Frank Dunker

Wie führt man ein Verkaufsgespräch?

„Herr Meier, ich hatte Ihnen letzte Woche ein Angebot geschickt. Ich wollte mal hören, wann ich eine Antwort bekomme.“

Findest du, das hört sich kundenorientiert an? Vermutlich nicht, ist das Personalpronomen „ich“ doch das vorherrschende Wort in diesen Sätzen. Und das ist keine Überraschung, denn die Deutschen sind überwiegend ein Volk von Ich-Rednern. Auch bei Verkaufsgesprächen steht der Kunde in den seltensten Fällen allein im Mittelpunkt. Trotzdem wundern sich viele Verkäufer am Ende, dass sie keinen Erfolg bei potenziellen Kunden haben. Bevor man also einem Kunden seine Leistungen anbietet, sollte man sich eine grundlegende Frage stellen: Wie führt man ein Verkaufsgespräch?

Wie bei so vielen Dingen im Leben steht am Beginn des Weges zur Profession die Arbeit an der Basis. Sich zu fragen, wie führt man ein Verkaufsgespräch, ist dabei die beste Grundlage. Nur wer mit dieser auf den ersten Blick primitiv erscheinenden Frage beginnt, kann letztlich ein für beide Seiten erfolgreiches Verkaufsgespräch führen. Um diese Grundsatzfrage beantworten zu können, muss ein Verkäufer drei wichtige Aspekte beachten. Worin genau diese bestehen und wie man sie wirksam umsetzt, liest du in diesem Beitrag.

Gut in ein Verkaufsgespräch starten – diese Techniken helfen

Früher galt die Annahme, dass bewusst angewendeter Smalltalk die beste Eröffnung für ein Verkaufsgespräch sei. Man plauderte einfach darauf los und versuchte darüber, eine entspannte Basis für die darauffolgende geschäftliche Unterhaltung zu schaffen. Doch in der Zeit des Internets und der ständigen Erreichbarkeit eint die Menschen vor allem eines: der Mangel an Zeit. Wer da mit Smalltalk kommt, setzt den Kunden eher unter Zeitdruck, als eine entspannte Atmosphäre zu schaffen. Fängt dieser also nicht von selbst mit einem zwanglosen Gespräch an, zum Beispiel weil er es als Warm-Up benötigt, sieh es als deine Pflicht, im Sinne des Kunden so schnell wie möglich zum Punkt zu kommen.

Eine gut funktionierende Technik führt dich schnell zum Kern des Gesprächs und stellt zugleich den Kunden in den Mittelpunkt: Frag ihn als Einstieg, was er sich von eurem gemeinsamen Treffen verspricht. So zeigst du ihm, dass sich der Termin ausschließlich um ihn dreht. Gibst du dich wertschätzend und kundenorientiert, weiß der Kunde erfahrungsgemäß nach wenigen Sekunden, dass er dir vertrauen kann. Gib ihm Raum für seine Wünsche und lass ihn das Gespräch beginnen. Die erste Antwort auf die Frage, wie führt man ein Verkaufsgespräch, lautet also: Stell den Kunden in den Fokus deines gesamten Handelns und respektiere seine Zeit.

