Gefühl, mit seinen Problemen ernstgenommen zu werden, wird er dir sein Vertrauen schenken. Merkt er hingegen, dass er für dich nur eine Nummer ist, rückt der Abschluss in weite Ferne.

Pola-Methode © Frank Dunker

Nonverbale Kommunikation im Verkaufsgespräch

Viele Verkäufer besuchen regelmäßig Rhetorik- oder Ausdrucksseminare, um ihre verbale Kommunikation zu optimieren. Theoretisch eine gute Idee, doch für ein gelungenes Verkaufsgespräch bist du damit noch lange nicht gerüstet. Mehrere Studien haben inzwischen bewiesen: Nicht die Wortwahl ist es, die deinen Erfolg begründet, sondern die nonverbale Kommunikation. Kleidung, Körperspannung, Gestik und Mimik – über all diese Punkte solltest du vor einem Verkaufsgespräch gründlich nachdenken, denn sie sind es, die über deine Wirkung auf den Kunden entscheiden.

Nehmen wir an, du befindest dich in der folgenden Situation: Dein Kunde gibt dir das Gefühl, nur seine Zeit zu stehlen, und du wirst nervös. Zwar helfen dir deine Erfahrungen aus dem Rhetorikseminar, deine Stimme im Griff zu behalten, doch dein Gesprächspartner bekommt deine Nervosität trotzdem mit. Warum? Weil die Haltung deiner Hände, die Stellung deiner Mundwinkel und dein unbewusstes Kratzen an Kopf und Nase dich verraten.

Achte deshalb während jedem Verkaufsgespräch ganz bewusst auf die folgenden Punkte:

  • Sitzt oder stehst du aufrecht?
  • Hast du einen geraden und fokussierten Blick auf dein Gegenüber?
  • Ist deine Gesichtsmuskulatur entspannt?
  • Drückt die Haltung deiner Hände, Arme und Beine Offenheit und Selbstbewusstsein aus?
  • Passt deine Körpersprache zu einhundert Prozent zu deinen Aussagen?

Natürlich bist du in einem Verkaufsgespräch nicht der Einzige, der sich durch seine Körpersprache verraten kann. Deinem Kunden geht es genauso. Hier erfährst du deshalb mehr darüber, woran du erkennst, wie er wirklich zu deinem Angebot steht.

Das Closing im Verkaufsgespräch – So machst du den Sack zu

Das Closing ist eine der größten Hürden im Verkaufsgespräch, denn steht ein Verkäufer kurz vor dem Abschluss, bedeutet das gleichzeitig auch, dass er einer potenziellen Absage am nächsten ist.
Die Konsequenz: Eine unterbewusste Angst vor dem ‚Nein’, die dazu führt, dass sich viele Verkäufer kurz vor Schluss selbst ausbremsen.

Wenn du dir dieser Gefahr bewusst bist, kannst du aktiv gegensteuern und bis zum letzten Moment volle Leistung bringen. Die folgenden drei Punkte werden dir dabei helfen:

1. Informationen bedeuten Macht

Was weißt du über deinen Kunden? Hast du seinen Kittelbrennfaktor offengelegt und ihn dazu bewegt, den dringenden Handlungsbedarf zu sehen? Wurden alle seine Fragen ausreichend geklärt? Je ausführlicher deine Erkenntnisse sind, desto eher wirst du ein passgenaues Angebot erstellen können,

2. Das Ziel vor Augen

Möchtest du das Verkaufsgespräch mit einer Auftragsbestätigung verlassen oder möchtest du es nutzen, um dir weitere Informationen zu sichern? Diese Frage solltest du dir frühzeitig beantworten und entsprechend agieren. Du arbeitest auf eine Auftragsbestätigung hin, doch deine Bemühungen führen nicht wie erwartet zum Ziel? Dann liegt das meistens daran, dass du nicht alle Beweggründe des Kunden final geklärt hast und ihm die Überzeugung fehlt, wirklich handeln zu müssen. Noch hast du Zeit nachzuhaken.

3. Einsicht macht sich bezahlt

Hast du den Kunden mit deiner Begeisterung angesteckt und alle Punkte beachtet, steht einer Auftragsbestätigung nicht mehr allzu viel im Wege. Eine Garantie gibt es natürlich dennoch nicht, weswegen du dir für alle Fälle einen Plan B zurechtlegen solltest. Vielleicht kann dein Gesprächspartner dich ja einem Kollegen empfehlen, der an deiner Lösung interessiert ist? (Spreche ihn in jedem Fall aktiv darauf an!