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„Warum klappt mein Closing nicht?“ Diese Frage bekomme ich immer wieder gestellt – und in einem Großteil der Fälle lautet meine Antwort: „Weil du dich darauf einlässt, Gespräche zu beenden, ohne den nächsten Schritt zu vereinbaren.“

Kennst du es möglicherweise von dir selbst, dass ein Kunde dir erzählt, wie gut dein Angebot klingt und du dich dann wunderst, warum du nie wieder von ihm hörst? Dann ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass du in die Unverbindlichkeits-Falle gelaufen bist und zu früh aufgegeben hast.

„Ich melde mich bei Ihnen.“ Du wirst diesen Satz sowohl beruflich als auch privat schon tausendfach gehört haben, und vermutlich weißt du ganz genau, dass den Worten häufig keine Taten folgen. Warum machst du es deinen Kunden dann trotzdem immer noch so leicht und lässt sie mit dieser Aussage davonkommen? Gerade wenn es um hohe Beträge geht, vernachlässigst du damit deine Pflicht, einen Abschluss zu forcieren, auf sträfliche Weise. Natürlich ist es angenehm, sich im unverbindlichen Lob des Kunden zu sonnen, doch gibst du deine Karten damit viel zu leichtfertig aus der Hand.

Ein fester Händedruck, der das erfolgreiche Closing besiegelt – das muss dein Ziel sein, weswegen dieser Händedruck auch auf meinem Pola zum Thema Verbindlichkeit abgebildet ist.

Closing – Weshalb dir dein Unterbewusstsein im Weg steht

Natürlich ist das, was ich hier schreibe, nichts Neues, doch die Praxis hat gezeigt, dass sich viele Verkäufer entgegen besserem Wissen kurz vor Ende des Verkaufsgesprächs immer wieder selbst ausbremsen. Sie spüren genau, dass zu diesem Zeitpunkt die Gefahr eines Neins am größten ist und sorgen sich unterbewusst darum, dass ein bewusstes Nachhaken ihre Chancen verschlechtern könnte. Dabei ist genau das Gegenteil der Fall.

Um zu verhindern, dass dir dein Unterbewusstsein im Weg steht, ist es sinnvoll, dass du die folgenden zwei Fragen im Hinterkopf behältst. Die erste Frage – die du dir bereits im Vorfeld des Gesprächs stellen solltest – lautet: „Was genau möchte ich heute erreichen?“ Möchtest du das Gespräch mit einer Auftragsbestätigung verlassen oder möchtest du das Gespräch dafür nutzen, dir weitere Informationen zu sichern? Nur wenn du ein genaues Ziel vor Augen hast, wirst du auch die gewünschten Ergebnisse erzielen können. Die zweite wichtige Frage, die dich auf dem Weg zum Closing weiterbringt, folgt schließlich im Anschluss an das Gespräch, nämlich: „Welche gesicherten Ergebnisse habe ich, die nicht auf Vermutungen basieren?“ Im Klartext bedeutet das: Was weißt du alles über deinen Kunden? Hast du sein Problem, seinen Kittelbrennfaktor, ausgiebig mit ihm besprochen? Konntest du ihn dazu bewegen, sein Problem selbst zu erkennen und einen dringenden Handlungsbedarf zu sehen? Und vor allem: Was hast du mit deinem Kunden konkret vereinbart? Erst wenn du darauf eine klare Antwort hast, ist es Zeit für das Closing.

Das Ego im Griff

Um die nötigen Antworten zu finden, benötigst du vor allem zwei Eigenschaften: Du musst die richtigen Fragen stellen und zuhören können. Viele Verkäufer begehen den Fehler, dass sie voreingenommen in ihre Verkaufsgespräche gehen. Klar, wenn du weißt, dass dein Kunde in einer ähnlichen Situation steckt wie zehn andere Kunden vor ihm, ist die Versuchung groß, ihm sofort eine Lösung zu präsentieren, die deiner Einschätzung nach passend ist. Der Haken an der Sache: Es geht nicht um deine Einschätzung der Situation, sondern um die deines Kunden. Und die ist häufig völlig anders als du denkst. Ich habe es schon des Öfteren gesagt: Erfolg ist die Fähigkeit, sich zu 100 Prozent auf sein Gegenüber einzulassen und sich selbst komplett zurückzunehmen. Das wichtigste Ziel eines jeden Verkaufsgesprächs muss deshalb für dich sein, deinen Kunden und seine Welt vollständig wahrzunehmen und zu verstehen.