Missverständnisse vermeiden durch kluge Fragen

An die wirklichen Motive des Kunden gelangst du nur über wirksame Fragen. Ohne diese bleibt der Kunde eine Black Box, deren Inhalt du nicht kennst. Stellst du also die falschen Fragen, kommst du nie zum Ziel. Sei mit deinen Gedanken immer einen Schritt voraus, wenn du deine Fragen formulierst. Leg den thematischen Schwerpunkt so, dass du die Gedanken des Kunden dorthin lenkst, wo du ihn haben willst. Zum besseren Verständnis ein Negativbeispiel: Nehmen wir an, du arbeitest in der Automobilbranche, im Vertrieb für Reifen. Du fragst deinen Kunden, ob er ein Auto hat. Dann fragst du ihn, ob er weiß, welcher Hersteller wohl die meisten Reifen verkauft. Mit Sicherheit nennt er dir jetzt ein, zwei namhafte Reifenhersteller. Darauf, dass der Marktführer im Reifenverkauf ein Spielzeughersteller ist, kommt er sicher nicht. Warum? Mit deiner Fragen nach dem eigenen PKW hast du den Kunden gedanklich in eine Richtung gelenkt, von der aus er niemals auf die richtige Antwort gekommen wäre. Auch für dich bleibt die Antwort unbefriedigend. Deswegen ist es essentiell, dass du deine Fragen so klar und konkret wie möglich formulierst. So vermeidest du Missverständnisse und bekommst vom Kunden die Antworten, die du brauchst. Der zweite Aspekt, den du im Hinblick auf die Frage, wie führt man ein Verkaufsgespräch, beachten solltest, ist also, ausreichend Zeit in die Formulierung der richtigen Fragen zu investieren.

Vertrauen schaffen und Emotionen ansprechen

Willst du beim Kunden nachhaltig im Gedächtnis bleiben, dann sei merkwürdig. Und das im wahrsten Sinne des Wortes. Präsentiere dich so, dass man sich dein Gesicht gerne merkt. Das funktioniert insbesondere dann, wenn du deinen Gesprächspartner die ganze Zeit in den Mittelpunkt deines Denkens stellst. Ein Verkäufer kann nur dann gut verkaufen, wenn er es schafft, Vertrauen zum Kunden aufzubauen. Denn dieser fragt sich unterbewusst immer: Handelt der Verkäufer in meinem Interesse oder bloß in seinem? Vertrauen ist der entscheidende Punkt, um den Kunden davon zu überzeugen, dass man nur das Beste für ihn und seine Kaufentscheidung will.

Sich zu fragen, wie führe ich ein Verkaufsgespräch, bedeutet an dritter Stelle auch, seine Sprachgewohnheiten zu ändern. Sei mutig und verlasse deine Komfortzone. Sei ehrlich zum Kunden, denn er fühlt, wie du die Dinge meinst. Streich das „ich“ aus deinen Fragen und ersetze es durch ein „Sie“. Am Ende misst man dich nicht an deinen Aussagen, sondern an den Gefühlen, die du vermittelst. Schaffe mit deinen Fragen ein anderes Gefühl der Verbindlichkeit: „Sie haben letzte Woche ein Angebot erhalten. Jetzt ist die spannende Frage, wie haben Sie sich entschieden?“ Diese Aussage wirkt doch völlig anders, als der eingangs formulierte Satz, oder? Allein mit dem Tausch ein paar kleiner Wörter gibst du dem Kunden das Gefühl, er stehe im Mittelpunkt deines Handelns. Das baut Vertrauen auf.

Plausibilität schaffen

Den Kunden in den Mittelpunkt stellen, Sprachgewohnheiten ändern und die richtigen Fragen stellen – das sind die drei wichtigsten Antworten auf die Frage, wie führt man ein Verkaufsgespräch. Am Ende des Tages muss alles, was du tust, für den Kunden plausibel sein. Zeige Einfühlungsvermögen, wenn du ihm zu verstehen gibst, dass du auch seine Ängste siehst. Ein neuer Lieferant ist gewissermaßen immer ein Risiko. Gib dem Kunden das Gefühl, dass du auch dieses managen kannst. Beispiele für wirksame und kundenorientierte Formulierungen, findest du im Zusatzmaterial, das du kostenlos anfordern kannst.

Über 
Frank Dunker ist seit über 20 Jahren im Bereich Führung und Vertrieb aktiv. Mit der von ihm entwickelten Pola-Methode schafft er als Führungskräfte- und Verkaufstrainer nachhaltige Veränderungen bei seinen Auftraggebern.

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