Frank Dunker

Warum Zuhören in Verkaufsgesprächen wichtiger ist als Reden

Reden ist Silber, Schweigen ist Gold. Das hat Oma schon immer gesagt, wenn wir als Kind mal wieder zu viel geplappert haben. Und mal ganz ehrlich – es gibt doch nichts nervigeres, als Menschen, die immer nur von sich selbst reden, oder? Komisch ist allerdings, dass es so viele Verkäufer gibt, die ihre Verkaufsgespräche überwiegend mit einem Wort füllen: ich, ich, ich. Und am Ende wundern sie sich über den ausbleibenden Vertragsabschluss. Dabei liegt der Grund doch auf der Hand. Sie haben nicht richtig zugehört. Warum Zuhören so wichtig ist für Verkaufsgespräche, erfährst du in diesem Blogbeitrag.

Was der Kunde wirklich will

Auch auf die Gefahr hin, dich zu desillusionieren, muss an dieser Stelle eines gesagt werden: Der Kunde trifft sich nicht mit dir, weil er dich so nett findet. Er stimmt einem Termin auch nicht zu, weil er auf Verkaufsgespräche steht oder weil er gerne Monologe darüber hört, wie toll du verkaufen kannst. Der Kunde hat ein konkretes Problem. Dafür benötigt er eine Lösung. Denn Verkaufsgespräche sind nicht dafür da, um ein Produkt anzupreisen, sondern sollen als Lösungsansatz für das Problem deines Kunden dienen. Das ist es, was der Kunde wirklich will. Erfüllen kannst du ihm diesen Wunsch allerdings nur, wenn du eines machst: zuhören.

Konkret bedeutet das, dass du dir als erstes das Problem des Kunden anhörst. Nur, wenn du genau zuhörst, erfährst du, was der Kunde tatsächlich will – und was er wirklich braucht. Dafür ist es wichtig, dass du Fragen stellst. Und zwar die richtigen Fragen an den richtigen Stellen. Denn nur, wenn du jedes Detail des Kundenwunsches kennst, kannst du die für ihn passende Lösung finden. Das wiederum hat entscheidende Auswirkungen auf den Erfolg deiner Verkaufsgespräche. Je individueller deine Lösungsangebote, desto besser fühlt der Kunde sich aufgehoben. Doch maßgeschneiderte Lösungen kannst du nur durch entsprechende Recherche finden. Fragen tut weder weh, noch untergräbt es deine Kompetenz als Verkäufer. Also stell deinem Kunden Fragen und dann hör seinen Antworten genau zu.

Achtung, Interpretationsfalle

Eines darf dir beim Zuhören allerdings nicht passieren: Nur das zu hören, was du hören willst. Denn dann kannst du es auch gleich sein lassen. Stell dir vor, dein Kunde wünscht eine zeitnahe Umsetzung und du antwortest mit: „Kein Problem, in drei Monaten sind wir fertig.“ Er legt Wert auf einen möglichst hohen ROI, du sagst überzeugt: „Klar, mit einer hohen fünfstelligen Zahl können Sie in jedem Fall rechnen.“ Aus deiner Sicht passt alles, aber dein Kunde hatte mit Wochen statt Monaten und mit einem sechsstelligen ROI gerechnet statt mit einem fünfstelligen. So können Verkaufsgespräche keinen Erfolg haben.

Es ist also ganz wichtig, dass du deinem Kunden genau zuhörst, Nachfragen stellst und nicht nur vorher zurechtgelegte Fakten herunter ratterst. Verkaufsgespräche führen, bedeutet genau zuzuhören und auf dieser Grundlage mit dem passenden Angebot den Sack zu schließen. Stellst du den Kundennutzen in den Vordergrund und nicht die tollen Vorteile deines Produktes, bist du auf dem richtigen Weg. Wichtig ist, dass deine Fragen auf den Kunden ausgelegt sind und nicht zu einem Repertoire an Standardfragen gehören, die du nach Lust und Laune nutzt.

Die Macht des Unterbewussten

Auch wenn du von deinem Verkaufstalent überzeugt bist, der Kunde merkt, wenn deine Fragen sich nicht wirklich nach seinen Interessen richten. Er hat ein Bedürfnis, das er befriedigt haben will, ein Problem, das du lösen sollst. Deswegen solltest du immer einen Schritt weiter denken. Frag dich nicht, wie du am besten die Vorteile deines Produktes an den Mann bringen kannst, sondern welchen Nutzen diese Vorteile deinem Kunden bringen. Je besser du die Bedürfnisse deines Kunden kennst, desto eher kannst du sie erfüllen. Darum müssen deine Verkaufsgespräche aufs Zuhören ausgelegt sein.

Schenkst du deinem Kunden ein offenes Ohr, merkt sein Unterbewusstsein das. Er fühlt sich gut aufgehoben und vertraut dir. Verkaufsgespräche können nur einen erfolgreichen Abschluss finden, wenn das Vertrauen zwischen dir und dem Kunden stimmt. Darum ist es wichtig, dass du ein Wort aus deinem Wortschatz streichst: ich. Sprichst du immer nur in der ersten Person Singular, kannst du keine Vertrauensbasis aufbauen. Denn dafür muss der Kunde im Mittelpunkt stehen. Und das geht nur, wenn du das „ich“ durch ein „Sie“ tauscht.

Übung macht den Meister

Dich selbst zurückzunehmen, kannst du jederzeit im Alltag üben. Beispiel nötig? Du sitzt im Restaurant und willst bezahlen. Was hört sich netter an: „Die Rechnung bitte, ich möchte zahlen“ oder „Wären Sie so nett, die Rechnung zu bringen“? Gleiches gilt für Verkaufsgespräche. Für die Ohren des Kunden macht es einen entscheidenden Unterschied, welches Personalpronomen du nutzt. „Herr Müller, ich hatte Ihnen letzte Woche ein Angebot geschickt. Ich wollte mal hören, wann ich eine Antwort bekomme.“ Dieser Satz klingt doch völlig anders als: „Sie haben letzte Woche ein Angebot erhalten. Jetzt ist die spannende Frage, wie haben Sie sich entschieden?“.

Wenn du dich zurücknimmst und den Kunden in den Mittelpunkt stellst, wird er sich mit Sicherheit besser aufgehoben fühlen und dir sein Vertrauen schenken. Wenn du ihm dann noch zuhörst, kann nichts mehr schief gehen. Denn wer zuhört, nimmt sein Gegenüber ernst. Und wer sich ernst genommen fühlt, kauft eher. Außerdem stärkt Zuhören die Kundenbindung. So haben deine Verkaufsgespräche langfristig Erfolg.

Zuhören bedeutet, aufmerksam zu sein

Klar ist, Gesprächsführung ist eine Kunst für sich. Deswegen solltest du immer auf deine Formulierungen achten und keine vorschnellen Schlüsse ziehen. Nur weil du etwas zu wissen glaubst, muss das nicht stimmen. Verkaufsgespräche sind dann erfolgreich, wenn du individuell auf deinen Kunden eingehst, seine Wünsche respektierst und ihm ganz genau zuhörst.

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Frank Dunker ist seit über 20 Jahren im Bereich Führung und Vertrieb aktiv. Mit der von ihm entwickelten Pola-Methode schafft er als Führungskräfte- und Verkaufstrainer nachhaltige Veränderungen bei seinen Auftraggebern.

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