Versuche bewusst, dich von deinen voreiligen Annahmen zu befreien. Nur auf diese Weise wirst du in der Lage sein, seine Bedürfnisse wirklich zu erkennen – und genau das ist die wesentliche Grundlage dafür, dass du später beim Closing erfolgreich bist. Schaffst du es zudem noch, dich diszipliniert auf dein Ziel zu fokussieren und passgenaue Fragen zu stellen, anstatt dich in unverfänglichem Small Talk zu verlieren, hast du die besten Voraussetzungen geschaffen, um deinen Kunden am Ende des Gesprächs zu einem Ja zu bewegen. Ist dein Kunde dann immer noch unsicher, liegt das in der Regel daran, dass du seinen Handlungsdruck, also seinen Kittelbrennfaktor, noch nicht ausgiebig geklärt hast. Nur wenn dein Kunde davon überzeugt ist, handeln zu müssen, wird er das auch tun – und dein Job ist es, gemeinsam mit ihm herauszuarbeiten, weshalb es dafür nun an der Zeit ist.

Der richtige Reiz zur richtigen Zeit

Mindestens ebenso wichtig ist übrigens auch, dass du zum richtigen Zeitpunkt die richtigen Reize setzt. Ein klassischer Fehler vieler Verkäufer ist die beliebte Frage: „Herr xy, ich sehe, dass Sie zögern. Was spricht denn aus Ihrer Sicht noch gegen das Angebot?“ Das ist der falsche Ansatz, denn wenn du diese Formulierung wählst, darfst du dich nicht wundern, wenn dein Kunde nach Gründen sucht, dein Angebot ablehnen zu können. Deutlich erfolgsversprechender ist es, die Frage umzudrehen und damit einen völlig anderen Reiz zu setzen. Zum Beispiel, indem du fragst: „Herr xy, was spricht denn aus Ihrer Sicht für unsere Zusammenarbeit?“ Gehst du auf diese Weise vor, wird dein Kunde automatisch nach Argumenten suchen, mit denen er die Annahme deines Angebots rechtfertigen kann. Dieses Verhalten ist völlig menschlich, und gute Verkäufer sind in der Lage, es für ihre Zwecke zu nutzen. Hast du deinen Kunden erst einmal so weit gebracht, Gründe für eine Zusammenarbeit aufzuzählen, ist das Closing in greifbare Nähe gerückt. Alles, was du nun noch tun musst, ist die alles entscheidende Abschlussfrage zu stellen und damit den Sack zuzumachen. Wie diese Frage aussehen kann? Zum Beispiel wie folgt: „Okay, Herr xy, ich sehe, wir verstehen uns. Was ist denn nun für Sie auf Basis der von Ihnen angeführten Argumente der nächste logische Schritt?“ Entgegnet dein Kunde dann beispielsweise „naja, wir könnten zum Beispiel einen Testlauf starten“ oder „wir sollten den Deal niet- und nagelfest machen“, hast du es geschafft. Nun musst du nur noch antworten: „Prima. Wann genau wollen wir das machen?“, und du kannst dich über ein erfolgreiches Closing freuen.

Zeit, den Sack zuzumachen

Lass uns die wichtigste Erkenntnis rund um das Thema Closing zum Abschluss noch einmal kurz zusammenfassen: Die Furcht, eine Absage zu kassieren, bringt dich im Verkaufsgespräch nicht weiter. Ganz im Gegenteil. Anstatt dich selbst auszubremsen, solltest du gerade auf den letzten Metern noch einmal aufs Gas drücken und klare Ansagen einfordern. Was soll denn auch schlimmstenfalls passieren? Selbst wenn dein Kunde dir klarmacht, dass es mit dem von dir erhofften Geschäft gegenwärtig nichts wird, hast du zumindest Gewissheit und musst nicht noch weitere wertvolle Minuten und Stunden damit verschwenden, ihn von etwas überzeugen zu wollen, was er überhaupt nicht möchte. Stattdessen kannst du deine Zeit in Dinge investieren, die zielführender sind – und wenn du dein Verkaufsgespräch professionell und sympathisch geführt hast, gilt auch hier häufig die alte Weisheit: aufgeschoben ist nicht aufgehoben. Möglicherweise kommt dein Kunde zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal auf dich zu. Auch das solltest du allerdings verbindlich festhalten, etwa mit der Frage: „Wollen wir so verbleiben, dass wir wieder miteinander sprechen, wenn sich die Rahmenbedingungen ändern?“ Auf diese Weise stellst du sicher, dass du genau weißt, woran du bist – auch wenn das unter Umständen bedeutet, dass du akzeptieren musst, dass dein Kunde zu keinen verbindlichen Zusagen bereit ist. So ist das eben im Leben, und wenigstens weißt du dann, dass deine Ressourcen andernorts besser aufgehoben sind.